E-Commerce, Online Handel und Marktplätze sind im letzten Jahrzehnt immer beliebter geworden. Der Umsatz im Online Handel ist, beflügelt durch den starken Aufwärtstrend, seit dem Jahr 2000 kontinuierlich für jedes Jahr angestiegen. Vor allem die Pandemie hat vielen Unternehmen gezeigt, wie wichtig der Online Handel und die Marktplatzwelt ist. In vielen Unternehmen spielen die Themen Retailer und Direct to Consumer Vertrieb (D2C) inzwischen eine große Rolle.
Reviews und Ratings auf Plattformen & Web Shops – Die Herausforderung für D2C & Retail
Einhergehend mit dem Siegeszug von E-Commerce wird auch die Customer Experience auf Marktplätzen und Online Shops immer wichtiger. Zu großen Teilen besteht diese aus Usability, der User Experience, der Betreuung und Beratung auf der gesamten Customer Journey und dem Produkt selbst. Durch Bewertungen, Ratings und Fragen teilen Kunden ihre Erfahrungen mit und suchen nach Austausch.
Hier besteht die Herausforderung darin, dass die Bewertungen dezentral in unterschiedlichsten Online Shops und Marktplätzen im Internet verstreut sind. Vor allem als Hersteller oder Brand gehen so oft die Kundenbewertungen auf Marktplätzen “verloren”, da sie nicht im eigenen Webshop dargestellt werden können. Das ist ärgerlich, da Bewertungen maßgeblich zur Kaufentscheidung beitragen. Eine Bazaarvoice-Anbindung kann hier aber in unterschiedlichen Arten Abhilfe schaffen.
Bazaarvoice für D2C und Retailer
Enorm viele Marken und Einzelhändler vertrauen auf verschiedene Tools von Bazaarvoice, um User Generated Content in Form von Ratings, Reviews, Fragen oder Bildern auf ihren eigenen Brand Webshops (D2C) einzubinden. Auch auf Onlineshops von Retailern, die mehrere Marken vertreiben, findet Bazaarvoice mit seinem “Conversations” Modul Anwendung. Das umfassende globale Netzwerk für Einzelhandel, soziale Netzwerke und Suchdienste, die produktbegeisterte Community und die Technologie auf Unternehmensebene bieten Marken und Einzelhändlern die Tools, die sie benötigen, um intelligentere Einkaufserlebnisse über die gesamte Customer Journey hinweg zu schaffen.
In diesem Ratgeber betrachten wir die Tools Bazaarvoice Connections und Conversions genauer, da diese besonders für D2C und Retailer interessant sind.
Bazaarvoice Connections – Bazaarvoice für D2C
Der langfristige Erfolg im E-Commerce hängt inzwischen stark mit der Customer Experience auf Online-Marktplätzen zusammen. Erfolgreich sind die Unternehmen, die auf vielen Kanälen für Interessenten und Kunden erreichbar sind und diese entlang der Customer Journey begleiten. Am besten funktioniert das, indem man nutzergenerierte Inhalte auf Online Shops ermöglicht und wahrnimmt. Genauer gesagt geht es dabei um Ratings, Kundenbewertungen und Fragen von Interessenten oder Kunden zu bestimmten Produkten.
Genau hier kommt Bazaarvoice Connections ins Spiel. Connections macht es auf dem eigenen Brand Webshop möglich, eben diese Kundenfragen und Meinungen zu beantworten und zu verwalten. Da sich die Beratungs- und Betreuungsfunktion in den letzten Jahren stark auf digitale Plattformen verschoben hat, ist es enorm wichtig, eben diese Kunden an die Hand zu nehmen und zu betreuen.
