gominga hat die aktuellsten und interessantesten Statistiken zu Online Bewertungen und -trends zusammengetragen, um Unternehmen dabei zu helfen, einen Überblick über die aktuelle und ständige Relevanz von Reviews zu erhalten. Außerdem werden die Auswirkungen von Online Bewertungen auf die Customer Experience, Kundenservice und die Marktforschung dargestellt.
Kurzfassung: Einige der interessantesten Statistiken zu Online Bewertungen:
- Die Rating Economy funktioniert! 51 % der Kunden haben das Gefühl, dass sie dank der Bewertungen mehr für ihr Geld bekommen. (Simon-Kucher)
- 76% der befragten Konsumenten haben bereits mindestens einmal eine Bewertung abgegeben. (Simon-Kucher)
- Wenn ein Produkt fünf Bewertungen erhält, steigt die Kaufwahrscheinlichkeit um 270%. (Northwestern University (Chicago))
- 89 % der Verbraucher lesen die Antworten auf Bewertungen. (Brightlocal)
- 94 % der Verbraucher erwarten von einer Marke, dass sie ihre Fragen beantwortet und auf ihre negativen Beiträge reagiert. (Territory Influence / Bertelsmann, 2020)
- 65% der befragten US-Verbraucher finden, dass eine positive Kundenerfahrung mit einer Brand einflussreicher ist als gute Werbung. (PWC)
Warum Kundenstimmen für die Produktentwicklung entscheidend sind
Nutzergenerierte Inhalte wie Bewertungen enthalten wertvolle Kundeninformationen. Aus diesem Grund möchten wir diese interessante Studie von KelloggInsight mit Ihnen teilen:
Verbraucherprodukte und -bedürfnisse bleiben selten gleich. Sie entwickeln sich auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse ständig weiter. Unternehmen haben sich auf umfangreiche Marktforschung verlassen, um herauszufinden, wie die Kunden über ihre Produkte denken und wie sie sie verbessern können. Mit der wahnsinnigen Anzahl von Marktplätzen und Webshops im Internet, ergeben sich nun neue Chancen. Diese Chancen sind Kundenfeedback wie Rezensionen, Bewertungen und andere Formen von nutzergenerierten Inhalten.
Interessant: 97% der Kundenbedürfnisse, die in den herkömmlichen Marktforschungsinterviews erfasst wurden, waren auch in Amazon-Bewertungen vorhanden. Die Qualität von Online-Reviews kann also mit teurer Marktforschung mithalten. (KelloggInsight)
Ebenfalls spannend: Im Gegensatz zur klassischen Marktforschung waren in Amazon-Rezensionen acht zusätzliche Kundenbedürfnisse (fast 10 Prozent der Gesamtzahl) enthalten, die in den traditionellen Fokusgruppen-Interviews nicht erwähnt wurden. (KelloggInsight)
Ein Blick auf Online Bewertungen
COVID-19 hat den digitalen Handel umkämpfter als je zuvor gemacht. Die Nutzung von Kundenrezensionen als digitale Touchpoints und Analysetool kann Unternehmen aber den nötigen Vorsprung zur Konkurrenz verschaffen. Im E-Commerce müssen Unternehmen Online Bewertungen hoch priorisieren oder sie riskieren, hinter die Konkurrenz zurückzufallen. (McKinsey)
Immer mehr Kunden sehen den Mehrwert im digitalen Handel durch Online Bewertungen
„Niemand wird ein zeitaufwändigeres, weniger transparentes Erlebnis im Laden gegen ein weniger zeitaufwändiges, transparenteres Online-Erlebnis eintauschen.“ (McKinsey)
– Dave Fedewa im Interview mit McKinsey
Verbraucher als auch Unternehmen können großen Nutzen aus der Verwendung von Online Bewertungen ziehen. Für potenzielle Käufer stellen diese Kundenmeinungen eine große Hilfe bei der Kaufentscheidung dar. Käufer können ihre positiven oder negativen Erwartungen an das Produkt anhand von vorausgegangen Erfahrung untermauern. Für Unternehmen wiederum sind Kundenbewertungen wertvolle und detaillierte Einblicke in die Kundenzufriedenheit und Customer Experience bestimmter Produkte und Dienstleistungen. Oft sind diese Informationen sehr wertvoll für den Support, die Forschung & Entwicklung von Unternehmen.
