Ratgeber

Google Bewertungen professionell managen

By 19. Februar 2020 No Comments

Die Bedeutung von Google Bewertungen werden für Unternehmen immer wichtiger und damit steigt auch die Notwendigkeit sich mit professionellem Bewertungsmanagement auseinanderzusetzen.

Täglich werden in Google rund 5,6 Milliarden Suchanfragen getätigt – pro Sekunde sind das rund 65.000 Anfragen. Das belegt die Bedeutung dieser Suchmaschine. Nutzer googeln Wege, Produkte und Erfahrungen von Händlern, Herstellern, Dienstleistungen, Restaurants, Fitnessstudios oder Hotels bevor es zu einer Kaufentscheidung kommt.

Ein Unternehmen, das auf Google nicht präsent ist, wird kaum noch wahrgenommen. Die größten Chancen haben Firmen mit einem sehr guten Ranking und guten Google Bewertungen, die auch die Positionen innerhalb der lokalen Suchergebnisse positiv beeinflussen.

Daher gibt es für Unternehmen genug gute Gründe sich aktiv um das Management der Google-Bewertungen zu kümmern.

Warum sind Google-Bewertungen so wichtig?

Wie schon erwähnt lesen User die Bewertungen, sehen auf einen Blick die vergebenen Sterne und treffen danach ihre Entscheidung: Gehe ich in diese Filiale, dieses Restaurant, buche ich diese Dienstleistung, ist dieser Handwerker zuverlässig?

Diese Entscheidung fällt in einer Sekunde. Wer schlecht bewertet wurde, hat fast keine Chancen mehr. Wer sehr gut bewertet wurde, ist der Favorit aller Interessenten und klettert durch die Klicks auf seine Webseite und wahrscheinlich auch durch die Qualität der Bewertung (ein Geheimnis der Google-Algorithmen) im Ranking nach oben.

Dadurch erhält das Unternehmen noch mehr Klicks und im Falle wirklich hervorragender Leistungen noch mehr ausgezeichnete Bewertungen. Es gibt allerdings noch mehr Gründe, warum Google-Bewertungen so wichtig sind:

Positive Google Bewertungen haben Einfluss auf die lokalen Suchergebnisse

Unter lokaler Suchmaschinenoptimierung (Local SEO) findet in Bezug auf den Standort des Anbieters statt. Wichtig ist sie für alle lokal tätigen Unternehmen und Dienstleister wie Fachhändler, Brand-Store, Friseure, Ärzte, Handwerker, Restaurants, Kinos, Autohäuser, Supermärkte etc. pp.

In früheren Jahren wurde Local SEO vor allem mit Landingpages betrieben, in denen der Name des Anbieters, wichtige Keywords zu seiner Leistung und der Standort auftauchen, also beispielsweise „Autohaus Krause – Mercedes in Augsburg“.

Dieses Verfahren gibt es natürlich immer noch, allerdings zeigen jüngere Studien der Jahre 2017 bis 2020, dass die Reviews (Google-Bewertungen) beim lokalen Ranking noch deutlich besser helfen.

So ranken Firmen mit guten und vielen Bewertungen in der lokalen Suche auf höheren Plätzen, selbst wenn ihre Backlinkprofil eher schwach ist. Doch betrachten wir einfach die Ergebnisse: In mehreren Analysen der Einflussfaktoren für die Local SEO wurde belegt, dass die Reviews mit dem guten Local Ranking stark korrelieren. Entscheidend ist dabei die Quantität und ebenso die Qualität der Reviews.

Das bedeutet: Unternehmen mit vielen guten Google-Bewertungen ranken bei einer lokalen Suche sehr gut. Die Links von externen Seiten haben hingegen keinen so hohen Stellenwert.

Kommunikationsmöglichkeiten auf der Rezensionsplattform

Auf die Rezensionen von Kunden können und sollten die Unternehmen möglichst antworten. Es kann sich daraufhin eine sehr lebhafte Kommunikation entwickeln. Solche Threads befördern übrigens ebenfalls das Ranking.

Kleine Unternehmen haben oft zu wenige Ressourcen, um die Kundenrezensionen umfassend zu beantworten, das ist verständlich. Doch sie sollten wenigstens einmal wöchentlich nachschauen, ob sie jemand rezensiert hat.

Nagative Bewertungen müssen angemessen beantwortet werden!

Insbesondere negative Bewertungen benötigen eine angemessene Antwort. Andere Kunden verfolgen diese Kommunikation sehr genau und schätzen daraufhin ein, wie das Unternehmen mit Kritik umgeht. Zu diesem Punkt folgen weiter unten noch umfangreichere Erläuterungen.

