In der aktuellen wettbewerbsintensiven Geschäftsumgebung ist die Kundenbindung wichtiger denn je. Der Net Promoter Score (NPS) ist eine der beliebtesten Kennzahlen zur Messung der Kundenloyalität. Basierend auf dem Gesamteindruck Ihres Unternehmens und dem Zufriedenheitsgrad ist der NPS ein entscheidender Indikator dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen einem Freund oder Kollegen empfehlen werden.
NPS teilt Verbraucher in drei Hauptkategorien ein: Promotoren, Passive und Kritiker (Detraktoren). Unternehmen können die Kundenloyalität messen und Verbesserungsbereiche identifizieren, indem sie den Anteil der Kunden in jeder Gruppe kennen. Eine Organisation mit einem negativen NPS hat mehr Kritiker als Befürworter, was darauf hinweist, dass Schritte unternommen werden müssen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Ermittlung Ihres Net Promoter Score kann Ihnen helfen, Ihre Leistung zu benchmarken.
Die Berechnung des NPS ist einfach: Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren. Kunden, die in einer Zufriedenheitsumfrage von 0-10 eine Bewertung von 0 bis 6 geben, gelten als Detraktoren, da sie wahrscheinlich ihre Unzufriedenheit und negative Meinungen anderen gegenüber äußern werden. Passive sind diejenigen, die die NPS-Frage mit einer Bewertung von 7 oder 8 beantworten. Promotoren sind diejenigen, die eine Bewertung von 9 oder 10 geben. Der Score kann von -100 bis 100 reichen.
Die Steigerung der Kundenzufriedenheit und des NPS erfordert Zeit zur Umsetzung. Die Einführung moderner Technologien wie NPS-Software, die Zusammenarbeit in der gesamten Organisation und konsequente Anstrengungen sind notwendig. In diesem Artikel werden wir mehrere bewährte Strategien betrachten, um Ihren NPS zu erhöhen und eine loyalere und zufriedenere Kundschaft aufzubauen. Wir werden uns mit den Strategien befassen, die Ihrem Unternehmen helfen können, die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristigen Erfolg zu erzielen, von der Identifizierung geeigneten Feedbacks bis hin zur effektiven Reaktion und der Schaffung einer Feedback-Kultur.
Der Einstieg in NPS ist eine großartige Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu messen. Viele Unternehmen verwenden NPS als Teil eines Net Promoter Systems, ein Konzept, das von Fred Reichheld und Bain & Company eingeführt wurde. NPS hilft Unternehmen, unzufriedene Kunden und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Durch die Durchführung von NPS-Umfragen und die Sammlung von NPS-Daten im Laufe der Zeit können Sie verfolgen, wie sich der NPS Ihres Unternehmens entwickelt und ihn mit NPS-Benchmarks der Branche vergleichen.
Was ist Net Promoter Score (NPS) und wie können Sie ihn verbessern?
Der Net Promoter Score ist eine wichtige Kennzahl, die die Kundenloyalität misst, indem Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens anderen auf einer Skala von 0 bis 10 empfehlen würden. Diese aussagekräftige Frage hilft Unternehmen, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu messen und zukünftiges Wachstum vorherzusagen.
Die Berechnung des NPS beginnt damit, den Prozentsatz der Kritiker (diejenigen, die eine Bewertung von 0-6 abgegeben haben) vom Prozentsatz der Befürworter (diejenigen, die eine Bewertung von 9-10 abgegeben haben) abzuziehen. Der NPS wird immer als ganze Zahl berechnet und kann von -100 bis +100 reichen.
Ein guter NPS-Wert variiert je nach Branche, aber ein Wert über 0 zeigt an, dass Sie mehr Befürworter als Kritiker haben. Ein durchschnittlicher NPS-Wert liegt bei etwa 5-10, während ein hoher NPS von 50 oder mehr als ausgezeichnet gilt. Viele Unternehmen verwenden das Net Promoter Score-System, um den NPS im Laufe der Zeit zu verfolgen, sich mit Wettbewerbern zu vergleichen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
Regelmäßige NPS-Umfragen ermöglichen es Ihnen, wertvolles Feedback von Kunden zu sammeln. Zusätzlich zur Standardfrage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen würden“ sollten Sie eine Folgefrage nach dem Grund für ihre Bewertung in Betracht ziehen. Dies liefert tiefere Einblicke in die Treiber der Kundenloyalität.
