Review Management – So funktioniert es!

Rezensionen oder Bewertungen, also die Empfehlung einer Dienstleistung oder eines Produkts durch andere Konsumenten, beeinflusst uns. Egal ob wir einfach nur stöbern, gezielt vergleichen oder kurz vor unserer Entscheidung stehen: Rezensionen werden von Algorithmen berücksichtigt, wir selektieren nach ihnen, lesen uns die Texte mal mehr, mal weniger genau durch, und lassen uns so in vielfältiger Weise beeinflussen.

Review Management wird für Unternehmen daher immer wichtiger. Insbesondere auf Plattformen wie Marktplätzen, Suchmaschinen, Google My Business, Webshops oder auch im App-Store haben Bewertungen und Reviews maßgeblichen Einfluss auf das Konsumverhalten der Nutzer.

Wir beschäftigen uns mit dem Thema Review Management und seiner Bedeutung für Produkte und Dienstleistungen inzwischen seit vielen Jahren und unterstützen Hersteller und Händler durch unsere Review-Management Software. In diesem Ratgeber erhalten Sie weitere Informationen warum Review Management so wichtig ist und wie es funktioniert.

Warum sind Bewertungen so wichtig?

Mittlerweile haben sich Rezensionen in den verschiedensten Bereichen etabliert. Wir buchen keine Urlaubsreise mehr ohne Bewertungen zu lesen, wir nutzen sie um ein Restaurant für Samstagabend zu suchen, unterwegs auf dem Smartphone schauen wir uns die Bewertungen für den nächsten stationären Händler an. Neue Kunden lesen sich zuerst Bewertungen sowie Ratings durch und entscheiden dann.

Die Lern-App für unsere Kinder wird selbstverständlich auch nur dann installiert, wenn sie positive Bewertungen hat. Und Last But Not Least wird unser Einkaufsverhalten durch Rezensionen auf Amazon beeinflusst.

Positive Bewertungen schaffen Vertrauen.

In all diesen Bereichen ist folgendes gleich: Bewertungen dienen dazu Vertrauen zu schaffen. Die Meinung anderer “User” ist für uns vertrauenswürdig. Was wir früher unter Freunden in der analogen Welt besprochen haben, geschieht heute Online auf der entsprechenden Plattform in Form von Rezensionen.

Was bedeutet das für Unternehmen? Die Nutzung von Kundenbewertungen kann einen Vorteil für Unternehmen darstellen, da sie Einblicke in die Wünsche und Erwartungen der Kunden erhalten. Rezensionen sind daher für Unternehmen enorm wichtig, da sie wie beschrieben die Konsumenten beeinflussen. Sie entscheiden daher maßgeblich über Erfolg oder Misserfolg einer Dienstleistung oder eines Produkts. Dies wird immer wieder durch zahlreiche Studien belegt.

Alle Unternehmen, die in irgendeiner Weise mit dem Konsumenten zu tun haben (also letztlich alle “B2C” Unternehmen), sollten sich heutzutage professionell um das Thema Review Management kümmern. Damit ist generell dreierlei gemeint:

• Generierung von Rezensionen
• Analyse von vorhandenen Rezensionen
• Beantwortung bzw. Kommentierung von Rezensionen

Rezensionen und Kundenbewertungen generieren

Generierung von Rezensionen: Je nach Branche sollten Unternehmen und Dienstleister im ersten Schritt dafür sorgen, dass ihre Dienstleistung oder ihr Produkt überhaupt von Endkunden bewertet wird. Unternehmen sollten versuchen Nutzerbewertungen auf verschiedenen Plattformen zu generieren.

Unter Beachtung der jeweiligen Richtlinien kann dies über verschiedene Email-Tools abgebildet werden. Dadurch werden beispielsweise Käufer des Produkts bzw. Nutzer der Dienstleistung gebeten, eine Rezension zu verfassen.

Rezensionen sollten auf keinen Fall gekauft werden!

Achtung: Rezensionen sollten auf keinen Fall gekauft werden. Dies konterkariert nicht nur Sinn und Zweck des Review-Systems sondern kann bei “Entlarvung” zu drastischen Strafen der jeweiligen Plattform und enormen Imageverlust beim Konsumenten führen.

Rezensionen analysieren und auswerten

Analyse von vorhandenen Rezensionen: das Feedback der Konsumenten, welches ja primär dazu dient anderen Konsumenten ein authentisches Bild aus Nutzersicht zu geben, kann und sollte auch von Unternehmen selbst genutzt werden. Es handelt sich hierbei ja quasi um gratis Marktforschung direkt vom Nutzer! Die Analyse von Bewertungen hilft Unternehmen zu verstehen, an welchen Stellen sie noch etwas verbessern können.

• Was gefällt dem Nutzer, was nicht?
• Welche Stärken und Schwächen hat meine Dienstleistung oder mein Produkt?
• Was macht die Konkurrenz besser oder schlechter?
• Warum entscheidet sich der Kunde für mich, warum für den Wettbewerber?

