Samsung und seine Kundenservice-Agentur managen erfolgreich Bewertungen des DTC-Webshops und mehrerer Online-Plattformen

Samsung und seine Customer-Service-Agentur arbeiten mit gominga zusammen, um Online-Bewertungen und Fragen aus dem eigenen DTC-Webshop sowie von verschiedenen Online-Plattformen zu überwachen, zu analysieren und zu beantworten.

Die Samsung Electronics GmbH setzt auf gominga, um Rezensionen und Q&As über verschiedene Kanäle hinweg professionell zu überwachen, zu analysieren und zu beantworten. Die führende Unterhaltungselektronik-Marke und ihre Kundenservice-Agentur gkk DialogGroup nutzen die gominga Review Management Software für das Management von Kundenfeedback und schätzen die einfache Handhabung und Skalierbarkeit des Tools.

“Niemand wusste, wie man Bewertungen und Fragen aus verschiedenen Kanälen sammeln, konsolidieren, analysieren und vor allem beantworten kann. Dann hat gominga eine großartige Lösung für verschiedene Plattformen in einer einzigen Quelle geliefert. Dazu gehört nicht zuletzt unser eigener Samsung E-Store, wo wir Bazaarvoice nutzen, um Produktbewertungen anzuzeigen.”

Annika Bald – CX Project Coordinator/ gkk DialogGroup im Auftrag für Samsung Electronics GmbH

„Uns ist bewusst, dass viele Kunden Amazon-Rezensionen nutzen, um sich über einen geplanten Kauf oder ein Produkt zu informieren, auch wenn sie gar nicht beabsichtigen, am Ende bei Amazon zu kaufen“, sagt Marcus Nessler. Als Head of Customer Experience bei Samsung ist er für die Kundenkommunikation mit allen Kunden verantwortlich, die nicht direkt betreut werden.

Marcus Nessler – Head of Customer Experience / Samsung

Challenge

Samsung war nicht in der Lage, Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und auszuwerten, geschweige denn darauf zu reagieren. Kunden hinterließen zwar Bewertungen für die Marke, den Webshop und die Produkte, aber das Unternehmen hatte keine Möglichkeit, diese zu managen. Das Team wollte die Verbraucher vor, während und nach ihrer Kaufentscheidung unterstützen. Als Premiummarke ist Samsung stets bestrebt, ein erstklassiges Kundenerlebnis an allen Berührungspunkten entlang der Customer Journey zu bieten.

Solution

Der gominga Review Manager ermöglicht es Samsung, alle Bewertungen in einem einzigen Tool zu verwalten. Kundenfeedback zu Produkten und Dienstleistungen von Samsung aus verschiedenen Kanälen wird gesammelt und kann in einem schnellen und effizienten Prozess bearbeitet werden. Insbesondere das professionelle Ticket-Management-System mit Funktionen wie Tagging, Templates, Ticket-Status etc. machen ihn zu einer einfachen und skalierbaren Lösung.

Benefits

Dank gominga können Samsung und seine Kundenservice-Agentur ein erstklassiges Kundenerlebnis über alle digitalen Kanäle hinweg bieten. Dies war ein wichtiger Schritt, da nicht nur Online-Marktplätze wie Amazon, sondern auch der DTC-Webshop extrem wichtig geworden sind. Das Team kann nun sowohl Kaufberatung vor dem Kauf als auch After-Sales-Services anbieten. Das steigert die Kundenzufriedenheit und die Loyalität.

Durch den Erfolg seines Elektronikgeschäfts ist Samsung weltweit als Technologieführer anerkannt und zählt heute zu den Top 10 der globalen Marken.

Samsung Electronics inspiriert die Welt und gestaltet die Zukunft mit transformativen Ideen und Technologien, die den Menschen die Möglichkeit geben, neue Erfahrungen zu machen. Mit einem konstanten Fokus auf Innovation und Entdeckung definieren wir die Welt der Fernsehgeräte, Smartphones, tragbaren Geräte, Tablets, digitalen Geräte, Netzwerksysteme und Speicher-, System-LSI-, Foundry- und LED-Lösungen immer wieder neu.

Quelle: https://www.samsung.com/uk/about-us/business-area/

Die gkk DialogGroup ist eine der führenden Dialogmarketing-Agenturen in Deutschland und vereint das gesamte Spektrum der modernen Dialogkommunikation unter einem Dach.