Die Messung des Kunden-NPS im Laufe der Zeit hilft Ihnen, die Auswirkungen Ihrer Bemühungen zu verstehen. NPS-Software kann den Prozess der Durchführung von Umfragen und der Berechnung Ihres Scores über verschiedene Kundensegmente hinweg automatisieren. Denken Sie daran, NPS ist nur ein Ausgangspunkt – die wahre Kraft liegt darin, auf das Feedback zu reagieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Während ein hoher NPS ein großartiger Indikator für Kundenloyalität ist, lassen Sie sich von einem niedrigen oder negativen Score nicht entmutigen. Nutzen Sie ihn als Motivation, tiefer zu graben, Schmerzpunkte anzugehen und Verbesserungen vorzunehmen. Mit dem Fokus auf außergewöhnliche Erlebnisse können Sie die Kraft des NPS nutzen, um Wachstum zu fördern und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.
Welche Methoden können zur Verbesserung des NPS und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden?
Die Verbesserung Ihres Net Promoter Scores und der Kundenzufriedenheit erfordert einen mehrdimensionalen Ansatz. Hier sind einige wichtige Methoden, die Sie in Betracht ziehen sollten:
- Identifizieren Sie relevantes Kundenfeedback: Nicht jedes Feedback ist gleich wertvoll. Konzentrieren Sie sich auf die Erkenntnisse, die den größten Einfluss auf Ihren NPS und das gesamte Kundenerlebnis haben werden. Verwenden Sie eine zentrale Plattform, um Feedback zu sammeln und zu filtern, und stellen Sie sicher, dass Sie auf die wichtigsten Probleme reagieren. Indem Sie strategisch auf Kundenbedenken eingehen, können Sie Ihren NPS im Laufe der Zeit effektiv verbessern.
- Reagieren Sie effizient auf Kundenfeedback: Schnelle und effektive Reaktionen auf Kundenbeschwerden und -vorschläge können Ihren NPS erheblich steigern. Überwachen Sie alle Kanäle und nutzen Sie eine zentrale Plattform, um die Kommunikation zu rationalisieren. Definieren Sie klare Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb Ihres Kundenservice-Teams und priorisieren Sie Probleme basierend auf Dringlichkeit und potenziellem Einfluss. Vergessen Sie nicht, Ihre Befürworter zu pflegen – erwägen Sie Treueprogramme oder spezielle Angebote, um sie engagiert zu halten.
- Ermutigen Sie Kundenfeedback: Um Ihren NPS genau zu berechnen, benötigen Sie eine repräsentative Stichprobe von Kundenmeinungen. Bieten Sie mehrere Kanäle für Feedback an, wie Umfragen, Foren und Community-Plattformen. Machen Sie es den Kunden einfach und attraktiv, ihre Gedanken zu teilen. Denken Sie daran, je mehr Feedback Sie sammeln, desto klarer wird Ihr Bild vom Kundenerlebnis sein.
- Aktivieren Sie Ihre passiven Kunden: Passive Kunden (diejenigen, die auf einer Skala von 0 bis 10 eine Bewertung von 7-8 geben) werden oft übersehen, können aber eine Goldgrube für die Verbesserung Ihres NPS sein. Sprechen Sie sie direkt mit gezielten Angeboten oder personalisierten Nachfragen an. Mit dem richtigen Ansatz können Sie viele passive Kunden in Befürworter verwandeln und Ihren NPS deutlich steigern.
- Bieten Sie Selbsthilfe-Ressourcen an: Viele Kunden bevorzugen es, Antworten selbst zu finden, bevor sie sich an den Support wenden. Stellen Sie eine Reihe von Selbsthilfe-Optionen zur Verfügung, wie FAQs, Tutorials und Online-Communities. Indem Sie Kunden befähigen, ihre eigenen Probleme zu lösen, können Sie die Zufriedenheit verbessern und das Support-Volumen reduzieren, sodass sich Ihr Team auf komplexere Probleme konzentrieren kann.