Online Bewertungen Statistiken, die man 2024 kennen sollte
Nicht überzeugt von Online Bewertungen oder Review Management? Kunden lesen Bewertungen! 93 % der Kunden lesen Bewertungen lokaler Unternehmen, um deren Qualität zu bestimmen (Brightlocal). Erfahren Sie, was Online Bewertungen ausmachen können, um mit Ihren Kunden zu interagieren, Ihre Customer Experience und Image zu verbessern und positive Kaufentscheidungen zu fördern.
Die Auswirkungen von Online Bewertungen
Häufig wird übersehen, dass Online Bewertungen Bewertungen auch große Auswirkungen auf den Offline-Einkauf in einem traditionellen Ladengeschäft haben. Obwohl es nur schwer messbar ist, profitiert auch das Ladengeschäft von Online Bewertungen. Vor allem bei großen Käufen beginnt der Kaufprozess online – zu Recherche-Zwecken – und endet häufig im „Brick and Mortar“ Geschäft mit einem physischen Kauf. (McKinsey)
- Die Rating Economy funktioniert! 51 % der Kunden haben das Gefühl, dass sie dank der Bewertungen mehr für ihr Geld bekommen. (Simon-Kucher)
- 76% der befragten Konsumenten haben bereits mindestens einmal eine Bewertung abgegeben. (Simon-Kucher)
- 71% der befragten Unternehmen sagen, dass Bewertungen wichtig oder sehr wichtig sind. (Simon-Kucher)
- Höhere Bewertungen bedeuten höhere Umsätze. Kleine Veränderungen in den Sterne-Bewertungen können explosives Umsatz-Wachstum für Produkte bewirken – je nach Kategorie zwischen 30 und 200 %. (McKinsey)
- Der Umsatz eines Unternehmens nimmt um 5-9% für jeden Stern zu, den die Bewertung des Unternehmens auf Yelp ansteigt. (Harvard Business Review)
- Wenn ein Produkt fünf Bewertungen erhält, steigt die Kaufwahrscheinlichkeit um 270%. (Northwestern University (Chicago))
- Die Conversion Rate steigt um 380%, wenn bei höherpreisigen Produkten Bewertungen angezeigt werden. (Northwestern University (Chicago))
- Online Bewertungen tragen zu etwa 17% dem Suchmaschinen-Ranking lokaler Unternehmen bei. (Brightlocal)
- Neue Kunden zu gewinnen, kostet Unternehmen 6-7-mal mehr als einen bestehenden Kunden durch gute Customer Experience zu halten. (Hubspot)
- US-Verbraucher geben an, dass sie bereit sind, 17% mehr Geld zu zahlen, wenn ein Unternehmen hervorragenden Service bietet. (AMEX)
- Bewertungen sind der drittwichtigste Faktor bei Kaufentscheidungen. (Simon-Kucher)
- Ungefähr 76 % der Menschen lesen häufig Online-Bewertungen, wenn sie nach lokalen Unternehmen suchen. (Quelle: BrightLocal)
- 78 % der Menschen lesen mit steigender Tendenz Bewertungen, wenn Produkte teurer werden. (Quelle: Power Reviews, 2023)