Quelle: https://www.gkk.de/

Interview mit Annika Bald

Wir hatten die Gelegenheit, uns mit Annika Bald, CX Project Coordinator bei der gkk DialogGroup, zusammenzusetzen und mit ihr über ihre tägliche Arbeit zu sprechen. Im Auftrag der Samsung Electronics GmbH arbeiten sie und ihr Team tagtäglich mit dem gominga Review Manager. Sie managen und beantworten Bewertungen und Fragen für Samsung auf verschiedenen Online-Plattformen.

Wer sind Sie und was machen Sie (Unternehmen/ Firma /Position)?

Mein Name ist Annika Bald – ich bin CX Project Coordinator bei der gkk DialogGroup und nutze gominga überaus erfolgreich für den Kunden Samsung Electronics GmbH.

In welchem Bereich setzen Sie auf die gominga?

Wir überwachen und bearbeiten Bewertungen und Fragen in allen Geschäftsbereichen von Samsung und auf 9 verschiedenen Einzelhandelsplattformen.

Wie war Ihre Situation im Unternehmen bzw. was war Ihr Hauptproblem und wie wurde dieses mithilfe der gominga-Anwendung gelöst?

Niemand wusste, wie man Bewertungen und Fragen aus verschiedenen Kanälen sammeln, konsolidieren, analysieren und vor allem beantworten kann. Dann hat gominga eine großartige Lösung für verschiedene Plattformen aus einer einzigen Quelle geliefert. Dazu gehört nicht zuletzt unser eigener Samsung E-Store, wo wir Bazaarvoice nutzen, um Produktbewertungen anzuzeigen.

Wieso haben Sie sich für die gominga und deren Anwendung (SaaS-Lösung) entschieden?

Unser Kunde Samsung hat sich für die gominga Lösung entschieden. Die Lösung ist bei uns täglich erfolgreich im Einsatz.

Welchen Nutzen hat Ihnen die gominga-Anwendung gebracht?

Effizientes Monitoren von Reviews und – falls von der Vendor-Plattform ermöglicht – direkte Kontaktaufnahme mit kaufinteressierten Kunden.

Wir können so aber nicht nur Kaufberatung leisten, sondern unterstützen die Kunden auch im After-Sales. Weisen Bewertungen offene Fragen oder Anliegen auf, unterstützen wir proaktiv und arbeiten so an der Kundenzufriedenheit und -bindung.

Eine besondere Freude ist es, wenn die Kunden von diesem tollen Service überrascht und begeistert reagieren.

Was schätzen Sie an der Zusammenarbeit mit gominga besonders?

Wir können uns jederzeit an unsere Ansprechpartner wenden und werden eng und effizient betreut – ein großes Dankeschön dafür!

Was unterscheidet den gominga Review Manager von anderen Review Management Tools?

Das Tool ist wunderbar übersichtlich. Auf einen Blick kann man einschätzen, wie viel los ist und was zu tun ansteht. Außerdem bietet gominga praktische Funktionen, wie die grafische Darstellung von Volumina und Veränderungen von Sterne-Werten/Trends.

Im Review-Management schwören wir auf das einfache Taggen, die übersichtlichen Stati und Mitarbeiter-Verantwortlichkeiten per Assignment und die individuell anzulegenden Text-Blocks und Templates.

Was würden Sie Jemandem, der überlegt die gominga Lösung einzusetzen, als Entscheidungshilfe mit auf den Weg geben?

Bei der Bearbeitung von Fragen und Reviews kann man die Kaufentscheidung der Kunden unmittelbar beeinflussen – das ist ein starkes Instrument, das genutzt werden sollte. Gominga ermöglicht dies auf effiziente uns nutzerfreundliche Weise.

Wem würden Sie gominga und deren Lösungen empfehlen und warum?

Alle Unternehmen, die Wert auf Kundenzufriedenheit und -bindung legen, sollen die Bewertungen und Fragen auf den verschiedensten Verkaufs-Plattformen nicht außer Acht lassen.

Vielen Dank für das Interview!

Erfahren Sie, wie Sie mit gominga Nutzerfeedback verwalten können!

gominga eServices GmbH
Balanstraße 73 | Gebäude 7
81541 München
Germany