Ratgeber

Review Management – So funktioniert es!

By 6. April 2020 No Comments

Review Managment wird für Unternehmen immer wichtiger. Insbesondere auf Plattformen wie Google My Business, Amazon oder auch im App-Store haben Bewertungen und Reviews maßgeblichen Einfluss auf das Konsumverhalten der Nutzer.

Wir beschäftigen uns mit dem Thema Review Managment und seiner Bedeutung für Produkte und Dienstleistungen inzwischen seit mehren Jahren und unterstützen Hersteller und Händler durch unsere Review-Managment Software.

In diesem Ratgeber erhalten Sie weitere Informationen warum Review Management so wichtig ist und wie es funktioniert.

Review Managment
Rezensionen oder Bewertungen: die Empfehlung einer Dienstleistung oder eines Produkts durch andere Konsumenten beeinflusst uns.

Egal ob wir einfach nur stöbern, gezielt vergleichen oder kurz vor unserer Entscheidung stehen: Rezensionen werden von Algorithmen berücksichtigt, wir selektieren nach ihnen, lesen uns die Texte mal mehr, mal weniger genau durch, und lassen uns so in vielfältiger Weise beeinflussen.

Warum sind Bewertungen so wichtig?

Mittlerweile haben sich Rezensionen in den verschiedensten Bereichen etabliert. Wir buchen keine Urlaubsreise mehr ohne Bewertungen zu lesen, wir nutzen sie um ein Restaurant für Samstagabend zu suchen, unterwegs auf dem Smartphone schauen wir uns die Bewertungen für den nächsten stationären Händler an.

Die Lern-App für unsere Kinder wird selbstverständlich auch nur dann installiert, wenn sie positive Bewertungen hat. Und Last But Not Least wird unser Einkaufsverhalten durch Rezensionen auf Amazon beeinflusst.

Positive Bewertungen schaffen Vertrauen.

In all diesen Bereichen ist folgendes gleich: Bewertungen dienen dazu Vertrauen zu schaffen. Die Meinung anderer “User” ist für uns vertrauenswürdig. Was wir früher unter Freunden in der analogen Welt besprochen haben, geschieht heute Online auf der entsprechenden Plattform in Form von Rezensionen.

Was bedeutet das für Unternehmen? Rezensionen sind für Unternehmen enorm wichtig, da sie wie beschrieben die Konsumenten beeinflussen. Sie entscheiden daher maßgeblich über Erfolg oder Misserfolg einer Dienstleistung oder eines Produkts. Dies wird immer wieder durch zahlreiche Studien belegt.

Alle Unternehmen, die in irgendeiner Weise mit dem Konsumenten zu tun haben (also letztlich alle “B2C” Unternehmen), sollten sich heutzutage professionell um das Thema Review Management kümmern. Damit ist generell dreierlei gemeint:

  • Generierung von Rezensionen
  • Analyse von vorhandenen Rezensionen
  • Beantwortung bzw. Kommentierung von Rezensionen

Generierung von Rezensionen und Kundenbewertungen

Generierung von Rezensionen: Je nach Branche sollten Unternehmen im ersten Schritt dafür sorgen, dass ihre Dienstleistung oder ihr Produkt überhaupt von Endkunden bewertet wird.

Unter Beachtung der jeweiligen Richtlinien kann dies über verschiedene Email-Tools abgebildet werden. Dadurch werden beispielsweise Käufer des Produkts bzw. Nutzer der Dienstleistung gebeten, eine Rezension zu verfassen.

Rezensionen sollten auf keinen Fall gekauft werden!

Achtung: Rezensionen sollten auf keinen Fall gekauft werden. Dies konterkariert nicht nur Sinn und Zweck des Review-Systems sondern kann bei “Entlarvung” zu drastischen Strafen der jeweiligen Plattform und enormen Imageverlust beim Konsumenten führen.