Diese Fragen und noch viel mehr steckt im Feedback der User. Jedes Unternehmen sollte durch die Analyse von Rezensionen diese wichtigen Insights nutzen und sein Geschäft, den Kundenservice und Kundenzufriedenheit dementsprechend verbessern.

Rezensionen kommentieren und beantworten

Beantwortung bzw. Kommentierung von Rezensionen: für viele Unternehmen bieten Online Rezensionen zum ersten Mal die Möglichkeit mit dem Endkunden direkt zu kommunizieren. Daher ist der Umgang mit Bewertungen manchmal überfordernd. Unternehmen sollte sowohl auf gute Bewertungen, als auch negative Reviews eingehen.

Je nach Plattform ist es möglich direkt mit dem Rezensenten zu interagieren indem man vorhandene Bewertungen beantwortet bzw. kommentiert.

In Zeiten des “Direct-2-Consumer”-Trends sollte diese Art des “Customer Engagement” unbedingt genutzt werden. Um mit englischen Phrasen weiter zu machen: verbessern Sie ihr “Reputation Management” indem Sie Bewertungen professionell beantworten!

Relevante Online-Plattformen

Um Bewertungen professionell managen zu können, sollten sich Unternehmen natürlich erstmal auf die wenigen großen und Branchen-relevanten Online Plattformen und Bewertungsseiten konzentrieren. Das sind beispielsweise Google und Amazon, aber auch iOS und Android für mobile Apps (wenn man mal Gastro und Travel außen vor lässt). Auch häufig relevant sind:

Review Management bei Google My Business

GoogleMyBusiness: Google ist weltweit und auch in Deutschland eine der wichtigsten Online Plattformen überhaupt. Aufgrund der Reichweite sind damit auch die Rezensionen auf Google Maps enorm wichtig.

Jeder Nutzer kann hier quasi jedes Geschäft oder besser gesagt jede “Location” bewerten. Dies betrifft neben Gastro und Hotels eben auch jeden stationären Händler, jede Tankstelle oder Bankfiliale.

Wenn Unternehmen diese Rezensionen wiederum analysieren, können sie wichtige Erkenntnisse zur Freundlichkeit des Personals, Sauberkeit der Filiale, zum Sortiment / Dienstleistungen etc. gewinnen.

Ebenso können Unternehmen hier auf Bewertungen reagieren und direkt mit dem User kommunizieren um ihre Image zu verbessern.

Leseempfehlung: Google Bewertungen managen

Review Management bei Amazon

Amazon: Als größter Online Marktplatz in der westlichen Welt und Produktsuchmaschine Nummer 1 haben Produktbewertungen auf Amazon enorme Auswirkungen auf unser Konsumverhalten und sind daher auch von signifikanter Wichtigkeit für alle Hersteller und Händler.

Rezensionen auf Amazon beeinflussen nicht nur den Online Einkauf, sondern auch den stationären Einkauf, da heutzutage die meisten Konsumenten auch Online recherchieren bevor sie Offline einkaufen.

Daher sollten v.a. Markenhersteller das Kundenfeedback in Form von Rezensionen analysieren, um ihre Produkte verbessern zu können. Das Kommentieren von (negativen) Bewertungen und die Beantwortung von Produktfragen ist dabei insbesondere bei hochpreisigen und erklärungsbedürftigen Produkten sehr wichtig.

Leseempfehlungen:
Amazon Rezensionen & Produktfragen: So reagieren Sie richtig!

Review Management bei iOS/Android Apps

iOS/Android Apps: Zu guter Letzt sind mobile Apps für nahezu alle Unternehmen von großer Bedeutung. Auch hier haben Rezensionen einen entscheidenden Einfluss auf den Konsumenten und müssen daher aktiv gemanagt werden.

Professionelles Review Management mit gominga

gominga ist das führende Technologieunternehmen, wenn es darum geht, Online-Bewertungen, Rezensionen und Fragen über globale Plattformen wie Amazon oder Google, Mobile Apps etc. zu überwachen, zu analysieren und die Interaktion mit dem Endkunden zu ermöglichen!  Das Management von Bewertungen, als auch die Beantwortung von Bewertungen kann für Unternehmen erstmal überwältigend sein.

Die gominga online Review Management Software unterstützt aktuell die Anbindung von mehr als 300 Plattformen und Review-Tools für das eigene Review Management Tool.

So sieht Review Management mit dem gominga Review Manager aus:

• „all in one“: effizientes Online Review Management in dem alle Bewertungen und Fragen in einem Tool konsolidiert werden
• Analyse des User Generated Content aus Bewertungen und Fragen von online Marktplätzen, mobilen Apps, Google My Business, Webshops
• Marktforschung: Kundenfeedback als Quelle für wertvolle Erkenntnisse für Marketing-, Vertriebs- und Produktentwicklung‘
• Interaktion auf Amazon & Co. – direkte Kommunikation mit den Endkunden auf den verschiedenen Plattformen bzw. digitalen Kanälen

Dieses Video zeigt, wie unsere Technologie es unseren Kunden ermöglicht, Online-Rezensionen auf einfache und skalierbare Weise zu verwalten:

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