Die Corona-Pandemie hat viele stationäre Händler im letzten Jahr auf eine harte Probe gestellt. Für den Onlinehandel hingegen war die Lockdown-Phase ein Schwungrad. Hersteller und Händler verzeichneten Rekordumsätze über ihre Online-Kanäle.
Wie verkraftet das Lager einen spontanen Boom?
Viele Sortimentsbereiche wie z.B. Lebensmittel, DIY oder Elektronik erfuhren während der Corona-Zeit eine ungeahnte Hochphase. Die Zahl der täglichen Pakete stieg bei vielen Händler dermaßen an, dass bisher nicht mal das Weihnachtsgeschäft mit dem Corona-Boom mithalten konnte.
Anders als im Weihnachtsgeschäft kam der Ansturm diesmal spontan und unerwartet. Viele Händler hatten mit Engpässen im Lager zu kämpfen. Wer kein skalierbares Modell hatte, war verloren. Bei einer Lagerauslastung von mehr als 80% laufen Prozesse nicht mehr rund. Jedes Lager braucht freie Bewegungsfläche. Ist alles bis auf den letzten Platz vollgestellt und werden gleiche Sortimente immer wieder gekauft, stehen sich Mensch und Ware irgendwann im Weg. Einstmals effiziente Prozesse werden dann schnell ineffizient und teuer, die Fehlerrate steigt.
Zusätzlich fällt es in generellen Peak-Zeiten schwer, schnell neues Personal zu bekommen. Zeitarbeiter sind willkommener Ersatz, müssen allerdings erst eingearbeitet werden. Zum Glück kommt das Weihnachtsgeschäft dieses Jahr nicht spontan und die Logistik kann sich gut darauf vorbereiten.
Was bleibt übrig vom Umsatzplus?
Mehr Verkauf und Weihnachtsboom bringt zwar erstmal Geld in die Kassen. Doch wieviel mehr Aufwand entsteht durch die Bestellungen? Wieviel bleibt am Ende übrig vom Umsatzplus?
Viele Onlinehändler halten immer noch an manuellen Prozessen fest. Solange Mitarbeiter Daten in Excel-Listen erfassen oder die Auslagerung der Ware manuell statt per Handscanner abläuft, führen mehr Verkäufe jedoch nicht unbedingt zur mehr Gewinn. Bei wiederholten manuellen Prozessen lohnt es sich, in die passenden IT-Systeme zu investieren und Tätigkeiten zu automatisieren.
Über das Jahr verteilt werden Sonderfälle oft problemlos mittels eines Workarounds bearbeitet. Im Weihnachtsgeschäft kann die Summe an solchen Sonderfällen schnell zum echten Problem werden. Sie führen zu Verzögerungen und hemmen zudem das Unternehmen am weiteren Wachstum. Bei mehr Umsatz einfach mehr Mitarbeiter einzustellen, funktioniert nicht mehr, wenn die Organisation selbst an ihre Grenzen kommt. Überforderte Mitarbeiter und unzufriedene Kunden sind die Folge.
Ein Beispiel dazu: Der Kunde ruft im Kundensupport an und fragt wo die Lieferung bleibt. Der Supportmitarbeiter hat leider keinen Zugriff auf die Trackingdaten und fragt beim Key Account Manager nach. Der wiederum hält Rücksprache mit dem Lager. Anschließend wird wieder der Kundensupport informiert, welcher den Kunden zurückruft. Eine einfache Frage beschäftigt 3-4 Mitarbeiter mehrere Minuten lang. Häufen sich solche Anfragen, bleibt von der Verkaufsmarge schnell nichts mehr übrig.
Ein weiteres Beispiel ist die Pflege von Produktdaten oder gar Beständen in Excel. Mal abgesehen von den Fehlern die beim Copy/Paste oder dem versehentlichen Überschreiben von Daten passieren können wird eine Excel-Liste spätestens bei der Anbindung mehrerer Kanäle zum Super-GAU. Wird jeder Vertriebskanal (Onlineshop und mehrerer Marktplätze) über Excel-Listen gesteuert, erhöht sich der Aufwand drastisch, wenn die Produktdaten geändert oder aus dem Sortiment genommen werden müssen.
Optimierungspotentiale aufdecken und handeln
In jedem Unternehmen gibt es solche Prozesse, die eigentlich einfach optimiert werden können und dadurch Arbeitszeit und Kosten sparen.
