Skip to main content
Ratgeber

Amazon Rezensionen & Produktfragen: So reagieren Sie richtig!

By 8. Oktober 2021No Comments

Unser Leitfragen zu Amazon Produktfragen richtet sich sowohl an User- ,  Vendor- und Seller-Accounts. Hier erfahren Sie was bei der Beantwortung von Produktfragen zu beachten ist.

Wie sich jeder von uns als Privatperson eine ganz individuelle und authentische Reaktion bzw Beratung auf Fragen zum Produkt wünscht – so wünscht sich das der Kunde online auf Amazon auch.

Das heisst – und vor Allem im professionellen Kundenservice ist es wichtig – dem Kunden auf Amazon und anderen Online Marktplätzen, mobile Apps, Google Locations das Gefühl zu geben, hier möglichst individuell beraten zu werden.

Amazon hat hier zudem noch einige Antwort-Richtlinien auf Fragen festgelegt, die unbedingt beachtet werden sollten, damit die Antwort auf Amazon auch tatsächlich veröffentlicht wird.

Generell gilt:

    • Die Antwort muss inhaltlich auf das Kundenproblem eingehen.
    • Die Texte müssen eine individuelle Beantwortung der Kundenfrage bzw. des Kundenproblems beinhalten.
    • Amazon löscht mit hoher Wahrscheinlichkeit Standardantworten, die „copy/paste“-mäßig gegeben werden, v.a. wenn diese hundertfach ohne Bezug zum Inhalt der Rezension oder Produktfrage veröffentlicht werden.
    • Linkverkürzer wie z.B. bit.ly werde nicht zugelassen.

Für Vendoren Accounts gilt:

Hersteller und Brands mit Vendoren Accounts haben die Möglichkeit, erweiternde Informationen in die Beantwortung von Fragen einzubinden.

Für Rückfragen können Kontaktmöglichkeiten wie z.B.

  • Telefonnummern,
  • Supportseiten,
  • Direktlinks zu Gebrauchsanweisungen

eingefügt werden.

Für Seller & User Accounts gilt:

Nicht veröffentlicht werden aktuell Kommentare/Antworten, die zudem folgende Kriterien beinhalten:

  1. Aneinander-Reihung von: wort.wort d.h. z.B. auch am Ende eines Satzes, bei dem NACH einem Punkt ein Leerzeichen fehlt/vergessen wird, wird dies als Link gedeutet: z.B. „.. vielen Dank für Ihre Bewertung.Es tut uns leid,…“
  2. Email-Adressen oder Nennungen, die ein @-Zeichen beinhalten. wort@wort.wort
  3. Telefonnummern
  4. URLs (mittlerweile auch zu Supportseiten)

Unsere Empfehlung: Um eine Löschung durch Amazon zu vermeiden empfehlen wir beim Verfassen einer Antwort die Amazon Richtlinien strikt einzuhalten.

Um dem Nutzer dennoch einen direkten Kontakt zum Kundenservice zu ermöglichen, ist folgendes möglich: Hersteller können alternative Kontaktmöglichkeiten in ihrem Amazon Profil hinterlegen und im Antworttext auf dieses Profil verweisen.

Außerdem ist getreu den Amazon Richtlinien darauf zu achten, dass die Texte eine individuelle Beantwortung der Kundenfrage bzw. des Kundenproblems beinhalten.

Amazon löscht mit hoher Wahrscheinlichkeit auch Standardantworten, die „copy/paste“-mäßig gegeben werden, v.a. wenn diese hundertfach ohne Bezug zum Inhalt der Rezension oder Produktfrage veröffentlicht werden.

Beispiel für den Hinweis einer Kundenservice-Kontaktmöglichkeit innerhalb der Antwort:

„Vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrung hier mitteilen und uns so die Gelegenheit geben, darauf zu reagieren….. Beispieltext… Alle Möglichkeiten, uns zu kontaktieren, finden Sie auf unserer Amazon Profilseite.“

Hinweis zu den Produktreviews auf Amazon:

Amazon hat seit geraumer Zeit die Kommentierung von Reviews eingestellt. Etwas Handlungsspielraum jedoch ist möglich:

Reviews sollen dem Verbrauch einen guten Überblick über das Produkt geben. Hier hat Amazon Bewertungs-Richtlinien, die ganz klar definieren, was in einer Bewertung beschreiben bzw. „bewertet“ werden sollte.

In den Amazon Richtlinien ist ausführlich beschrieben, was beim Verfassen von Bewertungen und Fragen sowie deren Beantwortung zu beachten ist. Mehr zu den Amazon Richtlinien finden Sie unter den folgenden Links:

  • https://www.amazon.de/gp/forum/content/seller-guidelines.html
  • https://www.amazon.de/gp/forum/content/qa-guidelines.html

„Report“-Button
Bewertungen, die z.B. einen Lieferservice oder einen Händler bewerten, können zur Löschung beantragt werden – mittels „Report“-Button.

Unzulässige Bewertungen werden gelöscht – dies hat einen unmittelbaren Effekt auf den Sternewert. Wird eine negative und zugleich unzulässige Bewertung gelöscht – so steigt der Rating-Durchschnitt für das Produkt

„Helpful“-Markierungen
Bewertungen hingegen, die das Produkt beschreiben und hilfreiche Kritik geben – können als „helpful“ markiert werden.

Je mehr „helpful“ eine Bewertung hat – umso „höher“ ist sie im Ranking: sowohl in der Platzierung auf der Seite an sich – als auch in der Berechnung des Sternewerts des Produkts.

Leave a Reply

Newsletter Anmeldung

    Hiermit akzeptiere ich die Datenschutzbestimmung der gominga eServices GmbH.