Die Pflege von Kundenbeziehungen steht bei jedem Unternehmen ganz oben auf der Agenda. Schließlich ist es kein Geheimnis, dass es günstiger ist, in bestehende Kunden zu investieren, als ständig auf Neukundenakquise zu gehen. Und kann es eine bessere Werbung geben, als eine negative Kundenerfahrung durch einen optimalen Kundenservice in eine positive Erfahrung zu verwandeln?
Glücklicherweise gibt es heute zahlreiche Tools, die das Management im Kundenservice erleichtern und dabei helfen, Kundenwünsche zu erfüllen. Dieser Beitrag erklärt, wie Zendesk funktioniert, was die Software alles leisten kann und warum Zendesk perfekt in das gominga Ökosystem passt.
Wie Zendesk funktioniert – Eine kurze Beschreibung des Kundenservice-Management-Tools
Zendesk ist eine cloudbasierte Plattform, die Unternehmen dabei hilft, ihren Kundenservice und Kundensupport zu professionalisieren. Konkret bietet Zendesk Funktionen wie Helpdesk-Ticketing, verschiedene Self-Service-Funktionen und Kundenservice-Supportfunktionen. So ist es ein Leichtes, den Überblick über offene Anfragen und Tickets zu behalten.
Doch wie funktioniert Zendesk technisch gesehen? Zendesk basiert technisch gesehen auf dem modernen Web-App-Framework Ruby on Rails. Das ermöglicht die einfache und effiziente Integration in verschiedene, gängige Content-Management-Systeme und Customer-Relationship-Management-Tools. Zendesk lässt sich auch ganz einfach in E-Mail-Programme integrieren, um direkt daraus Kampagnen zu versenden. Zudem läuft die Software sowohl auf Desktop-Geräten als auch auf mobilen Endgeräten.
Zendesk lässt sich an die Anforderungen in jedem Unternehmen individuell anpassen. So können Aufgaben und Rollen vergeben werden und Listen und Berichte erstellt werden. Zendesk verfügt insgesamt über sehr umfassende Funktionen. Dazu gehört das Warteschlangen-Management ebenso wie die Möglichkeit zum Live-Chat mit den Kunden oder das Kontaktmanagement für den Vertrieb.
Mit Zendesk lässt sich Omnichannel-Kundenservice effizient und einfach verwirklichen. Denn die Software besteht aus sechs verschiedenen Tools, die sich perfekt gegenseitig ergänzen. Im Einzelnen sind dies die folgenden Funktionen:
- Support
- Guide
- Chat
- Talk
- Message
- Explore.
Dieser Funktionsumfang ermöglicht es, auf jeden Kunden perfekt einzugehen. Egal, ob sich der Kunde per Telefon, über die Webseite oder über die sozialen Netzwerke meldet.
Die Vorteile und die Nachteile von Zendesk im Überblick
Zendesk ist ein durchdachtes Tool und kann von Unternehmen jeder Größe eingesetzt werden – vom Startup bis zum großen Konzern. Einer der großen Vorteile von Zendesk ist, dass es cloudbasiert läuft. Das heißt, es gehört zu den Tools, die als Software-as-a-Service (SaaS) genutzt werden können. Das schont die eigenen Ressourcen. Wächst das Unternehmen, wächst die Zendesk-Integration einfach mit, denn das Tool ist skalierbar.
Zudem ist Zendesk sehr benutzerfreundlich und agil. Die Einrichtung dauert nur wenige Stunden und auch spätere Anpassungen sind leicht umsetzbar. Anschließend kann das Tool über die verschiedensten Endgeräte genutzt werden. Dazu gehören PCs, Smartphones (iPhone, Android, Windows Phone) und Tablets.
Zudem ist die Integration von verschiedenen Kanälen denkbar einfach. Über Zendesk können Anfragen per E-Mail, per Telefon, über das Kontaktformular auf der eigenen Webseite, aber auch über Social-Media-Kanäle wie Facebook, Twitter oder LinkedIn eingebunden werden. Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz und die Möglichkeiten zur Personalisierung runden den Funktionsumfang ab. Das führt dazu, dass die Antwortzeiten deutlich verkürzt werden können und die Produktivität der Mitarbeiter des Customer Service deutlich erhöht wird.
Ein weiterer Vorteil ist die umfangreiche API. Damit kann Zendesk problemlos mit vielen anderen Tools verbunden werden. Der Marketplace von Zendesk umfasst insgesamt über 1.000 Apps. Selbstverständlich lassen sich mit Zendesk alle Vorgaben im Bereich Datenschutz ganz einfach umsetzen.
Wirkliche Nachteile gibt es bei Zendesk keine. Lediglich ist anzumerken, dass für die Nutzung natürlich Kosten anfallen. Zendesk bietet dafür verschiedene Abomodelle an. Das kann zu Beginn etwas verwirrend sein. Allerdings ermöglicht das Abomodell auch, dass jedes Unternehmen das individuell passende Abo für seine Ansprüche finden kann. Abgerechnet wird pro Monat und Nutzer. Somit zahlen Unternehmen wirklich nur für die Leistungen, die sie benötigen.
gominga und Zendesk – so funktioniert die Integration der beiden Systeme
Dein Unternehmen nutzt Zendesk im Kundenservice und nun möchtest Du Online-Bewertungen und -Fragen in Dein Zendesk-Ticket-System integrieren? Kein Problem!
Die Integration all Ihrer Review-Daten in Zendesk ist ganz einfach. gominga hat dafür eine spezielle Schnittstelle zu Zendesk entwickelt. Der gominga Review Manager ist auf dem Zendesk-Marktplatz als eigene App vertreten. Die technische Integration ist ein Kinderspiel. Das ermöglicht die Bearbeitung von Reviews und Questions aus den verschiedensten Kanälen direkt in der Oberfläche von Zendesk.
So kannst Du z.B. Amazon Produktfragen oder Google-Bewertungen direkt in Zendesk beantworten. Mit der gominga Technologie werden diese Antworten direkt auf der jeweiligen Plattform veröffentlicht.
Die Vorteile durch die gominga Integration
Durch die Integration ist es ganz einfach, die eigenen Kundenbewertungen auch über Zendesk zu managen. Damit können in Zendesk nicht nur alle Anfragen aus dem Bereich Kundenservice gemanagt werden, sondern es kann auch das Kundenfeedback aus allen relevanten Onlinekanälen berücksichtigt werden. Dazu gehören natürlich Kanäle wie Amazon, Google, Trustpilot oder Bazaarvoice. Das gibt ein umfassendes Bild darüber, wie Kunden, potentielle Kunden und andere Nutzer des Internets über das eigene Unternehmen sprechen und denken.
Mit der Zendesk Integration bietet gominga allen Interessenten die Möglichkeit, alle Ratings, Reviews und Q&A der nationalen wie internationalen Plattformen einfach und bequem in der gewohnten Umgebung zu managen. Natürlich liefert gominga in den sogenannten Zendesk Custom Fields alle relevanten und Review-spezifischen Datenpunkte wie Sterne-Rating, Plattform, Sprache etc.. Dies erleichtert die Bearbeitung der Tickets und ermöglicht einen professionellen Workflow in Zendesk.