Online Review Management – So funktioniert es!

November 25, 2024

User-generated Content (UGC) hat erhebliche Auswirkungen auf Unternehmen, insbesondere Bewertungen und Rezensionen. Produktbewertungen sind ein entscheidender Bestandteil der Entscheidungsfindung von Kunden und auch des Bewertungsmanagement Prozesses, sei es beim zwanglosen Stöbern, beim Vergleichen oder bei der Vorbereitung eines größeren Einkaufs. Diese Bewertungen werden von Algorithmen berücksichtigt, um Produkte oder Dienstleistungen vorzuschlagen, und es ist bereits ausreichend, Bewertungsmanagement in Betracht zu ziehen.

Kunden verlassen sich bei ihrer Auswahl auch stark auf sie. Sie betrachten Bewertungen mit unterschiedlicher Aufmerksamkeit, und echtes Kundenfeedback hat eine erhebliche Macht, ihre Entscheidungen zu beeinflussen.

Was ist Bewertungsmanagement und warum sind Online-Bewertungen so wichtig?

Online-Bewertungsmanagement ist der Prozess des aktiven Sammelns, Überwachens, Analysierens und Reagierens auf Online-Nutzerfeedback.
Wie oft haben Sie nach der Nutzung einer mobilen App oder eines Online-Dienstes eine Bewertungsanfrage gesehen? Wie oft überprüfen Sie Produktbewertungen auf Amazon, bevor Sie etwas kaufen?

Fast immer!

Bewertungen sind ein wesentlicher Bestandteil unseres täglichen Lebens geworden. Bevor wir einen Urlaub buchen, überprüfen wir Nutzerbewertungen auf verschiedenen Websites.

Wir verlassen uns auch auf Bewertungen, um ein geeignetes Restaurant für einen Abend zu finden, und selbst bei der Erkundung der Stadt überprüfen wir Bewertungsseiten auf unseren Smartphones, um das nächstgelegene lokale Geschäft zu finden.

Und natürlich wird die Lern-App für Kinder nur installiert, wenn sie positive Online-Bewertungen hat und wenn die App-Entwickler auf Online-Bewertungen reagieren und ihre Verantwortung für ihr Produkt zeigen!

Ihr Online-Image ist wichtig für Ihre tatsächlichen und potenziellen Kunden; Deshalb ist Bewertungsmanagement unerlässlich!

Wie können positive Bewertungen wie Empfehlungen von Freunden wirken?

Die Meinung anderer Nutzer ist für uns vertrauenswürdig; deshalb dienen Bewertungen dazu, Kundenvertrauen zu schaffen oder zu verbessern.
Online-Plattformen haben offline Diskussionen unter Freunden ersetzt, wobei Bewertungen nun deren Platz einnehmen, und positive Bewertungen spielen die Rolle einer Empfehlung durch Ihren Freund.

Wie können negative Bewertungen Sie auf den Punkt bringen?

Negative Bewertungen sind tatsächlich ein wichtiger Aspekt der Online-Präsenz einer Marke.
Sie bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihr Engagement für Kundenzufriedenheit zu demonstrieren und ihre Fähigkeit zu zeigen, professionell und effektiv auf Bewertungen zu reagieren.

Unternehmen können negative Bewertungen effektiv handhaben, indem sie prompt und einfühlsam reagieren. Dies zeigt potenziellen Kunden, dass sie Feedback schätzen und bereit sind, Probleme zu lösen.

Eine Mischung aus positiven und negativen Bewertungen kann den Online-Ruf eines Unternehmens verbessern und Authentizität und Transparenz demonstrieren.

Kunden vertrauen eher einer Marke mit einer realistischen Mischung von Bewertungen als einer mit ausschließlich überschwänglichem Lob.

Beginnen Sie das Bewertungsmanagement mit gominga

3 Säulen des Bewertungsmanagements

Geschäftsbewertungen sind für Unternehmen wichtig, da sie ein Produkt oder eine Dienstleistung machen oder brechen können. Sie haben einen entscheidenden Einfluss auf Verbraucher, und mehrere Studien haben ihre Auswirkungen bewiesen.
Alle Unternehmen, die etwas mit dem Verbraucher zu tun haben (d.h. letztendlich alle B2C-Unternehmen), sollten heutzutage einen professionellen Ansatz zum Management von Kundenfeedback verfolgen.

Generell impliziert diese Aussage drei Dinge:

Generieren und Sammeln neuer Bewertungen
Analyse bestehender Bewertungen
Auf Bewertungen reagieren

Wie generiert und sammelt man Online-Bewertungen?