- Für 98 % der Verbraucher ist die Überprüfung von Bewertungen ein wichtiger Schritt vor der Kaufentscheidung. (Quelle: Power Reviews, 2023)
- 27 % der Verbraucher geben an, dass sie Online-Bewertungen genauso viel vertrauen wie professionellen Bewertungen. (Quelle: BrightLocal, 2023)
Kunden beginnen, Bewertungen über Marken- und Marketingbotschaften zu stellen
„33 % haben aufgrund von Verbraucherbewertungen die Marke gewechselt“ (Simon-Kucher)
Die Macht von negativen Bewertungen
- 32% aller befragten Verbraucher würden nach einer schlechten Erfahrung aufhören, bei einer Brand einzukaufen. Auch wenn sie Fan dieser Marke waren. (PWC)
- 64 % der US-Verbraucher und 59 % aller Verbraucher sind der Meinung, dass die Unternehmen den Bezug zum menschlichen Element der Kundenerfahrung verloren haben. (PWC)
- 80% der befragten Verbraucher sagen, dass sie wegen einer schlechten Erfahrung keine Produkte oder Dienstleistungen mehr von diesem Unternehmen beziehen. (Hubspot)
- Negative Bewertungen halten im Schnitt 40 % der Käufer davon abhalten, bei einem Unternehmen zu kaufen. (Brightlocal)
- 72% der B2B-Käufer vertreten die Meinung, dass negative Reviews einen tiefergehenden Einblick in ein Produkt oder eine Dienstleistung geben. (G2 and Heinz Marketing)
- 54 % der Käufer meiden Unternehmen mit einer Online-Bewertung von weniger als vier Sternen. (BrightLocal, 2023)
- 53 % der Verbraucher wünschen eine Antwort auf eine negative Bewertung innerhalb einer Woche nach der Veröffentlichung. (Exploding Topics, 2023)
- Negative Bewertungen können kostspielig sein, da ein Unternehmen aufgrund einer einzigen schlechten Bewertung bis zu 30 Kunden verlieren kann (Exploding Topics, 2023).
Warum Interaktion mit Online Bewertungen wichtig ist
- 94 % der Verbraucher erwarten von einer Marke, dass sie ihre Fragen beantwortet und auf ihre negativen Beiträge reagiert. (Territory Influence / Bertelsmann, 2020)
- 53 % der Kunden erwarten, dass ein Unternehmen innerhalb von sieben Tagen auf ihre Online-Bewertung antwortet. (ReviewTrackers)
- 41% der Befragten sagen, dass sie sich von Unternehmen wahrgenommen fühlen, die auf ihre Online Bewertungen antworten. Die Kunden haben so das Gefühl, dass sich das Unternehmen tatsächlich um seine Kunden kümmert. (Bazaarvoice)
- 89 % der Verbraucher lesen die Antworten auf Bewertungen. (Brightlocal)
- Die Abwanderungsrate von Kunden kann um 15% steigen, falls Unternehmen nicht auf Kundenbewertungen antworten (Chatmeter)
- Es ist wichtig, sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen zu reagieren. Fast die Hälfte der Verbraucher besucht eher Unternehmen, die auf negative Bewertungen reagieren (ReviewTrackers, 2022).