Folgende Bereiche sollten zuerst unter die Lupe genommen werden:
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Produktdatenpflege:
Um manuelle Pflege in Excel-Listen oder die Pflege in verschiedenen Systemen von unterschiedlichen Abteilungen zu vermeiden, sollte über die Einführung eines PIM-Systems zur zentralen Produktdatenverwaltung nachgedacht werden. Einkäufer, Produktmanager und Texter können jeweils ihre Informationen zu den Produkten dort einpflegen und verwalten. Die für den Onlineshop und angebundene Marktplätze benötigen Daten können direkt vom PIM-System an die Verkaufsstellen übermittelt werden. Die Produktdetaildaten müssen nicht mehr aus verschiedenen Systemen (oft händisch) zusammengeführt werden.
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Automatisierung im Lager:
Wächst das Unternehmen, können manuelle Abläufe im Lager schnell zum Problem werden. Die Auslagerung per Handzettel und händische Wiedereinlagerung von Retouren sowie Gutschriftsbuchung hemmen die Geschwindigkeit und führen zu massiven Engpässen im Lager. Die Einführung einer wegeoptimierten Auslagerung per Handscanner und eine teilautomatische Retourenbuchung können den Stressfaktor im Lager deutlich senken und unnötige Kosten einsparen.
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Kosten sparen im Kundenservice:
Als ersten Schritt sollten Kundenanfragen zu den Produkten möglichst reduziert werden. Jeder Kundenkontakt verringert schließlich die Marge am Verkauf. Dabei können aussagekräftige Produktbilder, Videos zur Produktnutzung oder auch ausführlichen Beschreibungen helfen. Viele Kundenfragen sind damit schon beantwortet. Als Datenquelle können auch Produktbewertungen dienen – manchmal lohnt es sich, ergänzende Aspekte aus den Reviews direkt in die Produktbeschreibung aufzunehmen. Eine rechtzeitige Information des Kunden bei Lieferverzögerungen und eine Sendungsverfolgung helfen viele Anfragen im Voraus zu vermeiden.
”Unser Tipp: Wenn von der Marge etwas übrigbleiben soll, müssen manuelle Arbeitsschritte so gut wie möglich optimiert und automatisiert werden.
Flexibilität gewinnt im Weihnachtsgeschäft 2021!
Das diesjährige Weihnachtsgeschäft stelle viele Onlinehändler vor große Planungsschwierigkeiten. Kaufen Verbraucher diesmal wieder vermehrt online oder nimmt das Shoppen im stationären Handel an Weihnachten wieder zu?
Wer den Umsatz im Dezember nicht planen kann der muss auf jeden Fall eins: flexibel sein! Das sagt sich leicht, ist in der Umsetzung allerdings nicht immer einfach. Was können Hersteller und Händler jetzt schon tut, um die Logistik an Weihnachten zu entlasten?
Unsere Tipps für eine optimale Vorbereitung auf das Weihnachtsgeschäft:
- Wareneingang nicht überfrachten: Weniger ist in dem Fall mehr: Bevor die Ware im Wareneingang wochenlang ungebucht steht und wertvolle Fläche im Lager verstellt, lieber nur so viel einkaufen, wie das Lager auch wirklich aufnehmen kann. Amazon macht es vor mit FBA und reduziert die lagernden Artikel.
- Lagerkennzahlen betrachten: Penner-Artikel aussortieren und Platz im Lager schaffen. Renner Artikel auf einen schnell zu kommissionierenden Sonderplatz lagern.
- Retourenbuchung vorantreiben: Damit man nicht mit Altlasten in das Weihnachtsgeschäft startet, sollten alte Retouren vor dem großen Ansturm verbucht und Problemfälle gelöst sein.
Unsere Tipps für den Weihnachtsboom: Jetzt noch die Zeit nutzen und manuelle Prozesse so weit als möglich automatisieren. Zudem unbedingt Kapazitäten im Lager schaffen, um reibungslose Prozessabläufe zu gewährleisten.
Oft macht die interne Brille blind für unnötige Prozesse und Optimierungsmöglichkeiten werden nicht erkannt. Externe Experten z.B. von der Digitalberatung ecom consulting helfen schnell dabei Optimierungspotentiale zu erkennen und mit Hilfe geeigneter Systeme eine weitgehende Automatisierung von Prozessen in der Auftragsabwicklung und dem Fulfilment zu erreichen. Das spart am Ende nicht nur Zeit und Geld, sondern sorgt auch für zufriedene Mitarbeiter und Kunden!