Rezensionen analysieren und als Feedback nutzen

Es ist höchst interessant, den Tenor der Rezensionen und auch die Details zu analysieren. Diese liefern wertvolle Hinweise und ein Feedback für das Unternehmen. Wie bewerten die Kunden das eigene Personal, den Support, das Sortiment, die Preise, die Sauberkeit in den Verkaufsräumen und weitere Details? Das liefert Anhaltspunkte für Verbesserungsmöglichkeiten.
Der korrekte Umgang mit Google-Bewertungen

Google-Bewertungen dienen grundsätzlich der Interaktion mit den Endkunden. Das ist ihre zweite wichtige Funktion neben ihrer Aussagekraft im Netz, die auf neue Interessenten zielt und wie beschrieben das Ranking fördert. Unternehmen erhalten unterschiedlich viele Bewertungen. Wer sehr viele verschiedene Produkte an sehr viele Endverbraucher vertreibt, kann natürlich mit mehr Bewertungen rechnen, aber das ist nicht zwingend.

An manche Produkte haben wir uns gewöhnt: Es gibt sie schon lange, wir müssen sie nicht mehr kommentieren. Bei neuen Produkten kann das Interesse sehr groß sein, naturgemäß gibt es dann sehr viele Bewertungen. Diese können positiv, durchwachsen oder negativ ausfallen.

Die Reaktion auf positive Bewertungen kann kurz und knapp mit einem Dankeschön ausfallen, auf durchwachsene Bewertungen muss das Unternehmen vielleicht nur punktuell reagieren. Schwierig ist der Umgang mit negativen Bewertungen. Diese beeinträchtigen die Gesamtbewertung, manchmal sind sie unfair. Sie könnten auch von der Konkurrenz stammen, die auf diese Weise einen unliebsamen Wettbewerber in ein schlechtes Licht rücken will.

Umgang mit Google-Bewertungen

Der Punkt #3 ist nicht so einfach durchzuführen, weil Google nur dann schlechte Bewertungen löscht, wenn sie nachweislich gegen die Google-Richtlinien verstoßen. Der Punkt #1 ist nicht zu empfehlen, er wird als Wegducken ausgelegt. Dennoch entscheiden sich viele Unternehmen dafür – vor allem dann, wenn eine einzelne schlechte Bewertung vielen positiven Rezensionen gegenübersteht. Das spricht eigentlich für sich.

Dennoch erscheint es hilfreicher, auf diese Bewertung eine „Antwort vom Inhaber“ zu liefern. Sachliche Kritik lässt sich auf diese Weise konstruktiv beantworten, zu unsachlichen Bewertungen können Sie professionell Stellung beziehen.

Wenn Sie antworten, beachten Sie diese Hinweise:

  • Werden Sie nicht persönlich, sondern bleiben Sie auf der sachlichen Ebene.
  • Antworten Sie freundlich und gleichzeitig selbstbewusst.
  • Respektieren Sie andere Meinungen, in diesem Fall die des Rezensenten.

Vielleicht gefällt ihm Ihr Produkt nicht, weil er einen anderen Geschmack hat. Dafür sollten Sie Verständnis äußern.

Nehmen Sie auf jeden Fall konstruktive Kritik ernst! Wenn Ihnen bewusst ist, dass Ihr Produkt wirklich die kritisierte Schwäche hat, gestehen Sie das ein, liefern Sie möglicherweise eine Erklärung („neues Produkt, sicherlich mit Verbesserungspotenzial“) und geloben Sie die entsprechende Besserung. Wenn Sie aus der Kritik hilfreiche Anregungen empfangen, dann setzen Sie diese am besten recht schnell um.

Danken Sie grundsätzlich für jede sachliche Rezension – auch für ein kritische. Lediglich für unfaire, unsachliche Kritik sollten Sie sich nicht bedanken, das sähe wie ein Kniefall aus.

Antworten Sie immer kurz. Niemand will an dieser Stelle Romane lesen.

Bei sehr ernsthafter Kritik, beispielsweise an einem Sicherheitsmangel Ihres Produkts, sollten Sie den Rezensenten um eine direkte Kontaktaufnahme bitten. Das vermittelt den anderen Lesern Ihre Ernsthaftigkeit.

Bieten Sie in Ihren Antworten auf negative Rezensionen keine Entschädigungen oder Rabatte an. Das provoziert eine Welle von Entschädigungsforderungen. Sie können Kunden, die das von Ihnen berechtigterweise verlangen, stillschweigend entschädigen (ohne Schuldanerkenntnis!).

Google-Bewertungen-managen

Wie können Sie eine Google-Bewertung löschen lassen?

Wie schon erwähnt müsste diese den Google-Richtlinien zuwiderlaufen. Diese Richtlinien sind streng definiert. Einfach eine Kritik aus dem Netz entfernen funktioniert also nicht – auch dann nicht, wenn diese Kritik unspezifisch und zusätzlich sehr emotional gefärbt ist („… hat mir gar nicht gefallen – MEGA SCHLECHT!“). So eine Rezension ist ärgerlich, die damit verbundene schlechte Sternebewertung zieht das Gesamtergebnis herunter, doch das müssen Sie aushalten.

