Auf negative Bewertungen antworten

Negative Bewertungen oder Kritik mag keiner. Häufig reagieren Personen an dieser Stelle defensiv oder wissen nicht, wie sie auf negative Kritik antworten sollen. Sie versuchen die Situation zu vermeiden, zu umgehen oder sich zu erklären. Dies ist eine natürliche Reaktion. Doch in der Unternehmenswelt ist dies genau die falsche Handlungsweise.

Alle Kundenbewertungen sind wichtig für den geschäftlichen Erfolg eines Unternehmens. Laut der Customer-Journey-Studie 2021 stehen Kundenbewertungen während der Informationsphase für Kunden innerhalb der Customer Journey an erster Stelle! Auch negative Bewertungen sind entscheidend und stellen eine besondere Chance für das Unternehmen dar!

Umgang mit Produktbewertungen?

Negative Bewertungen sind wichtig

Negative Bewertungen gehören dazu und sind völlig normal. Top-Bewertungen stehen unter einer gewissen Skepsis. Es scheint einfach unglaubwürdig, wenn ein Produkt völlig perfekt ist. Selbstverständlich kann eine negative Bewertung potenzielle Kunden abschrecken. Dennoch sollen negative Bewertungen in einem anderen Licht gesehen werden.

Negative Bewertungen stellen eine herausragende Chance dar: Unternehmen können ihre Persönlichkeit und ihre Empathie zeigen. Zeigen, dass Probleme ernstgenommen und gelöst werden können. Das Kundennähe und die Zufriedenheit der Kunden an erster Stelle stehen. Somit erhält das Unternehmen ein Gesicht und wird menschlicher.

Umgang mit negativen Bewertungen

Die Reaktion auf negatives Feedback erfolgt meist online. Dies bedeutet, Kunden sehen und verfolgen, wie Unternehmen auf negative Bewertungen antworten. Unternehmen repräsentieren somit die Qualität der Customer Experience in der Öffentlichkeit! Dies wirkt sich ebenfalls auf die Unternehmensreputation aus. Reputationsmanagement sollte jedem Unternehmen bekannt sein. Es wäre ein öffentliches Versagen, wenn es nicht richtig gemacht wird. Die richtige Beantwortung von positiven als auch von negativen Bewertungen sollte somit im Vordergrund stehen. Ganze 96% der Verbraucher lesen die Antworten der Unternehmen auf ihre Bewertungen (Bright Local Review Studie 2020). Es wird klar – ein richtiger Umgang mit Bewertungen insbesondere mit negativem Feedback ist erforderlich!

Der Umgang mit negativen Bewertungen ist nicht einfach. Das Unternehmen wird vor einer großen Herausforderung gestellt. Im Folgenden wurden allgemeine Richtlinien zusammengestellt, die bei dem Umgang mit negativen Bewertungen helfen soll.

Erkennen Sie es an

Versuchen Sie sich nicht vor Ihren schlechten Bewertungen zu verstecken. Genauso ist es nicht hilfreich negative Bewertungen zu ignorieren oder gar zu löschen.

Das Wichtigste an dieser Stelle ist, die Bewertung zu lesen. Versuchen Sie zu verstehen, was genau passiert ist. Dennoch betrachten Sie die Bewertung objektiv und nicht persönlich. Versuchen Sie die Perspektive des Kunden einzunehmen und dessen Problem zu verstehen. Reagieren Sie. Zeigen Sie dem Kunden, dass sie das Problem ernst nehmen.

Antworten Sie auf die Bewertung sachlich und höflich. Bitte vermeiden Sie an dieser Stelle allgemeine Antworten. Diese wirken nicht persönlich und bieten dem Kunden keine Lösung.

Zeigen Sie Dankbarkeit

Dankbar sollte man für jede Art von Bewertung sein. Denn es handelt sich um ehrliches Kundenfeedback. Insbesondere negative Bewertungen können Fehler oder Schwachstellen in einem bestimmten Bereich innerhalb des Unternehmens aufzeigen. Somit ist ein „Danke für das Feedback“ ein wichtiger Bestandteil einer gut formulierten Antwort.

Zeigen Sie Verantwortung

Jeder macht Fehler. Dazu gehört aber auch hinter diesen Fehler zu stehen. Entschuldigen Sie sich. Dies bewirkt Wunder. 37% der enttäuschten Kunden sind zufrieden, wenn Unternehmen bereits eine Entschädigung anbieten. Ganze 74% der Kunden zeigen Zufriedenheit, sobald nicht nur eine Entschädigung angeboten wird, sondern auch eine Entschuldigung folgt (The Customer Rage Study 2015). Dabei reicht es nicht sich einfach zur entschuldigen. Die Entschuldigung sollte ernst gemeint, emphatisch als auch spezifisch sein. Ebenfalls ist es wichtig, dass Sie die Entschuldigung begründen. Nur dann kann Sie vom Kunden verstanden sowie akzeptiert werden.

Natürlich gibt es auch Ausnahmen. Sie sollten sich nicht entschuldigen, wenn Sie nichts falsch gemacht haben. Zeigen Sie dennoch Verständnis. Signalisieren Sie deutlich, dass der Grund der Unzufriedenheit nicht von Ihnen abhängt.

Seien Sie schnell

Wir leben in einer schnelllebigen Welt. Kunden wünschen sich ebenfalls schnelle Rückmeldungen auf Bewertungen. 61% der Kunden erwarten eine Antwort innerhalb der ersten drei Tage (Bright Local Review Studie 2020). Lange unbeantwortete negative Bewertungen können potenzielle Kunden abschrecken.

