Die Macht negativer Bewertungen
- 32% aller befragten Verbraucher würden nach einer schlechten Erfahrung aufhören, bei einer Marke zu kaufen. Selbst wenn sie Fan dieser Marke waren.
- 64% der US-Verbraucher und 59% aller Verbraucher glauben, dass Unternehmen den menschlichen Aspekt der Kundenerfahrung aus den Augen verloren haben.
- 80% der befragten Verbraucher sagen, sie kaufen aufgrund einer schlechten Erfahrung keine Produkte oder Dienstleistungen mehr von diesem Unternehmen.
- Negative Bewertungen halten durchschnittlich 40% der Käufer davon ab, bei einem Unternehmen zu kaufen.
- 72% der B2B-Käufer stimmen zu, dass negative Bewertungen tiefere Einblicke in ein Produkt oder eine Dienstleistung liefern.
- 54% der Käufer meiden Unternehmen mit einer Online-Bewertung von weniger als vier Sternen.
- 53% der Verbraucher wünschen sich eine Antwort auf eine negative Bewertung innerhalb einer Woche nach deren Veröffentlichung.
- Negative Bewertungen können kostspielig sein, da ein Unternehmen bis zu 30 Kunden aufgrund einer einzigen schlechten Bewertung verlieren kann.
Warum die Interaktion mit Online-Bewertungen wichtig ist
- 94% der Verbraucher erwarten, dass eine Marke ihre Fragen beantwortet und auf ihre negativen Beiträge reagiert. (Territory Influence / Bertelsmann, 2020)
- 53% der Kunden erwarten, dass ein Unternehmen innerhalb von sieben Tagen auf ihre Online-Bewertungen antwortet.
- 41% der Befragten sagen, sie fühlen sich von Unternehmen wahrgenommen, die auf ihre Online-Bewertungen antworten. Dies gibt Kunden das Gefühl, dass sich das Unternehmen tatsächlich um seine Kunden kümmert.
- 89% der Verbraucher lesen Antworten auf Bewertungen.
- Die Kundenabwanderungsrate kann um 15% steigen, wenn Unternehmen nicht auf Kundenbewertungen reagieren.
- Fast die Hälfte der Verbraucher besucht eher Unternehmen, die auf negative Bewertungen reagieren.
- 3% der Kunden sagen, Bewertungen müssen relevant und aktuell sein, um vertrauenswürdig zu sein.
Hochwertige, positive Bewertungen Ihrer Kunden können die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens verbessern. Reagieren Sie auf Bewertungen, die Nutzer über Ihr Unternehmen abgeben. Wenn Sie auf Bewertungen antworten, zeigen Sie, dass Sie Ihre Kunden und deren Feedback wertschätzen. – Google
Mehrwert durch exzellenten Kundenservice
- 97% der Kunden sind eher bereit, ihre positive Meinung zu verbreiten, wenn sie während einer Serviceinteraktion einen Mehrwert erhalten haben.
- 65% der befragten US-Verbraucher finden, dass eine positive Kundenerfahrung mit einer Marke einflussreicher ist als gute Werbung.
- 79% der Verbraucher sagen, Kundenservice sei sehr wichtig bei der Entscheidung, wo sie einkaufen.
- Unternehmen, die auf mindestens 25% ihrer Bewertungen reagieren, generieren 35% mehr Gewinn als Unternehmen, die nicht reagieren.
Kundenerwartungen müssen besser erfüllt werden.
60% aller befragten Verbraucher sagen, die letzten Jahre haben die Messlatte für den Kundenservice höher gelegt. Aber 54% fühlen sich immer noch wie Anhängsel von Unternehmen behandelt. – zendesk
- 31% der befragten Unternehmensteams glauben, dass Kundenservice nur ein Kostenfaktor ist. Kundenservice wird nicht als Wachstumschance gesehen.
- Tickets werden dreimal schneller gelöst, wenn Unternehmen Omnichannel-Support anbieten. Kunden verbringen auch 75% weniger Zeit damit, auf die Antwort von Mitarbeitern zu warten.
- Kundenservice ist in den meisten Märkten der wichtigste Treiber für die Qualität der Kundenerfahrung.
- 85% aller befragten Verbraucher halten Bewertungen, die älter als drei Monate sind, für irrelevant.
- In allen bewerteten Kategorien hatten 95 Prozent der verkauften Einheiten 3,5 oder mehr Sterne. Der Verkauf von Artikeln mit drei oder vier Sternen war dreimal so hoch wie der von Artikeln mit einem Stern.
Die Auswirkungen einer exzellenten Kundenerfahrung
- Kunden sind tendenziell eher bereit, zusätzliche Dienstleistungen oder Produkte auszuprobieren, wenn die Marke eine hervorragende Kundenerfahrung bietet.
- 94% der Kunden, die die Kundenerfahrung eines Unternehmens als „sehr gut“ bewerten, werden wahrscheinlich zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen von diesem Unternehmen kaufen.
- Kundenerfahrung ist für mehr als zwei Drittel der Kundenloyalität verantwortlich und übertrifft damit die Relevanz von Marke und Preis.
- 58% der Verbraucher wären bereit, mehr zu zahlen oder weiter zu fahren, um Unternehmen mit guten Bewertungen zu besuchen.
- 93% der Kunden würden nach einer positiven Kundenservice-Erfahrung wahrscheinlich wieder bei einer Marke einkaufen.
