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Amazon Rezensionen & Produktfragen: So reagieren Sie richtig!

By 12. März 2020 No Comments
Amazon Hersteller Antworten

Wir haben in den letzten Tagen festgestellt, dass Amazon mittlerweile wesentlich strikter die Beachtung der Guidelines für Kommentierung von Produktbewertungen bzw. Beantwortung von Produktfragen prüft. Dadurch werden auch Antworten von Herstellern auf Kundenfragen vermehrt gelöscht.

Hintergrund: auf Amazon kann jeder User ein Produkt bewerten oder eine Frage zum Produkt stellen. Diese können dann wiederum von jedem User beantwortet werden (zumindest wenn man ein Amazon Konto hat und Artikel für mindestens EUR 50,- in den letzten 12 Monaten gekauft hat). Diese Antworten können und sollen allerdings nicht nur von anderen Nutzern der Plattform sondern auch und vor allem von den Markenherstellern bzw. Händlern kommen. Dadurch will Amazon eine herausragende Customer Experience sicherstellen, denn nur die Unternehmen selbst können eine qualitativ hochwertige bzw. richtige Antwort auf die oftmals technischen Fragen geben.

Amazon Richtlinien: In den Amazon Richtlinien ist ausführlich beschrieben, was beim Verfassen von Bewertungen und Fragen sowie deren Beantwortung zu beachten ist. Mehr zu den Amazon Richtlinien finden Sie hier: https://www.amazon.de/gp/forum/content/seller-guidelines.html und hier https://www.amazon.de/gp/forum/content/qa-guidelines.html.

Was ist uns aufgefallen? Amazon prüft und löscht vermehrt Antworten, auch die vom Kundenservice von Markenherstellern. Die Gründe für die Löschung sind in den meisten Fällen Inhalte wie:

  • Mailadressen
  • Telefonnummern
  • URLs (mittlerweile auch zu Supportseiten)
  • Und auch Linkverkürzer wie z.B. bit.ly

Einerseits ist dies gut nachzuvollziehen, da Amazon natürlich möchte, dass die Beantwortung einer Produktfrage inhaltlich direkt auf Amazon erfolgt. Was Amazon aus mehreren Gründen nicht möchte ist, dass die Antwort inhaltlich gar nicht auf das Kundenproblem eingeht und nur auf eine andere (Kundenservice?) Website verlinkt. Anscheinend gab es in der Vergangenheit dazu sehr viel Verstöße. Daher hat Amazon jetzt anscheinend reagiert und setzt die geltenden Richtlinien sehr konsequent durch.

Anderseits sind die Nachteile evident: gerade professionell arbeitende Markenhersteller, die mit ganzen Teams die Bewertungen und Produktfragen beantworten, fügen regelmäßig für Rückfragen Kontaktmöglichkeiten wie z.B. eine Telefonnummer hinzu. Außerdem ist uns aufgefallen, dass auch Direktlinks zu Gebrauchsanweisungen von Amazon gelöscht werden. Dies wiederum hilft den Kunden nicht wirklich.

Unsere Empfehlung: Um eine Löschung durch Amazon zu vermeiden empfehlen wir beim Verfassen einer Antwort die Amazon Richtlinien strikt einzuhalten. Um dem Nutzer dennoch einen direkten Kontakt zum Kundenservice zu ermöglichen, ist folgendes möglich: Hersteller können alternative Kontaktmöglichkeiten in ihrem Amazon Profil hinterlegen und im Antworttext auf dieses Profil verweisen.

Außerdem ist getreu den Amazon Richtlinien darauf zu achten, dass die Texte eine individuelle Beantwortung der Kundenfrage bzw. des Kundenproblems beinhalten. Amazon löscht mit hoher Wahrscheinlichkeit auch Standardantworten, die “copy/paste”-mäßig gegeben werden, v.a. wenn diese hundertfach ohne Bezug zum Inhalt der Rezension oder Produktfrage veröffentlicht werden.

Beispiel für den Hinweis einer Kundenservice-Kontaktmöglichkeit innerhalb der Antwort:

„Vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrung hier mitteilen und uns so die Gelegenheit geben, darauf zu reagieren….. Beispieltext… Alle Möglichkeiten, uns zu kontaktieren, finden Sie auf unserer Amazon Profilseite.

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