Vertrauen Sie in diesem Fall auf den gesunden Menschenverstand der Leser, die sich ebenso wie Sie fragen: Was will dieser Mensch? Was hat ihm denn nicht gefallen? Sie können lediglich diejenigen schlechten Bewertungen löschen lassen, die

  • nachweislich von der Konkurrenz stammen und daher eine Form des unlauteren Wettbewerbs sind und/oder
  • eine Form von Spam darstellen und/oder
  • gegen Gesetze verstoßen, weil sie offenkundig unrichtige, diffamierende, sexuelle, kriminelle oder beleidigende Äußerungen enthalten.

Wenn Sie diese Bewertung an Google melden möchten, müssen Sie sich in Ihren My-Business-Account einloggen und die Administrationsansicht der „Rezensionen“ aufrufen. Klicken Sie nun oben rechts die drei kleinen, vertikalen Punkte an. Es erscheint ein Menü mit dem Unterpunkt „als unangemessen melden“.

Melden Sie den Eintrag und begründen Sie, warum Sie ihn für unangemessen halten. Vielleicht ist der Rezensent ein ehemaliger Mitarbeiter von Ihnen, der Sie diffamieren möchte. Das müssten Sie belegen können. Anschließend ist Geduld gefragt, die Löschung kann mehrere Wochen dauern.

Sollte Google Ihrem Wunsch nicht nachkommen, steht Ihnen der Klageweg offen. Solche Klagen hatten schon Erfolg, doch hierfür müssen Sie sich Ihrer Sache sehr sicher sein. Außerdem brauchen Sie einen guten Anwalt.

Mehr zur Analyse von Google-Rezensionen

Rezensionen – auch negative – gelten unter anderem deshalb als wertvoll, weil sie eigentlich ein Marktforschungstool darstellen. Wer sie analysiert, kann sich einen Großteil der sonst üblichen Kundenbefragungen ersparen.

Fokusgruppen und Interviews sind nämlich teuer und liefern außerdem manchmal verfälschte Ergebnisse, weil die befragten Personen das Produkt nicht kaufen, sondern zum kostenlosen Gebrauch erhalten. Doch erst nach einem Kauf oder dem Restaurant-Besuch hat der Nutzer ein wirklich ehrliche Meinung zum Produkt.

Es gibt inzwischen Forschungsansätze, die aus Google-Bewertungen und vergleichbaren Rezensionen auf anderen Portalen mithilfe von künstlicher Intelligenz ein relativ genaues Kundenfeedback extrahieren. Unter anderem beschäftigt sich das Consultingunternehmen AMS (Applied Marketing Science) damit.

Eine der Fragen bei der Analyse von Kundenfeedbacks lautete: Lässt sich aus diesen Bewertungen ein Kundenbedürfnis ermitteln, das latent schon immer vorhanden war, das die Produktentwickler aber bislang übersehen haben?

Wie integrieren Sie Google-Bewertungen in Ihre Marketingstrategie?

Für das Marketing des eigenen Unternehmens erscheinen Google-Bewertungen inzwischen als schier unersetzlich. Um ihr Potenzial auszuschöpfen, sollten Sie die folgenden Maßnahmen ergreifen:

Achten Sie auf einen vollständigen, gepflegten, richtlinienkonformen Eintrag auf Google My Business.

Beachten Sie auf Ihrer Webseite alle SEO-Faktoren. Die Local SEO durch den Business-Eintrag wirkt nur, wenn Sie Ihre Homepage oder Ihren Onlineshop auch onpage gut optimiert haben – unter anderem mit lokalen Verweisen auf Ihren Standort.

Gehen Sie auf Kundenrezensionen ein. Beantworten Sie unbedingt kritische Rezensionen nach den Richtlinien, die wir oben genannt haben.
Analysieren Sie die Google-Rezensionen. Wenn Sie auf Verbesserungspotenzial bei Ihren Produkten verwiesen werden, sollten Sie diese Verbesserungen in Angriff nehmen. Das ist der beste Weg, um wirklich gute Google-Bewertungen zu erhalten.

Schreiben Sie Ihren Kunden nach dem Kauf eine Follow-up-Mail, in der Sie um eine Google-Bewertung bitten. Gerade zufriedene Kunden äußern sich eher selten – doch deren Bewertungen brauchen Sie!

Binden Sie positive Google-Reviews auf Ihrer Webseite ein. Achten Sie dabei aber auf ein ausgewogenes Bild: Wenn Sie häufiger Kritik einstecken müssen, sollten Sie auch diese wenigstens ansatzweise publizieren. Sie können nicht auf Ihrer Webseite aus den Kundenbewertungen ein positive Bild basteln, dass nicht mit dem wahren Gesamtbild zusammenpasst.

Wir unterstützen Sie gern beim Management Ihrer Google-Bewertungen. Nehmen Sie jetzt Kontakt mit uns auf!

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