Mehr Bewertungen generieren

Bewertungsmanagement ermöglicht es der Marke, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu steigern und funktioniert besser, wenn Marken mehr Bewertungen generieren.
Pläne zur Generierung von mehr Bewertungen sind in einer erfolgreichen Bewertungsmanagement-Strategie enthalten.

Aber wenn es um die Generierung von Bewertungen geht, schleicht sich der Gedanke an den Kauf gefälschter Bewertungen ein, Aber das ist die schlechteste Idee! Bewertungen sollten unter keinen Umständen gekauft werden!

Es wirkt nicht nur dem Sinn und Zweck des Bewertungsmanagements entgegen (das eigentlich dazu dienen sollte, die Marke -wirklich- zu verbessern), sondern kann zu drastischen Strafen von der jeweiligen Plattform und enormen Schäden für den Ruf der Marke führen.

Darüber hinaus verhindern gefälschte Bewertungen, dass das Unternehmen Marketingstrategien gemäß dem Feedback der Endnutzer optimiert.

Anstatt unechte Bewertungen zu kaufen, sollten Unternehmen zunächst sicherstellen, dass ihr Service oder Produkt auf jeder Bewertungsseite für Endkunden sichtbar und bewertbar ist.

Bewertungsplattformen und Social-Media-Foren haben noch nichts von einem Produkt bemerkt? Dann sollte es ihnen vorgestellt werden!

Selbst die beste Bewertungsmanagement-Software kann Marken nicht wirklich helfen, wenn sie keine Nutzerbewertungen haben!

Unternehmen müssen ihre Kunden proaktiv bitten, eine Bewertung zu hinterlassen, egal ob es sich um eine positive Bewertung oder eine Beschwerde handelt. Unter Berücksichtigung der jeweiligen Richtlinien der individuellen Bewertungsseite kann dies mit verschiedenen E-Mail-Tools erfolgen. Zum Beispiel erhalten Käufer des Produkts oder Nutzer des Dienstes eine After-Sales-E-Mail und werden gebeten, eine Bewertung zu schreiben.

Alle Bewertungen sammeln

Nachdem die Marke ihre Kunden erfolgreich überzeugt hat, ihr Feedback zu hinterlassen, ist es Zeit, diese zu sammeln und sie in ein zentrales Dashboard zu bringen, um sie zu analysieren und auf Bewertungen zu reagieren.
Dies erfordert die richtigen Tools, wie zum Beispiel eine Online-Bewertungsmanagement-Software (Bewertungsmanagement-Plattform), um Bewertungen aus verschiedenen Quellen effizient zu verfolgen und zu verwalten.

Die Nutzung einer robusten Bewertungsmanagement-Strategie und des richtigen Tools zur Optimierung des Bewertungsmanagement-Prozesses ist der Schlüssel.

Viele Bewertungsplattformen bieten Widgets und APIs, die in Ihre Management-Lösung integriert werden können. Eine dedizierte Online-Bewertungsmanagement-Plattform ermöglicht es Ihnen, Profile über mehrere Bewertungswebsites hinweg zu überwachen und zu verwalten, Kundenreaktionen zu nutzen, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und einen konsistenten Online-Ruf über alle Kanäle hinweg zu pflegen.

4 Fragen zur Analyse von Kundenbewertungen

Verbraucherbewertungen bieten einen authentischen Blickwinkel für andere potenzielle Verbraucher. Sie können von Unternehmen auch als Form der Marktforschung genutzt werden. Dies ist ein kostengünstiger Weg für Unternehmen, Einblicke direkt aus der Perspektive des Nutzers zu gewinnen.

Was mögen die Nutzer und was nicht?
Was sind die Stärken und Schwächen meines Dienstes oder Produkts?
Was macht die Konkurrenz besser oder schlechter?
Warum entscheidet sich der Kunde für mich und warum für den Wettbewerber?

Alle positiven und negativen Bewertungen geben Einblicke in Kundenbedürfnisse und -erwartungen.
Jedes Unternehmen sollte ein Bewertungsmanagementsystem zur Überwachung von Bewertungen nutzen und eine Prüfung jeder Bewertung durchführen, um diese wesentlichen Erkenntnisse zu gewinnen, indem es Bewertungen analysiert und sein Geschäft entsprechend verbessert.

Effektives Bewertungsmanagement ist auch ein entscheidender Aspekt jeder erfolgreichen Reputationsmanagement-Strategie.

