Der Reinigungsspezialist Alfred Kärcher hört mittlerweile ganz genau hin, was seine Kunden auf Amazon und im eigenen Webshop über die eigenen Produkte sagen. Aus den gesammelten Insights folgen konkrete Aktionen.
Marc Rottmann, Senior Projektleiter Market Research bei Alfred Kärcher, lässt etwas hinter die Kulissen blicken, wie das Unternehmen Online-Rezensionen mit der Software von gominga erfolgreich analysiert.
Sterne waren gestern, Textanalysen sind die Zukunft!
Glaubst du, dass Du über Review-Management Einfluss auf die Rezensionsqualität nehmen kannst?
M.R.: Belastbare Daten habe ich dazu nicht, nur eine persönliche Erfahrung. Ich habe neulich ein Produkt gekauft, bei dem ein Teil nicht funktioniert hat. Nachdem ich eine Rezension geschrieben habe, kam zwei Stunden später Feedback vom Unternehmen. Ich bekam das Angebot, das Produkt entweder zu retournieren oder es mit einem Rabatt zu behalten. Das klang nicht nach vorformulierter Standardreaktion, sondern nach jemanden, der für beide Seiten eine gute Lösung sucht. Nachdem ich den Rabatt akzeptiert habe, kam auch relativ schnell die Rückmeldung, ob ich meine Bewertung nicht nochmal überdenken wollte, falls mein Problem gelöst wurde. Das war so charmant formuliert, dass ich das wirklich gemacht habe. Vielleicht sind viele Menschen ein bisschen zu faul, um einmal abgegebene Bewertungen wieder zu ändern. Aber ich glaube trotzdem, dass es etwas mit einem Kunden macht, wenn er merkt, dass sich ein Unternehmen Customer Centricity nicht nur auf die Fahne schreibt, sondern wirklich lebt. Bei Kärcher funktioniert Mund-zu-Mund-Propaganda auch ganz gut. Und wenn jemand beim Grillabend von seinem Kärcher-Problem erzählt und wie wir ihm schnell geholfen haben, dann zahlt das positiv auf unsere Brand ein.
Warum habt Ihr Euch entschieden, mit der Software von gominga zu arbeiten?
M.R.: Wir wollten mehr Customer Engagement und gominga rückte in meinen Fokus, weil im Tool Textmining und Sentiment-Analysen berücksichtigt sind. Sterne waren gestern. Textanalysen sind die Zukunft.
Hat Kundenfeedback in Form von Reviews und Fragen aus Deiner Sicht bei Kärcher die Aufmerksamkeit, die es verdient?
M.R.: Absolut. In den Anfangszeiten kam der Impuls noch von uns intrinsisch. Aus dem Push ist intern ganz schnell ein Pull geworden. Inzwischen ist Review-Management bei uns ein Selbstläufer.
Abschließende Frage: Was sind für Dich im Marktplatz-Business die beiden Top-Themen, um die Du Dich besonders kümmerst oder kümmern willst?
M.R.: Für mich ist eine der spannenden Fragen, was mit Amazon in Sachen Customer Engagement im Ganzen passiert. Kommen Restriktionen? Und dann müssen wir auch noch genauer bewerten, dass die Welt nicht nur aus Amazon besteht. Das war unser Pilot. Jetzt müssen wir andere relevante Plattformen in anderen Regionen in den Fokus nehmen und auch KI noch gezielter einsetzen. Das sind die Baustellen für mich als Marktforscher.