Rezensionen analysieren und auswerten

Analyse von vorhandenen Rezensionen: das Feedback der Konsumenten, welches ja primär dazu dient anderen Konsumenten ein authentisches Bild aus Nutzersicht zu geben, kann und sollte auch von Unternehmen selbst genutzt werden. Es handelt sich hierbei ja quasi um gratis Marktforschung direkt vom Nutzer!

  • Was gefällt dem Nutzer, was nicht?
  • Welche Stärken und Schwächen hat meine Dienstleistung oder mein Produkt?
  • Was macht die Konkurrenz besser oder schlechter?
  • Warum entscheidet sich der Kunde für mich, warum für den Wettbewerber?

Diese Fragen und noch viel mehr steckt im Feedback der User. Jedes Unternehmen sollte durch die Analyse von Rezensionen diese wichtigen Insights nutzen und sein Geschäft dementsprechend verbessern.

Rezensionen kommentieren und beantworten

Beantwortung bzw. Kommentierung von Rezensionen: für viele Unternehmen bieten Online Rezensionen zum ersten Mal die Möglichkeit mit dem Endkunden direkt zu kommunizieren.

Je nach Plattform ist es möglich direkt mit dem Rezensenten zu interagieren indem man vorhandene Bewertungen beantwortet bzw. kommentiert.

In Zeiten des “Direct-2-Consumer”-Trends sollte diese Art des “Customer Engagement” unbedingt genutzt werden. Um mit englischen Phrasen weiter zu machen: verbessern Sie ihr “Reputation Management” indem Sie Bewertungen professionell beantworten!

Relevante Online-Plattformen

Um Bewertungen professionell managen zu können, sollten sich Unternehmen natürlich erstmal auf die wenigen großen und Branchen-relevanten Online Plattformen konzentrieren. Das sind beispielsweise Google und Amazon, aber auch iOS und Android für mobile Apps (wenn man mal Gastro und Travel außen vor lässt).


Review Managment bei Google My Business

GoogleMyBusiness: Google ist weltweit und auch in Deutschland eine der wichtigsten Online Plattformen überhaupt. Aufgrund der Reichweite sind damit auch die Rezensionen auf Google Maps enorm wichtig.

Jeder Nutzer kann hier quasi jedes Geschäft oder besser gesagt jede “Location” bewerten. Dies betrifft neben Gastro und Hotels eben auch jeden stationären Händler, jede Tankstelle oder Bankfiliale.

Wenn Unternehmen diese Rezensionen wiederum analysieren, können sie wichtige Erkenntnisse zur Freundlichkeit des Personals, Sauberkeit der Filiale, zum Sortiment / Dienstleistungen etc. gewinnen.

Ebenso können Unternehmen hier auf Bewertungen reagieren und direkt mit dem User kommunizieren um ihre Image zu verbessern.

Leseempfehlung: Google Bewertungen managen


Review Managment bei Amazon

Amazon: Als größter Online Marktplatz in der westlichen Welt und Produktsuchmaschine Nummer 1 haben Produktbewertungen auf Amazon enorme Auswirkungen auf unser Konsumverhalten und sind daher auch von signifikanter Wichtigkeit für alle Hersteller und Händler.

Rezensionen auf Amazon beeinflussen nicht nur den Online Einkauf, sondern auch den stationären Einkauf, da heutzutage die meisten Konsumenten auch Online recherchieren bevor sie Offline einkaufen.

Daher sollten v.a. Markenhersteller das Kundenfeedback in Form von Rezensionen analysieren, um ihre Produkte verbessern zu können. Das Kommentieren von (negativen) Bewertungen und die Beantwortung von Produktfragen ist dabei insbesondere bei hochpreisigen und erklärungsbedürftigen Produkten sehr wichtig.

Leseempfehlungen:
Amazon Rezensionen & Produktfragen: So reagieren Sie richtig!


iOS/Android Apps: Zu guter Letzt sind mobile Apps für nahezu alle Unternehmen von großer Bedeutung. Auch hier haben Rezensionen einen entscheidenden Einfluss auf den Konsumenten und müssen daher aktiv gemanagt werden.


Professionelles Review Managment mit gominga

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