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Was ist CSAT und NPS? Wie man die Kundenzufriedenheit steigern kann

By 24. Oktober 2022Dezember 7th, 2022No Comments
kundenzufriedenheit steigern - CSAT und NPS

Kundenzufriedenheit steigern sollte in den Fokus gerückt werden! Unternehmen, die das Feedback und die Meinung ihrer Kunden ernst nehmen, sind erfolgreicher am Markt. Denn die Rückmeldung der Kunden trägt entscheidend dazu bei, dass sich Probleme mit dem eigenen Produkt oder den Dienstleistungen erkennen und beheben lassen. Zudem trägt das bewusste Erfassen von Feedback auch dazu bei, eine lebendige Community zu etablieren. Wenn Kunden nach ihren Erfahrungen gefragt werden, fühlen sie sich wertgeschätzt.

Kundenzufriedenheit auf Marktplätzen und Web Shops

Das Internet sorgt für Transparenz – ob Unternehmen das wollen oder nicht. Kunden tun ihre Meinung über ein Unternehmen im Internet kund. Unternehmen müssen daher Augen und Ohren an vielen Stellen offenhalten, um zu erfahren, was ihre Kunden über sie schreiben und denken.

Net Promoter Score (NPS) verbessern – Was ist der NPS und wie kann man ihn verbessern? 

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die misst, wie loyal Kunden gegenüber den eigenen Produkten und Dienstleistungen sind. Es geht vor allem darum, wie gewillt die Kunden sind, die Produkte und Dienstleistungen an Freunde und Familie weiterzuempfehlen. Bei der Auswertung unterscheidet man Kritiker, Passive und Promoter.

Berechnet wird der Net Promoter Score folgendermaßen:

NPS = Promotoren (in % aller Befragten) − Detraktoren (in % aller Befragten)

Detraktoren sind Kunden, die bei einer Zufriedenheitsbefragung auf einer Skala von 0 bis 10 mit Werten zwischen 0 und 6 geantwortet haben. Detraktoren sind also eher unzufrieden.

Ein niedriger NPS besagt, dass ein Unternehmen mehr Kritiker als Promoter hat. Doch glücklicherweise gibt es verschiedene, praxiserprobte Methoden, um den Net Promoter Score zu verbessern.

Kundenzufriedenheit steigern

Mit welchen Methoden kann man den NPS verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern?

Umfragen sind ein guter Weg, um ehrliches Kundenfeedback zu erhalten. Doch es gibt keine Umfrage, die garantiert, dass ein Kunde auch in Zukunft kaufen wird. Denn was Kunden in Umfragen angeben und was sie dann wirklich tun, kann durchaus voneinander abweichen. Eine Verbesserung des Net Promoter Score geschieht nicht von heute auf morgen. Sie erfordert Maßnahmen, eine gute Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und den Einsatz moderner Technologien.

NPS verbessern: Relevantes Kundenfeedback identifizieren und Kundenzufriedenheit steigern

Nicht jedes Kundenfeedback ist relevant und muss beantwortet werden, um den NPS zu verbessern. Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und dabei effizient mit den eigenen Ressourcen umzugehen, ist es wichtig, die relevanten Feedbacks zu identifizieren. Dazu ist ein zentrales Tool, in dem alle Kommentare gesammelt und gefiltert werden, elementar.

Die Reaktionszeit auf Kundenkommentare verbessern

Unternehmen, die schnell auf Kundenbeschwerden oder Anregungen reagieren, können den NPS verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern. Das geht allerdings nur mit einem ständigen Monitoring aller Kanäle. Am besten ist eine zentrale Plattform, auf der alle Informationen und Kommentare gesammelt werden. Entscheidend ist es, Verantwortliche zu definieren, die auf das Kundenfeedback antworten. Bei hohem Aufkommen hilft zudem die Priorisierung durch Segmentierung.

Dabei geht es nicht nur darum, Kritiker zu „besänftigen“, sondern auch die Promoter zu ermutigen, weiter positiv über das Unternehmen zu sprechen. Dafür haben sich zum Beispiel Loyalty-Programme oder Rabatte bewährt. Inzwischen kann auch Künstliche Intelligenz dabei helfen, automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben und damit die Antwortzeit deutlich zu erhöhen.