- 3% der Kunden sagen, dass Bewertungen relevant und aktuell sein müssen, um vertrauenswürdig zu sein (Podium, 2021)
Aussage von Google selbst
„Hochwertige, positive Bewertungen Ihrer Kunden können die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens verbessern. Reagieren Sie auf Bewertungen, die Nutzer über Ihr Unternehmen hinterlassen. Wenn Sie auf Bewertungen antworten, zeigen Sie damit, dass Sie Ihre Kunden und deren Feedback schätzen.“ (Google)
Mehrwert durch exzellenten Kundenservice
- 97 % der Kunden sind eher bereit, ihre positive Meinung zu verbreiten, wenn sie während einer Service-Interaktion einen Mehrwert erhalten haben. (Gartner)
- 65% der befragten US-Verbraucher finden, dass eine positive Kundenerfahrung mit einer Brand einflussreicher ist als gute Werbung. (PWC)
- 79 % der Verbraucher sagen, dass Kundenservice bei der Entscheidung, wo sie einkaufen, sehr wichtig ist. (Kustomer)
- Unternehmen, die auf mindestens 25 % ihrer Bewertungen reagieren, erzielen 35 % mehr Gewinn als Unternehmen, die nicht reagieren. (Exploding Topics, 2023)
Kundenerwartungen müssen besser erfüllt werden
„60% aller befragten Verbraucher sagen, dass die vergangenen Jahre den Maßstab für Kundenservice höhergesteckt haben. 54% haben aber trotzdem das Gefühl, von Unternehmen als Anhängsel behandelt zu werden.“ (zendesk)
- 31% der befragten Teams in Unternehmen sind der Ansicht, dass Kundenservice nur ein Kostenfaktor ist. Kundenservice wird nicht als Wachstumschance gesehen. (Hubspot)
- Tickets werden dreimal so schnell gelöst, wenn Unternehmen Omnichannel Support anbieten. Auch verbringen Kunden 75% weniger Zeit damit, auf die Antwort von Mitarbeitern zu warten. (Zendesk)
- Kundenservice ist in den meisten Märkten der wichtigste Treiber für die Qualität der Customer Experience. (Forrester)
- 85% aller befragten Verbraucher halten Bewertungen, die älter als drei Monate sind, für irrelevant. (Brightlocal)
- Über alle ausgewerteten Kategorien hinweg hatten 95 Prozent der verkauften Einheiten 3,5 oder mehr Sterne. Die Verkäufe von Artikeln mit drei oder vier Sternen waren dreimal so hoch wie die von Artikeln mit einem Stern. (McKinsey)
Auswirkungen von hervorragender Customer Experience
- Kunden sind tendenziell eher bereit, weitere Dienstleistungen oder Produkte auszuprobieren, wenn die Marke eine hervorragende Customer Experience bietet. (PWC)
- 94% der Kunden, die die Customer Experience eines Unternehmens als „sehr gut“ bewerten, werden voraussichtlich weitere Produkte oder Dienstleistungen von diesem Unternehmen kaufen. (Qualtrics)
- Customer Experience ist für mehr als zwei Drittel der Kundenloyalität verantwortlich und übertrifft damit die Relevanz von Marke und Preis. (Gartner)
- 58% der Verbraucher wären bereit, mehr zu bezahlen oder weiter zu reisen, um Unternehmen mit guten Bewertungen zu besuchen. (findstack, 2024)
- 93 % der Kunden würden nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundendienst wahrscheinlich wieder bei einer Marke einkaufen (Hubspot, 2023).
Die sich ändernde Rolle der Serviceteams
„Support-Teams spielen eine unterstützende Rolle bei der Umsatzsteigerung, sagen 71 % aller befragten Führungskräfte. In Zukunft muss der Fokus von Kundenservice-Managern über das Lösen von Problemen hinausgehen und das Unternehmen aktiv verändern, indem sie das Wachstum fördern.“ (Zendesk)
Wie und wo man Bewertungen erhält – Nutzergenerierte Inhalte
88% aller Unternehmens-Bewertungen kommen von lediglich 5 unterschiedlichen Review Quellen. Bei diesen Quellen handelt es sich um Googe, Trustpilot, Yelp, Facebook und ResellerRatings (ReviewTrackers)
Google ist immer noch die Website der Wahl für Business Reviews.