Die sich wandelnde Rolle von Service-Teams
Support-Teams spielen eine unterstützende Rolle bei der Umsatzsteigerung, sagen 71% aller befragten Führungskräfte. In Zukunft muss sich der Fokus der Kundenservicemanager über die Problemlösung hinaus auf die aktive Transformation des Unternehmens durch Wachstumsförderung erstrecken.“ – zendesk
Wie und wo man Online-Bewertungen erhält – nutzergenerierte Inhalte
88% aller Unternehmensbewertungen stammen aus nur 5 verschiedenen Bewertungsquellen. Diese Quellen sind Google, Trustpilot, Yelp, Facebook und ResellerRatings.
Google ist nach wie vor die bevorzugte Website für Unternehmensbewertungen.
Statistiken zu Online-Bewertungen zeigen, dass 63,6% der Verbraucher Google-Bewertungen lesen (Google Maps und Google Suche), bevor sie ein Unternehmen besuchen. Das ist weitaus mehr als jede andere Website für Unternehmensbewertungen.
- 68% aller Verbraucher geben eine Bewertung für ein lokales Unternehmen ab, nachdem sie darum gebeten wurden.
- Bis zu 80% aller Bewertungen stammen aus Follow-up-E-Mails, die Käufer auffordern, ihren Einkauf zu bewerten.
- 66% der Käufer nutzen Quellen außerhalb der Anbietermaterialien während der Recherchephase.
- 82% der Kunden recherchieren Produkte online, bevor sie im Geschäft kaufen.
- Die häufigste Art, um Bewertungen zu bitten, ist per E-Mail. E-Mail war die häufigste Methode für jedes Unternehmen, um eine Bewertung anzufordern, gefolgt von Anfragen auf Quittungen, persönlichen Anfragen und Textnachrichten. Einige Unternehmen bitten auch über soziale Medien um Bewertungen
Warum bewerten Menschen überhaupt?
Verbraucher bewerten meist, wenn sie eine sehr positive oder negative Erfahrung gemacht haben. Nennen wir es eine extreme Erfahrung. Sie bewerten auch, wenn sie erwarten, dass der Bewertungsprozess sehr bequem oder schnell ist. Das bedeutet, dass Marken ihre Anzahl an Bewertungen erhöhen können, indem sie den Prozess der Abgabe von Online-Bewertungen so einfach wie möglich gestalten.
Reputationsmanagement
- 74% der Kunden vertrauen einem Unternehmen mehr aufgrund seiner positiven Bewertungen.
- 82% der Menschen suchen gezielt nach schlechten Bewertungen, um eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, was sie vom Produkt oder der Dienstleistung erwarten können.
- 97% der Menschen, die Bewertungen lesen, werden auch Ihre Antworten auf Bewertungen lesen.
- Kunden sind 21% eher bereit, eine Bewertung nach einer negativen Erfahrung zu hinterlassen als nach einer positiven Erfahrung.
- 96% der unzufriedenen Kunden werden sich nicht die Mühe machen, eine schlechte Bewertung zu hinterlassen.
- 63% der Menschen sagen, ein Unternehmen habe nie auf ihre Bewertung geantwortet.
Marktforschung durch Bewertungsmanagement und Online-Bewertungsstatistiken
Marktforschung 2.0: Quantitative und qualitative (Sentiment-Analyse) Analysen ermöglichen sofortiges und ständiges Feedback zu Produkten und Dienstleistungen. Die Bewertungsanalyse ist schneller, detaillierter und deutlich günstiger als traditionelle Marktforschung (Interviews, Panels, etc.). Die dargestellten Online-Bewertungsstatistiken zeigen dies ebenfalls.
Unternehmen können Online-Bewertungen nicht kontrollieren. Aber sie können sie auswerten und analysieren. Dies kann Erkenntnisse liefern, die es ermöglichen, bessere Angebote zu entwickeln, die Zahlungsbereitschaft zu erhöhen oder sogar neue Produktkategorien zu erschließen. Best-Case-Szenario: Verbesserte Produkte helfen Unternehmen, ihre Konkurrenz zu überholen und generieren deutlich mehr organisches Wachstum.
Expertenmeinungen zur Marktforschung mit Online-Bewertungen
An dieser Stelle verstehe ich überhaupt nicht, warum Bewertungsdaten nicht viel besser genutzt werden. Meiner Meinung nach sind sie viel qualitativer und viel besser als traditionelle Marktforschungsdaten. – Manuel Siskowski, CEO Wiesemann 1893
Zumindest für einige Kategorien können wir komplett darauf verzichten, Interviews und Fokusgruppen durchzuführen. Und das ist der zeitaufwändigste Teil der Marktforschung für Kundenbedürfnisse. – Artem Timoshenko, Assistant Professor of Marketing an der Kellogg School of Management
Unsere Quellen für diesen Artikel:
Brightlocal, Simon-Kucher, McKinsey, Harvard Business Review, Northwestern University (Chicago), Hubspot, AMEX, Power Reviews, Exploding Topics, G2 and Heinz Marketing, ReviewTrackers, Bazaarvoice, Chatmeter, Podium, Gartner, Kustomer, Forrester, Qualtrics, findstack, CMI and SmartBrief, Spiegel, Getvoip, LocaliQ, ReputationX
