Negative Bewertungen oder Kritik mag keiner. Häufig reagieren Personen an dieser Stelle defensiv oder wissen nicht, wie sie auf negative Kritik antworten sollen. Sie versuchen die Situation zu vermeiden, zu umgehen oder sich zu erklären. Dies ist eine natürliche Reaktion. Doch in der Unternehmenswelt ist dies genau die falsche Handlungsweise.
Alle Kundenbewertungen sind wichtig für den geschäftlichen Erfolg eines Unternehmens. Laut der Customer-Journey-Studie 2021 stehen Kundenbewertungen während der Informationsphase für Kunden innerhalb der Customer Journey an erster Stelle! Auch negative Bewertungen sind entscheidend und stellen eine besondere Chance für das Unternehmen dar!
Negative Bewertungen sind wichtig
Negative Bewertungen gehören dazu und sind völlig normal. Top-Bewertungen stehen unter einer gewissen Skepsis. Es scheint einfach unglaubwürdig, wenn ein Produkt völlig perfekt ist. Selbstverständlich kann eine negative Bewertung potenzielle Kunden abschrecken. Dennoch sollen negative Bewertungen in einem anderen Licht gesehen werden.
Negative Bewertungen stellen eine herausragende Chance dar: Unternehmen können ihre Persönlichkeit und ihre Empathie zeigen. Zeigen, dass Probleme ernstgenommen und gelöst werden können. Das Kundennähe und die Zufriedenheit der Kunden an erster Stelle stehen. Somit erhält das Unternehmen ein Gesicht und wird menschlicher.
Umgang mit negativen Bewertungen
Die Reaktion auf negatives Feedback erfolgt meist online. Dies bedeutet, Kunden sehen und verfolgen, wie Unternehmen auf negative Bewertungen antworten. Unternehmen repräsentieren somit die Qualität der Customer Experience in der Öffentlichkeit! Dies wirkt sich ebenfalls auf die Unternehmensreputation aus. Reputationsmanagement sollte jedem Unternehmen bekannt sein. Es wäre ein öffentliches Versagen, wenn es nicht richtig gemacht wird. Die richtige Beantwortung von positiven als auch von negativen Bewertungen sollte somit im Vordergrund stehen. Ganze 96% der Verbraucher lesen die Antworten der Unternehmen auf ihre Bewertungen (Bright Local Review Studie 2020). Es wird klar – ein richtiger Umgang mit Bewertungen insbesondere mit negativem Feedback ist erforderlich!
Der Umgang mit negativen Bewertungen ist nicht einfach. Das Unternehmen wird vor einer großen Herausforderung gestellt. Im Folgenden wurden allgemeine Richtlinien zusammengestellt, die bei dem Umgang mit negativen Bewertungen helfen soll.
Erkennen Sie es an
Versuchen Sie sich nicht vor Ihren schlechten Bewertungen zu verstecken. Genauso ist es nicht hilfreich negative Bewertungen zu ignorieren oder gar zu löschen.
Das Wichtigste an dieser Stelle ist, die Bewertung zu lesen. Versuchen Sie zu verstehen, was genau passiert ist. Dennoch betrachten Sie die Bewertung objektiv und nicht persönlich. Versuchen Sie die Perspektive des Kunden einzunehmen und dessen Problem zu verstehen. Reagieren Sie. Zeigen Sie dem Kunden, dass sie das Problem ernst nehmen.
Antworten Sie auf die Bewertung sachlich und höflich. Bitte vermeiden Sie an dieser Stelle allgemeine Antworten. Diese wirken nicht persönlich und bieten dem Kunden keine Lösung.
Zeigen Sie Dankbarkeit
Dankbar sollte man für jede Art von Bewertung sein. Denn es handelt sich um ehrliches Kundenfeedback. Insbesondere negative Bewertungen können Fehler oder Schwachstellen in einem bestimmten Bereich innerhalb des Unternehmens aufzeigen. Somit ist ein „Danke für das Feedback“ ein wichtiger Bestandteil einer gut formulierten Antwort.
Zeigen Sie Verantwortung
Jeder macht Fehler. Dazu gehört aber auch hinter diesen Fehler zu stehen. Entschuldigen Sie sich. Dies bewirkt Wunder. 37% der enttäuschten Kunden sind zufrieden, wenn Unternehmen bereits eine Entschädigung anbieten. Ganze 74% der Kunden zeigen Zufriedenheit, sobald nicht nur eine Entschädigung angeboten wird, sondern auch eine Entschuldigung folgt (The Customer Rage Study 2015). Dabei reicht es nicht sich einfach zur entschuldigen. Die Entschuldigung sollte ernst gemeint, emphatisch als auch spezifisch sein. Ebenfalls ist es wichtig, dass Sie die Entschuldigung begründen. Nur dann kann Sie vom Kunden verstanden sowie akzeptiert werden.
Natürlich gibt es auch Ausnahmen. Sie sollten sich nicht entschuldigen, wenn Sie nichts falsch gemacht haben. Zeigen Sie dennoch Verständnis. Signalisieren Sie deutlich, dass der Grund der Unzufriedenheit nicht von Ihnen abhängt.
