Garmin führt effiziente Prozesse ein, um auf das Feedback der Nutzer zu hören und zu reagieren

Garmin nutzt den gominga Review Manager, um Produktbewertungen und Fragen auf Amazon zu überwachen, zu analysieren und zu beantworten.

Die Garmin Deutschland GmbH arbeitet mit gominga zusammen, um Produktbewertungen, Rezensionen und Q&A professionell zu überwachen, zu analysieren und darauf zu reagieren. Der Spezialist für GPS-Technologie ist in der Lage, die Erkenntnisse aus den Bewertungen in die Tat umzusetzen und tritt auf Plattformen wie Amazon direkt mit seinen Kunden in Kontakt.

"Wir setzen gominga für das Monitoring und die inhaltliche Auswertung der eingehenden Bewertungen und Fragen ein. Wir nutzen die Informationen aus der Kritik unserer Kunden zur Verbesserung im Sales / CRM (z.B. bei Produkteinführungen, der Produktbeschreibung bei Amazon, zur Identifikation von Produktfehlern etc.). Zudem ermöglicht es uns die einheitliche Beantwortung von Produktfragen als Serviceleistung für unsere Kunden."

Thomas Reithner – Teamlead Content Customer Support bei Garmin Deutschland GmbH

Challenge

Die größte Herausforderung bestand darin, alle Bewertungen und Fragen auf Amazon zu sammeln und zu verwalten. Es war unmöglich, das Kundenfeedback auszuwerten, auf einzelne Beschwerden oder Fragen zu reagieren und – letztendlich – eine Berichterstattung über diese Metriken zu erstellen.

Solution

Mit dem gominga Review Manager kann der Garmin-Kundensupport alle Produktrezensionen sowie Fragen auf Amazon überwachen, mit dem integrierten Ticket-Management-System auf einzelne Rückmeldungen reagieren und diese sogar auswerten. Es wurden professionelle Prozesse etabliert und die Bearbeitungszeiten reduziert.

Benefits

Dank gominga kann der Garmin-Kundensupport die Ursachen für Beschwerden identifizieren, direkt mit den Nutzern auf Amazon interagieren, interne Feedbackschleifen und KPI-Berichte erstellen sowie Verbesserungen in Bezug auf Marketing und Produktentwicklung vornehmen. Und dabei gleichzeitig die Bearbeitungszeiten reduzieren.

Mehr über Garmin

Seit mehr als 30 Jahren leisten Garmin Ltd. und seine Tochtergesellschaften Pionierarbeit bei der Entwicklung neuer drahtloser Geräte, von denen viele mit Ortungstechnologie wie dem Global Positioning System (GPS) ausgestattet sind, sowie bei Anwendungen, die für Menschen mit einem aktiven Lebensstil konzipiert sind.

Garmin bedient fünf Hauptmärkte: Fitness, Outdoor, Luftfahrt, Schifffahrt und Auto. Das Unternehmen entwirft, entwickelt, produziert, vermarktet und vertreibt eine breite Palette von tragbaren, tragbaren und fest installierten GPS-fähigen Produkten sowie andere Navigations-, Kommunikations-, sensorgestützte und Informationsprodukte für diese Märkte. Seit der Gründung des Unternehmens hat Garmin über 251 Millionen Produkte ausgeliefert, darunter mehr als 16 Millionen Produkte im Geschäftsjahr 2021.

Quelle: https://www8.garmin.com/aboutGarmin/invRelations/reports/2021_Annual_Report.pdf

Interview mit Thomas Reithner

Wir haben uns mit Thomas, Teamleader Content Customer Support bei Garmin Deutschland GmbH, zusammengesetzt, um mehr über seine Arbeit zu erfahren und wie gominga ihm und seinem Team geholfen hat.

Wer sind Sie und was machen Sie (Unternehmen/ Firma /Position)?

Garmin ist in den Bereichen Automobil, Outdoor, Fitness, Luftfahrt und Marine tätig. Unsere Produkte motivieren Menschen, ein aktives und gesundes Leben zu führen oder helfen ihnen, sicher von A nach B zu kommen. Die bekanntesten Produkte sind Navigationsgeräte für Autos, aber auch Smartwatches, Sportuhren und Fahrradcomputer.

In welchem Bereich setzen Sie auf die gominga?

Community Management & Vertrieb. Hauptsächlich Produkte aus dem Bereich Fitness, teilweise auch Geräte aus dem Bereich Outdoor und PND.

Wie war Ihre Situation im Unternehmen bzw. was war Ihr Hauptproblem und wie wurde dieses mithilfe der gominga-Anwendung gelöst?

Im Fokus standen zunächst das Erfassen und die Bearbeitung von Amazon-Rezensionen. Eine einheitliche und übersichtliche Beantwortung dieser sowie ein nachträgliches Reporting/Monitoring waren so bislang nicht möglich.

Wieso haben Sie sich für die gominga und deren Anwendung (SaaS-Lösung) entschieden?

Unser Team kann mit dem Tool die oben genannten Prozesse deutlich vereinfachen und geordneter bearbeiten. Alle eingehenden Issues/Tickets zu sämtlichen Produkten werden in einer Übersicht gelistet und können auf direktem Weg beantwortet werden. Ebenso das Anlegen von Templates hat die Bearbeitungszeit maßgeblich verkürzt.

Welchen Nutzen hat Ihnen die gominga-Anwendung gebracht?

Schnelle und übersichtliche Bearbeitung von Reviews
Erschließung von Beantwortung vom Kundenfragen, was zunächst nicht als Fokus gesehen wurde
Möglichkeit zur Erstellung langfristiger Reportings
Monitoring und inhaltliche Auswertung von Kritik unserer Kunden aus eingehenden Issues/Tickets zur Verbesserung der Übersicht für
Sales/CRM (Produkteinführung, Produktbeschreibung bei Amazon, Produktfehler, etc.)
Interne Abspracheprozesse können weiter ausgebaut werden

Was schätzen Sie an der Zusammenarbeit mit gominga besonders?

Hintergrundinformationen und Änderungen bzgl. der Amazon Plattform werden schnellstmöglich geteilt und Lösungsmöglichkeiten/Umsetzungen im Tool angeboten – auch bei offenen Fragen wird sofort weitergeholfen.

Das transparente, unkomplizierte und immer hilfsbereite Angebot ist besonders hilfreich und wird von uns sehr geschätzt

Wem würden Sie gominga und deren Lösungen empfehlen und warum?

Allen Unternehmen, welche Kommunikation und Präsenz gegenüber ihren Kunden auf Amazon weiter ausbauen und verbessern möchten und von den bereits genannten Vorteilen profitieren können.

Vielen Dank für dieses Interview!

Mit gominga besser auf Nutzerfeedback reagieren

gominga eServices GmbH
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