Amazon ist einer der größten Online-Marktplätze der Welt und bietet Millionen von Produkten an. Für Verkäufer auf Amazon können Kundenrezensionen und Produktfragen entscheidend sein, um den Umsatz zu steigern und das Vertrauen der Kunden in ihre Produkte zu stärken.
Unsere Leitfragen zu Amazon Produktfragen richten sich sowohl an User- , Vendor- und Seller-Accounts. Hier erfahren Sie, was bei der Beantwortung von Produktfragen zu beachten ist.
Generelle Antwort-Richtlinien von Amazon
Wie sich jeder von uns als Privatperson eine ganz individuelle und authentische Reaktion bzw. Beratung auf Fragen zum Produkt wünscht – so wünscht sich das der Kunde online auch auf Amazon.
Das heißt – und vor allem im professionellen Kundenservice ist es wichtig – dem Kunden auf Amazon und anderen Online Marktplätzen, mobile Apps, Google Locations das Gefühl zu geben, hier möglichst individuell beraten zu werden.
Amazon hat hier zudem noch einige Antwort-Richtlinien auf Fragen festgelegt, die unbedingt beachtet werden sollten, damit die Antwort auf Amazon auch tatsächlich veröffentlicht wird.
Generell gilt:
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- Die Antwort muss sachlich und inhaltlich auf das Kundenproblem eingehen.
- Die Texte müssen eine individuelle Beantwortung der Kundenfrage bzw. des Kundenproblems beinhalten.
- Unternehmen sollten so schnell wie möglich auf die Bewertungen antworten.
- Amazon löscht mit hoher Wahrscheinlichkeit Standardantworten, die „copy/paste“-mäßig gegeben werden, v.a. wenn diese hundertfach ohne Bezug zum Inhalt der Rezension oder Produktfrage veröffentlicht werden.
- Die Antwort darf keine Werbung beinhalten.
- Damit Kunden bessere Entscheidungen treffen können, sind umfassende Antworten essenziell. Das wird sowohl von Amazon und anderen Kunden positiv bewertet.
- Linkverkürzer wie z.B. bit.ly werden nicht zugelassen.
- Negative Bewertungen müssen professionell und respektvoll beantwortet werden.
Jeder Online Seller erhält auch mal negative Bewertungen, hierbei ist es wichtig, eine richtige Antwort zu verfassen, da laut der Customer-Journey-Studie 2021 Kundenbewertungen während der Informationsphase für Kunden innerhalb der Customer Journey an erster Stelle stehen.
Durch negative Bewertungen können Unternehmen ihre Persönlichkeit und ihre Empathie zeigen. Zusätzlich wird deutlich, dass Probleme ernst genommen und gelöst werden können. Sie stellen dabei Kundennähe und die Zufriedenheit der Kunden an erster Stelle, und somit erhält das Unternehmen ein Gesicht und wird menschlicher.
Der Umgang mit negativen Bewertungen ist nicht immer einfach, deswegen haben wir in unserem Blogartikel “Auf negative Bewertungen antworten” Richtlinien zusammengestellt, die beim Umgang mit negativen Bewertungen helfen sollen.
Für Vendoren Accounts gilt
Hersteller und Brands mit Vendoren Accounts haben Zugang zu einer Reihe von Vorteilen und Funktionen, die es ihnen ermöglichen, ihre Produkte auf der Plattform effektiv zu verkaufen und ihr Geschäft auszubauen. Zusätzlich haben sie die Möglichkeit, erweiternde Informationen in die Beantwortung von Fragen einzubinden.
Für Rückfragen können Kontaktmöglichkeiten wie z.B.
- Telefonnummern,
- Supportseiten,
- Direktlinks zu Gebrauchsanweisungen
eingefügt werden.
Für Seller & User Accounts gilt
Nicht veröffentlicht werden aktuell Kommentare/Antworten, die zudem folgende Kriterien beinhalten:
- Aneinanderreihung von: wort.wort d.h. z.B. auch am Ende eines Satzes, bei dem NACH einem Punkt ein Leerzeichen fehlt/vergessen wird, wird dies als Link gedeutet: z.B. „.. vielen Dank für Ihre Bewertung. Es tut uns leid,…“
- E Mail-Adressen oder Nennungen, die ein @-Zeichen beinhalten. wort@wort.wort
- Telefonnummern
- URLs (mittlerweile auch zu Supportseiten)
Unsere Empfehlung: Um eine Löschung durch Amazon zu vermeiden, empfehlen wir beim Verfassen einer Antwort die Amazon Richtlinien strikt einzuhalten.
