Braun Büffel – preisgekrönter Einzelhandelsfall mit dem D2C-Ansatz
Der mittelständische Lederwaren-Hersteller Braun Büffel hat seine digitalen Hausaufgaben gemacht und die Transformation erfolgreich eingeleitet. Die digitale Offensive war so erfolgreich, dass der Fall im September 2021 den 1. Platz beim Best Retail Case Award gewann.
Der Haupterfolgsfaktor war der gesamte kulturelle Wandel im Unternehmen. Durch die Analyse der Customer Journey lernte Braun Büffel seine Zielgruppe besser kennen und konnte den Online-Vertrieb optimal darauf ausrichten. Gleichzeitig wurden die Mitarbeiter mit ins Boot geholt und von Anfang an an der Umstrukturierung beteiligt. Der Erfolg ist sehr deutlich:
Der Anteil des D2C-E-Commerce-Umsatzes stieg innerhalb von 2 Jahren auf 30%.
Herausforderungen einer erfolgreichen D2C-E-Commerce-Strategie
Unternehmen haben im D2C mehr Kontrolle über die Wertschöpfungskette, was sowohl ein Vor- als auch ein Nachteil sein kann.
Wenn einem Unternehmen Kompetenzen in Marketing, Vertrieb oder Kundenservice fehlen, kann es besser sein, diese Schritte auszulagern oder eine Plattform zur Unterstützung ihrer Bemühungen zu nutzen. Der Erwerb dieser Kompetenzen oder die Auslagerung von Prozessen wird jedoch wahrscheinlich Geld kosten. Wenn ein Unternehmen Vertrieb und Marketing beherrscht, kann das ein großer Vorteil sein, da sie ihre Produkte am besten kennen.
Eine weitere Herausforderung eines direkten Kundenansatzes ist, dass der Einzelhandel ein starker Konkurrent ist.
Dies liegt daran, dass Einzelhandelsunternehmen die lokalen Eigenschaften und Bedürfnisse ihrer Zielkunden am besten kennen. Zudem verfügen diese Unternehmen bereits über Erfahrungswissen und Daten darüber, welche Produkte rentabel sind und sich gut verkaufen.
Dieses Wissen kann ein Vorteil gegenüber Unternehmen sein, die gerade erst beginnen, D2C als einzigen strategischen Plan zu wählen. Durch den Eintritt in diesen Markt und die Nutzung von E-Commerce-Statistiken und -Daten können Marken jedoch wertvolle Erkenntnisse über ihre Zielgruppe gewinnen und ihre Angebote entsprechend optimieren.
Die wahrscheinlich größte Herausforderung besteht darin, dass man beim direkten Verkauf an Kunden ohne Zwischenhändler mit einem völlig neuen Bereich konfrontiert wird.
Wir sprechen hier von Auftragsmanagement, Retouren und dem damit verbundenen Management.
Technisch und vor allem logistisch ist dies eine enorme Herausforderung, weil man als Hersteller oder Marke ohne vorherigen Direktvertrieb den Retourenprozess erstmals aufbauen muss. Hier zeigen sich die Unterschiede zwischen D2C-E-Commerce und traditionellem Einzelhandel.
Während traditionelle Einzelhändler etablierte Prozesse für die Bearbeitung von Retouren haben, müssen D2C-Marken diese Fähigkeiten von Grund auf aufbauen.
Trotz dieser Herausforderungen bietet dieses Modell erhebliche Chancen für Marken, die Wachstum vorantreiben und direkt mit Kunden in Kontakt treten möchten.
Top-Marken im D2C-Bereich haben das Potenzial für Erfolg demonstriert, wobei viele ein signifikantes E-Commerce-Wachstum erreicht und loyale Kundenstämme aufgebaut haben.
Da mehr Marken in den D2C-Markt eintreten und in ihre E-Commerce-Fähigkeiten investieren, wird die Zukunft des Einzelhandels wahrscheinlich eine kontinuierliche Verschiebung hin zu Direktverkäufen an Verbraucher und neuartigen Handelsmodellen sehen.
Mehr und zufriedenere Kunden mit D2C-Commerce in der elektronischen Welt
Verbesserter Kundenkontakt durch eine Direct-to-Consumer-Strategie führt zu höherer Kundenzufriedenheit, Wiederholungskäufen und treuen Kunden. Dies reduziert den Aufwand für die Neukundengewinnung und generiert Vertrauen durch gute Bewertungen und Mundpropaganda.
Marken können ohne Zwischenhändler verkaufen, ihre Kundeninteraktionen verbessern und ein nachhaltiges Wachstum erzielen, indem sie digitale Handelsplattformen und den D2C-Masterplan nutzen.
Ein optimales Retourenmanagement, einschließlich unkomplizierter und schneller Retourenabwicklung und freundlichem Kundenservice, ist entscheidend für die Steigerung der Kundenzufriedenheit in einem D2C-E-Commerce-Modell.
D2C-Marken können sich von traditionellen Einzelhändlern durch außergewöhnlichen Kundenservice und einen nahtlosen Retourenprozess abheben und so ein persönlicheres Kundenerlebnis schaffen.
Durch den direkten Kontakt zum Zielkunden über Marktplätze oder den eigenen Marken-Webshop haben Unternehmen auch die Möglichkeit, auf Feedback und Verbesserungswünsche einzugehen. Dadurch können die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden besser verstanden und erfüllt werden. D2C hilft Unternehmen also, sich stärker auf den Zielkunden zu fokussieren.
„Die systematische Analyse der Bewertungen brachte Produktmanagement und Marketing näher an die Kunden heran“
— Marcus Nessler, Head of Customer Experience, Samsung
Mit Hilfe von Bewertungsmanagement kann das gewonnene Feedback effizient verwaltet und ausgewertet werden.
Ein entscheidender Erfolgsfaktor ist hier das Thema Customer Experience Management. Wer seine Kunden während der Customer Journey aktiv begleitet, kann das Kaufverhalten beeinflussen und Markenloyalität aufbauen. Nach einem getätigten Kauf wird die Analyse von Kundenbewertungen immer wichtiger.
Der Gründer der Direct-to-Consumer-Marke Wiesemann 1893, Manuel Siskowski erzählte uns in einem Interview, dass Bewertungsdaten viel aussagekräftiger und qualitativ hochwertiger sind als Marktforschungsdaten. Er rät daher allen Unternehmen, Kundenbewertungen aktiv zu beobachten und im Falle einer negativen Bewertung direkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten.
Die Fokussierung auf die Bedürfnisse der Kunden ermöglicht es Unternehmen, nachhaltig und langfristig zu wachsen und so erfolgreich mit konkurrierenden Unternehmen zu konkurrieren. Marken können einen Vorteil gegenüber Wettbewerbern behalten, indem sie in den D2C-Sektor einsteigen und Kundenfeedback nutzen, um ihre Produkte im Laufe der Zeit zu verbessern.
Durch den direkten Verkauf an Verbraucher über ihre E-Commerce-Website oder einen Marktplatz können Unternehmen wichtige Informationen erhalten und das Verbraucherverhalten und die Präferenzen verstehen.
Diese Daten können genutzt werden, um Marketingkampagnen, Produktangebote und das gesamte Kundenerlebnis zu optimieren. Da mehr Marken in den D2C-Bereich eintreten und in ihre E-Commerce-Fähigkeiten investieren, wird die Zukunft des Einzelhandels wahrscheinlich eine kontinuierliche Verschiebung hin zu Direktverkäufen an Verbraucher und neuartigen Handelsmodellen sehen.