- Messen und vergleichen Sie Ihren NPS kontinuierlich: Führen Sie regelmäßig NPS-Umfragen durch, um Ihren Fortschritt im Laufe der Zeit zu verfolgen. Verwenden Sie einen NPS-Rechner, um Genauigkeit zu gewährleisten, und vergleichen Sie Ihren Score mit Branchenbenchmarks, um zu sehen, wie Sie abschneiden. Während der durchschnittliche NPS je nach Branche variiert, wird ein Wert von 20 oder höher im Allgemeinen als gut angesehen.
Denken Sie daran, die Verbesserung Ihres NPS ist ein fortlaufender Prozess. Er erfordert konsequente Anstrengungen, Zusammenarbeit in Ihrer gesamten Organisation und die Verpflichtung, auf Kundenfeedback zu reagieren. Indem Sie sich auf die Haupttreiber der Kundenzufriedenheit und -loyalität konzentrieren, können Sie die Kraft des NPS nutzen und ihn mit anderen Metriken wie dem Customer Satisfaction Score (CSat) kombinieren, um stärkere und profitablere Kundenbeziehungen aufzubauen.
Die Zukunft von NPS und Kundenloyalität
Die Zukunft von NPS und Kundenloyalität wird voraussichtlich erhebliche Veränderungen erfahren, da neue Technologien entstehen und sich die Kundenerwartungen weiter verschieben. Die folgenden sind einige bedeutende Entwicklungen und Trends, die das Umfeld in den kommenden Jahren beeinflussen könnten:
Aufkommende Trends und Technologien
Aufkommende Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) verändern, wie Unternehmen Kundenfeedback aus NPS-Umfragen und anderen Quellen analysieren und darauf reagieren. Durch den Einsatz dieser Tools können Unternehmen tiefere Einblicke in Kundenstimmungen und -verhalten gewinnen, was ihnen ermöglicht, proaktiv Probleme anzugehen und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.
In der heutigen wettbewerbsintensiven Landschaft erwarten Kunden personalisierte Erfahrungen, und NPS-Feedback liefert wertvolle Informationen für die Bereitstellung gezielter Empfehlungen, Angebote und Unterstützung.
Da Kunden mit Marken über mehrere Kanäle interagieren, müssen Unternehmen NPS-Feedback von allen Berührungspunkten mit einem integrierten, omnichannel Ansatz sammeln und analysieren. Durch die Sammlung von NPS-Daten aus jeder Interaktion können Unternehmen einen umfassenderen Überblick über das Kundenerlebnis gewinnen und Verbesserungsbereiche identifizieren. Jedes Stück Information, sei es eine Bewertung auf einer Skala von 0-10 oder detailliertes Umfrage-Feedback, ist wertvoll für die Berechnung des Net Promoter Score und die Förderung des Wachstums.
Um die Kraft des NPS zu nutzen, müssen Unternehmen über das bloße Durchführen von Umfragen und Sammeln von Daten hinausgehen. Sie müssen NPS-Feedback aktiv nutzen, um bedeutsame Geschäftsveränderungen voranzutreiben, was einen kulturellen Wandel erfordert, der das Kundenerlebnis priorisiert. Durch das Setzen klarer NPS-Benchmarks und -Ziele können Unternehmen ihre Teams um einen gemeinsamen Zweck vereinen und den Fortschritt im Laufe der Zeit verfolgen. Der Gesamt-NPS eines Unternehmens ist ein großartiger Ausgangspunkt für das Verständnis der Kundenloyalität, und die Verfolgung des NPS im Laufe der Zeit kann helfen, Trends und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Letztendlich werden Unternehmen mit einem höheren NPS und zufriedeneren Kunden einen signifikanten Wettbewerbsvorteil haben.
Durch kontinuierliches Sammeln von Feedback, Analysieren von Daten und Ergreifen von Maßnahmen zur Verbesserung können Unternehmen einen Kreislauf der Loyalität und des Wachstums schaffen, beginnend mit einer starken Grundlage der NPS-Messung und einer Verpflichtung zur kontinuierlichen Verbesserung.