Um dem Nutzer dennoch einen direkten Kontakt zum Kundenservice zu ermöglichen, ist folgendes möglich: Hersteller können alternative Kontaktmöglichkeiten in ihrem Amazon Profil hinterlegen und im Antworttext auf dieses Profil verweisen.
Außerdem ist getreu den Amazon Richtlinien darauf zu achten, dass die Texte eine individuelle Beantwortung der Kundenfrage bzw. des Kundenproblems beinhalten.
Amazon löscht mit hoher Wahrscheinlichkeit auch Standardantworten, die „copy/paste“-mäßig gegeben werden, v.a. wenn diese hundertfach ohne Bezug zum Inhalt der Rezension oder Produktfrage veröffentlicht werden.
Beispiel für den Hinweis einer Kundenservice-Kontaktmöglichkeit innerhalb der Antwort:
„Vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrung hier mitteilen und uns so die Gelegenheit geben, darauf zu reagieren….. Beispieltext… Alle Möglichkeiten, uns zu kontaktieren, finden Sie auf unserer Amazon Profilseite.“
Hinweis zu den Produktreviews auf Amazon
Amazon hat seit geraumer Zeit die Kommentierung von Reviews eingestellt. Etwas Handlungsspielraum jedoch ist möglich:
Reviews sollen dem Verbrauch einen guten Überblick über das Produkt geben. Hier hat Amazon Bewertungs-Richtlinien, die ganz klar definieren, was in einer Bewertung beschrieben bzw. „bewertet“ werden sollte.
In den Amazon Richtlinien ist ausführlich beschrieben, was beim Verfassen von Bewertungen und Fragen sowie deren Beantwortung zu beachten ist. Bewertungen, die gegen diese Richtlinie verstoßen, können entfernt werden und dazu führen, dass das Konto des Bewerters oder Verkäufers gesperrt wird. Mehr zu den Amazon Richtlinien finden Sie unter den folgenden Links:
- https://www.amazon.de/gp/forum/content/seller-guidelines.html
- https://www.amazon.de/gp/forum/content/qa-guidelines.html
„Report“-Button
Bewertungen, die z.B. einen Lieferservice oder einen Händler bewerten, können zur Löschung beantragt werden – mittels „Report“-Button.
Unzulässige Bewertungen werden gelöscht – dies hat einen unmittelbaren Effekt auf den Sternewert. Wird eine negative und zugleich unzulässige Bewertung gelöscht – so steigt der Rating-Durchschnitt für das Produkt.
Wenn Sie auf den Report-Button klicken, öffnet sich ein Dropdown-Menü mit verschiedenen Optionen, wie z.B. „unangemessener Inhalt“, „gefälschte Bewertung“ oder „Fehler“. Sie können dann eine kurze Beschreibung des Problems angeben und auf „Melden“ klicken, um Amazon über das Problem zu informieren.
Amazon überprüft alle gemeldeten Inhalte und Bewertungen und entfernt diese, wenn sie gegen die Richtlinien von Amazon verstoßen. Es ist wichtig zu beachten, dass das Melden von Inhalten oder Bewertungen, die nicht gegen die Richtlinien von Amazon verstoßen, negativen Auswirkungen auf das Konto des Meldenden haben kann. Es ist daher ratsam, nur relevante Inhalte zu melden, die gegen die Richtlinien von Amazon verstoßen.
„Helpful“-Markierungen
Bewertungen hingegen, die das Produkt beschreiben und hilfreiche Kritik geben – können als „helpful“ markiert werden.
Je mehr „helpful“ eine Bewertung hat – umso „höher“ ist sie im Ranking: sowohl in der Platzierung auf der Seite an sich – als auch in der Berechnung des Sternewerts des Produkts.
Zusätzlich hilft es anderen Kunden, die Bewertung schneller zu finden und zu lesen, wenn sie nach Informationen über das Produkt suchen.
Es ist zu beachten, dass der „helpful“-Button kein Ersatz für eine eigene Recherche oder kritische Überprüfung ist. Kunden sollten Bewertungen immer sorgfältig lesen und auf ihre eigene Erfahrung und Bedürfnisse anwenden.