Bazaarvoice Conversations – Bazaarvoice für Retailer
Zusätzlich zu dem Angebot für D2C-Brands oder Hersteller mit eigenem Webshop, bietet Bazaarvoice mit dem “Conversations”-Modul auch die Einbettung von User Generated Content (UGC) für Online Händler an, die mehrere Marken in ihren Shop vertreiben. So können Interessenten oder Käufer auch auf der Produktdetailseite des Händlers Bewertungen abgeben oder bestehende Bewertungen anderer Käufer lesen.
Vor allem in Europa und den USA ist Bazaarvoice als Tool für Retailer sehr weit verbreitet und bietet so ein weitreichendes Netzwerk aus Herstellern und Händlern. Übrigens können einzelne Kundenstimmen auch im Backend vom Händler (Retailer) oder Hersteller bearbeitet werden. Der Umfang kann aber von Bazaarvoice Paket zu Paket variieren.
Review Syndication Guide
Kundenstimmen wie Bewertungen sind häufig über verschiedenste Plattformen verteilt. Die Herausforderung besteht darin, dieses Sammelsurium an Review-Quellen im eigenen Brand Webshop oder der Plattform der Wahl darzustellen, um so möglichst viele aussagekräftige Bewertungen und somit Social Proof anzuzeigen. Denn: Nichts zieht Käufer mehr an als positive Bewertungen und nichts schreckt mehr ab als negative Bewertungen. Außer vielleicht gar keine Bewertung.
Genau dafür gibt es Review Syndication. Review Syndication hat das Ziel, die Darstellung von nutzergenerierten Inhalten so zu optimieren, dass z.B. Bewertungen dort angezeigt werden, wo sie gewünscht sind. Beispielsweise können so Bewertungen von einer Website auf mehrere verteilt werden. Vom eigenen Webshop auf die Marktplätze oder Online Shops anderer Retailer. Schließlich gibt es mit Bazaarvoice für D2C und Bazaarvoice für Retailer eine Menge Möglichkeiten.
Für gewöhnlich startet der Review-Generierungsprozess durch den Hersteller selbst. Die Brand selbst oder Dienstleister sorgen durch ihr Produkt dafür, dass Kunden neue Bewertungen verfassen. Das kann durch eine Menge Tools wie zum Beispiel Social Media oder After-Sales-Newsletter passieren, durch die Kunden zum Abgeben einer Bewertung gebeten werden. Die so gewonnenen Kundenstimmen werden anschließend zusammengeführt und an die gewünschten Websites weiterverteilt. Durch diesen Synergieeffekt des Netzwerks an Web Shops und Marktplätzen mit Bewertungen, erreicht man deutlich mehr Verbraucher.
Review Management mit gominga und Bazaarvoice
Die Review Management Lösung von gominga deckt weltweit alle relevanten E-Commerce Plattformen im Rahmen von Online Bewertungen, Ratings und Fragen ab. Viele dieser E-Commerce Plattformen nutzen Bazaarvoice in Form von Bazaarvoice Connections für eigene Brand Webshops (D2C) und Bazaarvoice Conversations für Händler und deren Online Shops oder Marktplätze. Abgesehen davon haben Big Player wie Amazon natürlich eigene Bewertungsfunktionen entwickelt. gominga bietet also aufgrund der weiten Verbreitung allen Kunden an, auch Reviews aus Bazaarvoice zu verwalten. Hier geht es sowohl um Bewertungen, Ratings und Fragen auf D2C-Shops als auch auf Retailer-Seiten.
Mit dem Review Management Tool von gominga können alle durch Bazaarvoice angesammelten Bewertungen zentral verwaltet, analysiert und abgearbeitet werden. So lässt sich leicht erkennen, welches Produkt der Kundenliebling ist, wo es Schwachstellen gibt, wie genau diese Schwachstellen oder Probleme aussehen und wie diese behoben werden können. Auch lässt sich wunderbar erkennen, auf welchen Kanälen die meisten Bewertungen entstehen.
Sie nutzen die Bazaarvoice Lösung für D2C oder Retailer und möchten endlich einen Überblick über den User Generated Content Ihrer Kunden erhalten?