Prognosen für NPS und Kundenfeedback
Echtzeit-Feedback: NPS-Umfragen werden voraussichtlich stärker in Echtzeit und kontextbezogen erfolgen, wobei Unternehmen Feedback an wichtigen Momenten während der gesamten Customer Journey sammeln. Durch das Auslösen von Umfragen basierend auf spezifischen Aktionen und das Bitten der Kunden, ihr Erlebnis auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten, können Unternehmen den Net Promoter Score schnell berechnen und Verbesserungsbereiche in Echtzeit identifizieren. Diese Echtzeit-NPS-Umfragefragen können auch Nachfragen beinhalten, die Kunden nach dem Grund für ihre Bewertung fragen und so wertvolle Einblicke in die Treiber der Kundenloyalität und -zufriedenheit liefern.
Prädiktive Analytik: Mit dem Fortschritt von KI- und ML-Technologien werden Unternehmen prädiktive Analytik nutzen, um Kundenverhalten vorherzusagen und Abwanderung zu verhindern. Durch die Analyse von NPS-Daten zusammen mit anderen Kundendatenpunkten können Unternehmen gefährdete Kunden identifizieren und proaktive Maßnahmen zu deren Bindung ergreifen. Dieser anspruchsvolle Ansatz zur Datenanalyse wird es Unternehmen ermöglichen, die Kundenbindung zu verbessern, den Lebenszeitwert zu erhöhen und langfristiges Wachstum zu fördern.
Prädiktive Analytik kann Unternehmen auch dabei helfen zu bestimmen, welche Maßnahmen am wahrscheinlichsten den NPS-Wert eines Kunden verbessern werden, was es ihnen ermöglicht, Initiativen zu priorisieren, die den größten Einfluss auf die Kundenloyalität haben werden. Durch die Nutzung der Kraft der prädiktiven Analytik können Unternehmen den Kundenbedürfnissen und -präferenzen einen Schritt voraus sein und so insgesamt ein positiveres Kundenerlebnis sicherstellen.
Integration mit anderen Metriken: NPS wird wahrscheinlich zunehmend mit anderen Kundenerfahrungsmetriken wie dem Customer Effort Score (CES) und dem Customer Satisfaction Score (CSAT) integriert werden, um eine umfassendere Sicht auf die Kundenstimmung zu bieten. Durch die Kombination dieser Metriken können Unternehmen Verbesserungsbereiche identifizieren und gezielte Maßnahmen ergreifen, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn ein Unternehmen beispielsweise einen hohen NPS, aber einen niedrigen CES hat, könnte dies darauf hindeuten, dass die Kunden zwar loyal sind, aber bestimmte Aspekte des Erlebnisses als frustrierend oder schwierig empfinden.
Durch die Behebung dieser Schmerzpunkte kann das Unternehmen sowohl den NPS als auch das gesamte Kundenerlebnis verbessern. Darüber hinaus können Unternehmen durch die Verfolgung des NPS neben anderen Metriken ein nuancierteres Verständnis davon gewinnen, wie verschiedene Aspekte des Kundenerlebnisses zur Gesamtloyalität und -zufriedenheit beitragen. Dieser koordinierte Ansatz zum Kundenfeedback-Management wird entscheidend sein, um die Kraft des Net Promoter Score zur Förderung des Geschäftserfolgs zu nutzen.
Empfehlungen, um einen Schritt voraus zu sein
In der sich schnell verändernden Landschaft der Kundenloyalität und des NPS können sich Unternehmen für den Erfolg positionieren, indem sie diese neuen Trends und Vorhersagen beachten und sich an diese Empfehlungen halten. Wie üblich ist das Geheimnis, den Kunden an erste Stelle zu setzen und NPS als Werkzeug zu nutzen, um bedeutende Verbesserungen des Kundenerlebnisses voranzutreiben. Durch regelmäßiges Durchführen von NPS-Umfragen, Berechnen des Net Promoter Score und Nutzung dieser Informationen zur Lenkung von Geschäftsentscheidungen können Unternehmen im Laufe der Zeit stärkere und profitablere Kundenbeziehungen aufbauen.