Eine Feedbackkultur unter den Kunden etablieren

Nicht jeder Kunde ist bereit, seine Meinung öffentlich zu teilen. Daher ist es wertvoll, den Kunden unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung zu stellen, um sich mitzuteilen. Dazu gehören Umfragen, aber auch Foren oder die Etablierung einer Peer-to-Peer-Community.

Kundenzufriedenheit steigern: Die „Passiven“ managen

Viele Unternehmen vergessen bei der Ermittlung des NPS die „Passiven“. Dabei können sie eine wichtige Rolle spielen, um den NPS zu erhöhen. Follow-Up-Kommunikation nach dem Kauf oder direkte Fragen können dabei helfen. Auch Anreize wie exklusive Rabatte oder Frühbucherangebote können diese Personen zu Promotern machen.

Selbsthilfe-Optionen zur Verfügung stellen

Unterlagen zur Selbsthilfe werden von vielen Kunden geschätzt. Je nach Produkt oder Dienstleistung können das Anleitungen, Tutorials, Videos, FAQ-Sektionen auf der Webseite, Online-Communities oder ein Help-Center sein.

Was ist CSAT im E-Commerce?

Im E-Commerce spricht man nicht nur vom NPS, sondern gerne vom CSAT-Wert. Doch was ist CSAT? CSAT steht für Customer Satisfaction. Um den Wert zu ermitteln, werden Kunden im Rahmen einer Feedbackbefragung um ihre Meinung gebeten, wie zufrieden sie insgesamt mit den erhaltenen Produkten oder Dienstleistungen sind. Die Kunden können dazu auf einer fünfstufigen Skala antworten. Dabei bedeuten die einzelnen Stufen:

  1. Sehr unzufrieden
  2. Unzufrieden
  3. Neutral
  4. Zufrieden
  5. Sehr zufrieden

In der Praxis geht es nicht um die Entscheidung, CSAT oder NPS einzusetzen, sondern beide Werte ergänzend zu nutzen, wenn Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern wollen.

Kundenzufriedenheit und der CSAT im gominga Review Manager

Gerade in Branchen mit starkem Wettbewerb ist es wichtig, ein Alleinstellungsmerkmal zu haben, das ein Kundenbedürfnis erfüllt. Mit einem optimalen Kundenerlebnis können Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben und dem Kunden einen echten Mehrwert bieten. Dadurch wird auch der wahrgenommene Wert Ihres Produkts und Ihrer Dienstleistung erhöht. Ein hervorragendes Kundenerlebnis ist im Jahr 2022 wichtiger denn je.

Die Kundenzufriedenheit lässt sich auch im Review Management mithilfe des  Customer Satisfaction Scores (CSAT) als Kennzahl sichtbar machen. Mit dem Review Management Tool von gominga ist es nicht nur möglich, alle im Internet verstreuten Kundenbewertungen zentral zu verwalten, auszuwerten und aufzuarbeiten. Der Review Manager bietet auch die Möglichkeit, den CSAT zu ermitteln. Völlig egal ob es sich um  Produktbewertungen auf Amazon, dem eigenen Brand Webshop oder auch Mobile App oder Location-Bewertungen handelt.

 

Der CSAT lässt sich im Review Management wie folgt ermitteln:

CSAT = (number of 4 and 5 star reviews) / (total number of reviews) * 100

Durch die Analyse mit gominga lässt sich schnell erkennen, welches Produkt oder Service der Kunde besonders bevorzugt, wo es Schwachstellen gibt, was genau diese Schwachstellen oder Probleme sind und wie sie behoben werden können.

Fazit

Firmen können die Kundenzufriedenheit steigern, wenn sie ihren Kunden zuhören und deren Probleme verstehen und bereit sind, diese zu beheben. Die vorgestellten Methoden aus diesem Artikel können dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu messen und die Kundentreue zu verbessern. Entscheidend ist der Einsatz eines professionellen Review Management Tools und die konsequente Umsetzung der Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback. Mit dem gominga Review Manager lassen sich alle Kundenstimmen wie Bewertungen, Ratings und Fragen auf unterschiedlichsten Plattformen zentralisiert verwalten, darauf reagieren und auswerten.

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