Statistiken zu Online Bewertungen geben an, dass 63,6% der Verbraucher Google Bewertungen (Google Maps und Google Suche) lesen, bevor sie ein Geschäft aufsuchen. Das ist weit mehr als auf jeder anderen Seite für Business Reviews. (ReviewTracker)
- 68% aller Verbraucher geben eine Bewertung für ein lokales Unternehmen ab, nachdem man sie darum gebeten hat. (Brightlocal)
- Bis zu 80% aller Reviews entstehen durch Follow-up Emails, die Käufer dazu drängen, ihren Einkauf zu bewerten. (Spiegel)
- 66 % der Einkäufer nutzen in der Recherchephase andere Quellen als das Material des Anbieters. (CMI and SmartBrief)
- 82 % der Kunden recherchieren Produkte online, bevor sie im Geschäft einkaufen (bazaarvoice, 2023)
- Die häufigste Art, nach Bewertungen zu fragen, ist per E-Mail (Brightlocal, 2023). E-Mails waren für jedes Unternehmen die häufigste Methode, um eine Bewertung anzufordern, gefolgt von Anfragen auf Quittungen, persönlichen Anfragen und SMS-Nachrichten. Einige Unternehmen fragen auch über soziale Medien nach Bewertungen.
Marktforschung durch Review Management
Marktforschung 2.0: Quantitative und qualitative (Stimmungsanalyse) Analysen ermöglichen sofortiges und ständiges Feedback zu Produkten und Dienstleistungen. Die Bewertungsanalyse ist schneller, feinfühliger und deutlich günstiger als die traditionelle Marktforschung (Interviews, Panels usw.)
Unternehmen können Online Bewertungen nicht kontrollieren. Sie können sie aber auswerten und analysieren. So können Erkenntnisse gewonnen werden, die es ermöglichen, bessere Angebote zu entwickeln, die Zahlungsbereitschaft zu erhöhen oder sogar neue Produktkategorien zu erschließen. Best Case Szenario: Verbesserte Produkte helfen Unternehmen dabei, ihre Konkurrenz zu überholen und so deutlich mehr organisches Wachstum generieren. (McKinsey)
Expertenmeinungen zu Marktforschung mit Online Bewertungen
„An dieser Stelle verstehe ich überhaupt nicht, wieso die Review-Daten nicht viel besser genutzt werden. Meines Erachtens sind sie qualitativ viel aussagekräftiger und viel besser als traditionelle Marktforschungsdaten.“
Manuel Siskowski, CEO Wiesemann 1893 (Hier gehts zum vollständigen gominga Interview mit Manuel Siskowski)
„Zumindest für einige Kategorien können wir die Durchführung von Interviews und Fokusgruppen vollständig vermeiden. Und das ist der zeitaufwändigste Teil der Marktforschung für Kundenbedürfnisse.“
Artem Timoshenko, Assistant Professor of Marketing at Kellogg School of Management, Northwestern University/Chicago
Reputation Management
- 74 % der Kunden vertrauen einem Unternehmen aufgrund seiner positiven Bewertungen mehr (ReputationX, 2024)
- 82 % der Menschen suchen gezielt nach schlechten Bewertungen, damit sie sich ein besseres Bild davon machen können, was sie von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erwarten können. (LocaliQ, 2023)
- 97 % der Personen, die Bewertungen lesen, werden auch Ihre Antworten auf die Bewertungen lesen. (BrightLocal, 2023)
- Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden nach einer negativen Erfahrung eine Bewertung abgeben, ist um 21 % höher als nach einer positiven Erfahrung. (Reviewtrackers, 2022)
- 96 % der unzufriedenen Kunden werden sich nicht die Mühe machen, eine schlechte Bewertung zu hinterlassen.(Getvoip, 2021)
- 63 % der Menschen geben an, dass ein Unternehmen nie auf ihre Bewertung geantwortet hat. (Reviewtrackers, 2022)
Managen Sie Ihre Online-Bewertungen mit gominga
Entdecken Sie, wie der gominga Review Manager Ihr Verständnis für Online-Bewertungen vertiefen und Ihr Unternehmen voranbringen kann. Fordern Sie jetzt eine kostenlose Demo an und und erfahren Sie, wie Sie durch effektives Review Management das Kundenfeedback optimal nutzen und Ihre Marktforschung stärken können.