- In Technologie investieren: Unternehmen müssen in fortschrittliche Analyse-Tools und KI/ML-Technologien investieren, um NPS-Daten vollständig für den Geschäftserfolg zu nutzen. Diese Tools können den Prozess der Durchführung von NPS-Umfragen, der Berechnung des Net Promoter Score und der Analyse der Ergebnisse automatisieren. Durch Investitionen in den geeigneten Technologie-Stack können Unternehmen den NPS-Prozess optimieren und Ressourcen freisetzen, um sich auf die Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse zu konzentrieren. Fortschrittliche Analyse-Tools können auch dabei helfen, Haupttreiber der Kundenloyalität zu identifizieren und zukünftiges Verhalten vorherzusagen, was datengesteuerte Entscheidungen ermöglicht, die langfristiges Wachstum unterstützen.
- Eine kundenorientierte Kultur fördern: Um Kundenloyalität zu priorisieren und NPS-Verbesserungen voranzutreiben, müssen Unternehmen eine kundenorientierte Denkweise in der gesamten Organisation verankern. Diese kulturelle Veränderung erfordert die Unterstützung der Führungsebene, Mitarbeiterschulungen und die Bereitschaft, Kundenbedürfnisse zur obersten Priorität zu machen. Indem Mitarbeiter ermächtigt werden, auf Kundenfeedback zu reagieren, und offene Kommunikation und Zusammenarbeit über Abteilungen hinweg gefördert werden, können Unternehmen eine Kultur schaffen, die kundenorientiertes Verhalten wertschätzt und belohnt. Die regelmäßige Weitergabe von NPS-Ergebnissen und Kundenfeedback an alle Mitarbeiter stellt sicher, dass jeder die Bedeutung eines großartigen Kundenerlebnisses versteht.
- Kontinuierlich iterieren und verbessern: Der Aufbau von Kundenloyalität ist ein fortlaufender Prozess, der kontinuierliche Messung, Analyse und Verbesserung erfordert. Durch die kontinuierliche Überwachung des NPS und anderer Kundenerfahrungsmetriken können Unternehmen Verbesserungsbereiche identifizieren und die Auswirkungen ihrer Bemühungen im Laufe der Zeit verfolgen. Die Förderung einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und die Befähigung der Mitarbeiter, Verantwortung für das Kundenerlebnis zu übernehmen, schafft einen Kreislauf der Loyalität und des Wachstums, der langfristigen Erfolg vorantreibt.
Net Promoter Score oder NPS als Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Net Promoter Score (NPS) ein leistungsstarkes Instrument zur Messung und Verbesserung der Kundenloyalität ist. Durch die Berechnung Ihres NPS und das Sammeln von Feedback durch NPS-Umfragen können Sie wertvolle Einblicke in die Erfahrungen Ihrer Kunden gewinnen und Verbesserungsbereiche identifizieren.
Denken Sie daran, ein guter Net Promoter Score ist einer, der höher als Ihre Branchenbenchmarks ist und im Laufe der Zeit einen positiven Trend zeigt. Ein Wert über 0 zeigt an, dass Sie mehr Befürworter als Kritiker haben, während ein NPS von 20 oder höher im Allgemeinen als gut gilt. Das Wichtigste ist jedoch, Ihre NPS-Ergebnisse zu nutzen, um bedeutsame Veränderungen in Ihrem Unternehmen voranzutreiben.
Um Ihren NPS zu verbessern, konzentrieren Sie sich darauf, die Grundursachen hinter dem Kundenfeedback zu identifizieren und anzugehen. Reagieren Sie schnell und effizient auf Kundenbedenken und sprechen Sie proaktiv passive Kunden und Kritiker an, um sie in Befürworter zu verwandeln. Messen Sie Ihren NPS kontinuierlich im Laufe der Zeit, um Ihren Fortschritt zu verfolgen und neue Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Durch die Nutzung der Kraft des NPS und die Umsetzung bewährter Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit können Sie stärkere und profitablere Kundenbeziehungen aufbauen. Denken Sie daran, NPS ist nur ein Ausgangspunkt – der wahre Wert liegt darin, die gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen, die Loyalität und Wachstum fördern.
Mit Engagement, Zusammenarbeit und einer kundenorientierten Denkweise können Sie das volle Potenzial des NPS nutzen, um Ihr Unternehmen auf neue Höhen zu bringen. Beginnen Sie also mit dem Messen, beginnen Sie mit dem Verbessern und beginnen Sie mit dem Aufbau der dauerhaften Kundenbeziehungen, die Ihren Erfolg für die kommenden Jahre vorantreiben werden.