Customer Experience Management (CXM) ist zu einer strategischen Notwendigkeit geworden, besonders in der heutigen digitalen und wettbewerbsorientierten Wirtschaft. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, jede Kundeninteraktion zu optimieren – von der ersten Wahrnehmung bis hin zum Kundendienst nach dem Kauf. Der Fokus auf CXM bietet entscheidende Vorteile wie höhere Kundenzufriedenheit, gesteigerte Loyalität und eine stärkere Markenbindung.
Warum ist CXM unverzichtbar?
CXM geht über das traditionelle Kundenbeziehungsmanagement (CRM) hinaus. Während CRM eher transaktionsorientiert ist und den Verkauf und die Kundenbeziehung aus Unternehmensperspektive steuert, bezieht sich CXM auf die gesamte Customer Journey und setzt sich das Ziel, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. In einer Zeit, in der Kunden schnell zwischen Wettbewerbern wechseln können, bietet CXM den Unternehmen einen klaren Wettbewerbsvorteil.
Ein anschauliches Beispiel für die Auswirkungen des CXM liefert die folgende Podcast-Folge, die sich mit dem Wandel des Customer Experience Managements durch Bots, Bewertungen und Social Media beschäftigt. Darin wird analysiert, wie Unternehmen durch diese neuen Technologien ihre Kundenbindung verbessern und schneller auf Bedürfnisse eingehen können.
