Samsungs oberstes Ziel lautet: den Kunden eine optimale Customer Experience bieten. Die Consumer-Electronics-Marke hat zahlreiche Touchpoints, auf denen Kunden ihre Produkte bewerten oder einfach nur Fragen stellen. Ohne professionelles Review-Management wäre das kaum möglich. gominga ist dafür der richtige Software-Anbieter.
Review Management ist für uns kein Avantgarde-Thema mehr, sondern ein ernst zu nehmender Service-Kanal!
Samsungs oberstes Ziel lautet: Wir wollen Kunden eine optimale Customer Experience bieten. Dazu zählt auch, auf Kundenkritik zu reagieren oder Kundenfragen schnell zu beantworten, und zwar unabhängig davon, ob sie diese im stationären Handel, im Webshop von Samsung, in den Apps, in der eigenen Community, auf Online-Marktplätzen, in Google Maps oder im Social Web stellen.
Marcus Nessler – Head of Customer Experience, Samsung Electronics GmbH
Eine besondere Bedeutung spielt für Samsung der Online-Marktplatz Amazon:
„Uns ist bewusst, dass viele Kunden Amazon-Rezensionen nutzen, um sich über einen geplanten Kauf oder ein Produkt zu informieren, auch wenn sie gar nicht beabsichtigen, am Ende bei Amazon zu kaufen“, sagt Marcus Nessler.
Als Head of Customer Experience bei Samsung ist er für die Kundenkommunikation mit allen Kunden verantwortlich, die nicht direkt betreut werden. „Insofern haben Reviews bei Amazon nicht nur aufgrund des Umsatzes oder des Marktanteils des E-Commerce-Riesen für uns eine extrem hohe Bedeutung.“
Ein Passwort zum Amazon-Account ist nicht die Lösung
Doch wie managed man Produktbewertungen und Kundenfragen auf Amazon am besten?
Miriam Aust – Jr. Project Manager Digital Service & E-Commerce, Samsung Electronics GmbH
Für Miriam Aust, Projektmanagerin für digitale Projekte, digitale Services und E-Commerce-Support, war von Anfang an klar: „Das macht man nicht, indem man einer Reihe von Samsung-Mitarbeitern das Passwort zum Samsung-Account auf Amazon verrät. Da braucht man eine Software-Lösung. Und da sind wir auf gominga gestoßen.“
Über die Software-Lösung bekommt der Hersteller unter anderem strukturierte Informationen darüber, wie die eigenen Produkte bei den Kunden ankommen, wie sich die Performance nach der Markteinführung entwickelt, welche Fragen häufig gestellt werden und wie zufrieden die Kunden sind – und das nicht nur auf Marktplätzen, sondern auch auf weiteren relevanten Kundentouchpoints wie beispielsweise dem eigenen Shop.
„Hier wollen wir natürlich nicht nur einen besonders guten Service bieten“, sagt Aust. „Sondern wir können hier auch individuelle Lösungen etablieren.“
Viele negative Reviews auf Online-Marktplätzen beträfen Lieferprozesse, auf die man nur bedingt Einfluss nehmen könne. Im eigenen Shop hingegen habe man ganz andere Möglichkeiten „Lösungen zu präsentieren und Verbesserungen interner Prozesse anzustoßen.“
Bei Q&A auf Amazon ist Schnelligkeit gefragt
Inzwischen kümmert sich eine zweistellige Zahl an Mitarbeitern um die Bewertungen und Fragen der Kunden. „Das ist für uns kein Avantgarde-Thema mehr, sondern ein ernstzunehmender Kanal“, sagt der Customer-Experience-Manager Nessler. Schließlich ersetzen Produktbewertungen und Fragen den Verkäufer auf der Fläche, der unsicheren Kunden Kaufempfehlungen gibt. “Kunden glauben der Masse und dem Algorithmus”, so Nessler.
Vor allem bei neuen Produktlaunches steige die Zahl an Rezensionen, aber auch an Fragen, die der Marktplatz Amazon beispielsweise auf den Produktdetailseiten in einem gesonderten Q&A-Bereich abbildet. Hier ist Reaktionsschnelligkeit gefragt.
„Wenn ich schon im Kaufentscheidungsprozess bin, aber noch eine Frage zum Produkt habe, will ich eigentlich nicht drei Tage warten, bis ich eine Antwort erhalte“, sagt der Experte. Entsprechend sind für ihn Erreichbarkeit, Geschwindigkeit aber auch Vollständigkeit der Antwort wichtige KPIs zur Erfolgsmessung im Customer Care, an denen man “jeden Tag” arbeite.
Klassischer Marktforschung eine Nasenlänge voraus
Die authentischen Einblicke in die Kundenwahrnehmung der eigenen Produkte interessiert natürlich nicht nur die Agenturen im Kundenservice, die direkt darauf Einfluss nehmen. Auch das Produktmanagement, Forschung und Entwicklung oder die Qualitätssicherung profitiert von den Daten.
„Durch die systematische Auswertung der Reviews wurden Produktmanagement und Marketing näher an die Kunden gebracht“, sagt Nessler. „Früher hatten sie als Instrument nur die Marktforschung und die war relativ aufwändig, relativ teuer, sehr abstrakt und zeitlich sehr stark nachgelagert.“ Mithilfe von gominga sei der Closed Loop in Forschung, Entwicklung und die Factories „deutlich vereinfacht“ worden.
Künftig, so ist sich Nessler sicher, wird die Zahl an Touchpoints, an denen Kunden Reviews nutzen und Fragen stellen, noch weiter explodieren.
„Der stationäre Handel übernimmt Features aus dem Online-Handel, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Und wenn man dann noch Richtung IoT, 5G und Geolocators denkt, ist schon jetzt absehbar wohin die Reise geht: Kunden erhalten an bestimmten Locations von Google Maps & Co. direkt auf das Handy oder in ein Navigationssystem Informationen eingespielt, von denen ein Algorithmus glaubt, dass sie den Kunden interessieren“, prognostiziert er.
Um die Support-Geschwindigkeit zu erhöhen, ohne die Mitarbeiterzahl massiv zu steigern, setzt Samsung künftig auf KI-gestützten Support.
„Da gehen wir in die Entwicklung, um möglichst automatisiert arbeiten zu können“, sagt Miriam Aust. „Natürlich will niemand eine Roboter-Antwort bekommen. Aber man kann viele Antworten auf Fragen systemseitig unterstützen und so die Geschwindigkeit erhöhen.“