Konzentrieren Sie sich auf einen Verbesserungsbereich

Bei negativen Kundenbewertungen handelt es sich um wertvolle Informationen. Nutzen Sie diese. Gehen Sie Ihre negativen Bewertungen durch und sammeln Erkenntnisse und Verbesserungsvorschläge.

Erwähnen Sie Ihre Erkenntnisse in Ihren Antworten! Dies zeigt, dass Sie das Problem verstanden haben und bereit sind daran zu arbeiten.
Setzen Sie Ihre Verbesserungsvorschläge um. Am besten Sie beginnen mit einer Verbesserung die relativ einfach und schnell gelöst werden kann. Somit zeigen Sie Kunden, dass sie negative Kritik annehmen können und sofort darauf reagieren. Während Sie schnellere Verbesserungen direkt durchführen, können Sie intern an größeren Umstellungen arbeiten.

Bleiben Sie weiterhin in Kontakt mit Ihren Kunden

Nachdem Sie erfolgreich auf eine negative Bewertung geantwortet haben und eine Lösung bereitstellen konnten, dürfen Sie den Kunden nicht aus den Augen verlieren! Kommen Sie nach ein paar Wochen nochmals auf den Kunden zu und fragen nach, ob er mit Ihrer Lösung zufrieden ist. Für viele Kunden ist dies eine positive Überraschung! Dies erzeugt nicht nur Kundenbegeisterung, sondern kann dazu führen, dass der Kunde ein positives Feedback formuliert und Sie als vorbildliches Beispiel anführt, wie man richtig auf negatives Kundenfeedback reagiert.

Dies sind nur einige Beispiele von vielen, wie Sie richtig auf negatives Kundenfeedback reagieren können. Grundsätzlich ist die Notwendigkeit einer Reaktion auf negative Kundenbewertungen erkennbar! Um sicherzustellen, dass alle Kunden gehört werden ist für Unternehmen wichtig die Bewertungen auf allen Bewertungsseiten genau zu überwachen und auf so viele wie möglich zu reagieren, dies kann mit Hilfe eines Review Managers sichergestellt werden!

In einer Bewertung, in der ein Kunde verärgert ist, spiegelt sich seine Meinung ehrlicher wider.

Marc Rottmann

Senior Project Leader Market Research - Kärcher

So können Sie auf (negative) Google Bewertungen antworten

Im folgenden Abschnitt werden wir uns einige Beispiele ansehen, wie Unternehmen erfolgreich auf Google-Bewertungen reagiert haben. Diese Beispiele liefern wertvolle Einblicke in die besten Praktiken für den Umgang mit negativem Feedback und die Verwandlung unzufriedener Kunden in loyale Fürsprecher Ihrer Marke.

1. Upselling: Laden Sie Ihren Gast mit einem bestimmten Zweck ein

In diesem Beispiel waren die Gäste mit ihrem Erlebnis zufrieden und hinterließen positive Bewertungen für die besuchten Restaurants. Dennoch können Sie im Falle von negativem Feedback ähnlich reagieren.

Die Besitzer bedankten sich nicht nur für das Feedback, sondern luden die Gäste auch ein, wiederzukommen und etwas zu probieren, das sie noch nicht getan hatten. Nach dem Lesen der Antwort des Managements kam der Gast zurück, um ein vom Besitzer vorgeschlagenes Brathähnchen zu probieren. Er aktualisierte dann seine vorherige Bewertung mit neuem Feedback.

Dieses Beispiel zeigt deutlich, wie einfach es ist, durch angemessene Reaktionen auf Bewertungen die Kundenloyalität und das Engagement zu stärken.

2. Nach weiteren Details fragen und das Gespräch von der Plattform nehmen

Die folgende Bewertung wurde ursprünglich mit einer Ein-Stern-Bewertung und ohne Text gepostet. Der Besitzer bat den Gast um weitere Details zu ihrem Besuch, um sich in Zukunft verbessern zu können. Er stellte auch seine Kontaktinformationen zur Verfügung, mit denen der Gast direkt in Kontakt treten konnte, um das Problem zu besprechen.

Es stellte sich heraus, dass sie versehentlich eine Ein-Stern-Bewertung hinterlassen hatte. Sie mochte die Antwort des Besitzers, und da das Gesamterlebnis im Restaurant positiv war, aktualisierte sie die Bewertung mit einer Höchstbewertung.

Diese Steigerung von einem auf fünf Sterne kann in Googles Bewertung sehr bedeutsam sein und einen Unterschied machen, wenn Gäste entscheiden, ob sie ein Restaurant besuchen oder nicht.

3. Die Situation erklären und das Vertrauen Ihres Gastes gewinnen

Im nächsten Beispiel für Antworten auf Online-Bewertungen beschwerte sich ein Gast über die Raumtemperatur. Das Team des Restaurants entschuldigte sich und versuchte, eine Lösung anzubieten. Das Restaurant versuchte nicht, sich zu wehren, sondern war sehr diplomatisch und verständnisvoll. Die Antwort ist persönlich und freundlich.

Auch in diesem Fall aktualisierte der Gast die Bewertung: Er war begeistert, eine Antwort auf seine Kritik zu erhalten, und gab einen Stern mehr. Dieses Beispiel zeigt, dass eine professionell geschriebene Antwort des Managements schlechte Erfahrungen in gute verwandeln kann. Der Eindruck des Gastes vom Restaurant änderte sich, und er möchte sogar wiederkommen.

Natürlich sollte es das Ziel eines Restaurants sein, täglich herausragende Kundenerlebnisse zu bieten. Aber Fehler passieren manchmal, und es ist wichtig, mit Gästefeedback klug umzugehen.