Seien Sie schnell
Wir leben in einer schnelllebigen Welt. Kunden wünschen sich ebenfalls schnelle Rückmeldungen auf Bewertungen. 61% der Kunden erwarten eine Antwort innerhalb der ersten drei Tage (Bright Local Review Studie 2020). Lange unbeantwortete negative Bewertungen können potenzielle Kunden abschrecken.
Konzentrieren Sie sich auf einen Verbesserungsbereich
Bei negativen Kundenbewertungen handelt es sich um wertvolle Informationen. Nutzen Sie diese. Gehen Sie Ihre negativen Bewertungen durch und sammeln Erkenntnisse und Verbesserungsvorschläge.
Erwähnen Sie Ihre Erkenntnisse in Ihren Antworten! Dies zeigt, dass Sie das Problem verstanden haben und bereit sind daran zu arbeiten.
Setzen Sie Ihre Verbesserungsvorschläge um. Am besten Sie beginnen mit einer Verbesserung die relativ einfach und schnell gelöst werden kann. Somit zeigen Sie Kunden, dass sie negative Kritik annehmen können und sofort darauf reagieren. Während Sie schnellere Verbesserungen direkt durchführen, können Sie intern an größeren Umstellungen arbeiten.
Bleiben Sie weiterhin in Kontakt mit Ihren Kunden
Nachdem Sie erfolgreich auf eine negative Bewertung geantwortet haben und eine Lösung bereitstellen konnten, dürfen Sie den Kunden nicht aus den Augen verlieren! Kommen Sie nach ein paar Wochen nochmals auf den Kunden zu und fragen nach, ob er mit Ihrer Lösung zufrieden ist. Für viele Kunden ist dies eine positive Überraschung! Dies erzeugt nicht nur Kundenbegeisterung, sondern kann dazu führen, dass der Kunde ein positives Feedback formuliert und Sie als vorbildliches Beispiel anführt, wie man richtig auf negatives Kundenfeedback reagiert.
Dies sind nur einige Beispiele von vielen, wie Sie richtig auf negatives Kundenfeedback reagieren können. Grundsätzlich ist die Notwendigkeit einer Reaktion auf negative Kundenbewertungen erkennbar! Um sicherzustellen, dass alle Kunden gehört werden ist für Unternehmen wichtig die Bewertungen auf allen Bewertungsseiten genau zu überwachen und auf so viele wie möglich zu reagieren, dies kann mit Hilfe eines Review Managers sichergestellt werden!
Im Anschluss haben wir einige Beispiele, wie Sie auf negative Kritik antworten können, zusammengefasst.
So können Sie auf (negative) Google Bewertungen antworten
1. Upselling: Laden Sie Ihren Gast mit einem bestimmten Ziel ein
In den folgenden Beispielen waren die Gäste mit ihren Erfahrungen zufrieden und gaben positive Bewertungen für die besuchten Restaurants ab. Aber auch auf negative Bewertungen können Sie ähnlich antworten.
Die Besitzer bedankten sich nicht nur bei den Gästen für ihr Feedback, sondern luden sie auch ein, wiederzukommen und etwas neues zu probieren. Nachdem der Gast die Antwort des Managements gelesen hatte, kam er zurück, um die Empfehlung zu probieren. Anschließend aktualisierte er seine vorherige Bewertung mit neuem Feedback.
Das Beispiel zeigt, wie wichtig gute Reaktionen auf Online Bewertungen sind. Mit wenig Aufwand kann dadurch die Kundenbindung und das Engagement gestärkt werden!
2. Interesse an weiteren Details und Klärungsbedarf zeigen
Die folgende Bewertung wurde ursprünglich mit einem Stern und ohne Text abgegeben. Der Eigentümer bat den Gast um einige weitere Details über ihren Besuch, um sich in Zukunft verbessern zu können. Er gab auch eine E-Mail-Adresse an, an die der Gast direkt schreiben konnte, um das Problem zu klären.
Es stellte sich heraus, dass sie versehentlich eine Ein-Sterne-Bewertung abgegeben hatte. Die Antwort des Besitzers gefiel ihr, und da die Erfahrung im Restaurant insgesamt positiv war, aktualisierte sie die Bewertung mit einer Top-Bewertung.
Diese Anhebung von einem auf fünf Sterne kann in den Google-Bewertungen ausschlaggebend sein und den Unterschied ausmachen, wenn Gäste entscheiden, ob sie ein Restaurant besuchen wollen oder nicht.
3. Erklären Sie die Situation und gewinnen Sie das Vertrauen Ihres Gastes
Im nächsten Beispiel beschwerte sich ein Gast über die Zimmertemperatur. Das Team des Restaurants entschuldigte sich und versuchte, eine Lösung zu finden. Das Restaurant war nicht abweisend oder negativ, sondern war sehr diplomatisch und verständnisvoll. Die Reaktion ist persönlich und freundlich.
In diesem Fall aktualisierte der Gast die Bewertung: Er war begeistert, dass er eine Antwort auf seine Kritik erhielt, und gab einen Stern mehr. Dieses Beispiel zeigt, dass eine professionell verfasste Antwort des Managements schlechte Erfahrungen in gute verwandeln kann. Der Eindruck des Gastes von dem Restaurant hat sich geändert und er möchte sogar wiederkommen.
Natürlich sollte es das Ziel eines Restaurants sein, seinen Gästen täglich ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Aber Fehler passieren und es ist wichtig, mit dem Feedback der Gäste klug umzugehen.
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