Durch regelmäßige Überwachung und Verwaltung von Kundenfeedback auf Bewertungsseiten können Sie Ihren Online-Ruf verwalten, die Kontrolle über die Online-Präsenz Ihrer Marke übernehmen und ein starkes, vertrauenswürdiges Markenimage aufbauen.

Wie man auf Kundenbewertungen reagiert

Bewertungen bieten die Möglichkeit, zum ersten Mal direkt mit dem Endkunden zu kommunizieren. Daher ist eine Online-Bewertungsmanagement-Strategie heutzutage der Schlüssel.
Je nach Plattform ist es möglich, direkt mit Bewertern zu interagieren, indem man auf ihre bestehenden Bewertungen antwortet oder kommentiert.

In der Ära des „Direct-to-Consumer“ sollte ein solches Kundenengagement genutzt werden, um Ihr Reputationsmanagement zu verbessern. Durch professionelles Beantworten von Bewertungen und Adressieren von negativem Feedback können Sie Ihren Online-Ruf verbessern und Vertrauen bei potenziellen Kunden aufbauen.

Relevante Plattformen für Online Bewertungsmanagement

Es gibt verschiedene Bewertungsplattformen, aber um Bewertungen professionell nutzen zu können, sollten sich Unternehmen zunächst auf die wenigen großen und branchenrelevanten Online-Bewertungsplattformen konzentrieren.
Dazu gehören zum Beispiel Google und Amazon, aber auch iOS und Android für mobile Apps (ohne die Restaurant- und Reisebranche mit ihren eigenen Plattform-Playern).

Die Unterhaltungselektronik-Marke hat zahlreiche Berührungspunkte, an denen Kunden ihre Produkte bewerten oder einfach Fragen stellen. Ohne professionelles Bewertungsmanagement wäre dies kaum möglich. Samsung nutzt dafür die gominga-Software.

Marcus Nessler

Head of Customer Experience - Samsung

Online-Bewertungen auf Google Business-Standorten verwalten

Google Business Profile sind eine der wichtigsten Plattformen weltweit. Aufgrund ihrer Reichweite sind Google-Bewertungen äußerst wichtig.
Nutzer können jedes Unternehmen oder jeden Standort bewerten, einschließlich Restaurants, Hotels, Einzelhändler, Tankstellen, Bankfilialen usw. Durch die Analyse dieser Bewertungen können Unternehmen wertvolle Einblicke in verschiedene Aspekte wie Freundlichkeit des Personals, Sauberkeit der Filiale, Produktsortiment und angebotene Dienstleistungen gewinnen.

Unternehmen können auch auf Bewertungen reagieren und direkt mit Nutzern kommunizieren, um ihr Image zu verbessern. Unsere Online-Reputationsmanagement-Software für Google kann bei der Verwaltung mehrerer Geschäftsprofile für verschiedene Standorte helfen.

Darüber hinaus ist unser anderer Blogbeitrag „Wie man Google-Bewertungen verwaltet“ ein umfassender Leitfaden für den Umgang mit Bewertungen auf Google Business-Standorten.

Produktbewertungen auf Amazon verwalten

Amazon ist der größte Online-Marktplatz in der westlichen Welt und die Nummer eins der Produktsuchmaschinen; Produktbewertungen auf Amazon haben einen enormen Einfluss auf unser Konsumverhalten und sind daher von großer Bedeutung für alle Hersteller und Händler.
Bewertungen auf Amazon beeinflussen sowohl den Online- als auch den Offline-Einkauf, da die meisten Verbraucher heute auch online recherchieren, bevor sie offline einkaufen.

Daher sollten insbesondere Markenhersteller Kundenfeedback in Form von Bewertungen analysieren, um ihre Produkte zu verbessern. Das Kommentieren negativer Bewertungen und die Beantwortung von Produktfragen ist besonders bei erklärungsbedürftigen, hochpreisigen Produkten sehr wichtig.

Unsere Amazon Produktbewertungsmanagement-Software ermöglicht es Unternehmen, all diese Aufgaben zu bewältigen. Zusätzlich bieten wir einen vollständigen Leitfaden zu Amazon-Bewertungen und Produktfragen: So machen Sie es (richtig)!

App-Bewertungen in iOS & Android App Stores verwalten

Mobile Apps für iOS und Android sind für fast alle Unternehmen sehr wichtig. APP-Bewertungen haben einen entscheidenden Einfluss auf Verbraucher und müssen ebenfalls aktiv gemanagt werden.
Unsere „gominga“ mobile App-Bewertungssoftware ermöglicht es Ihnen, Bewertungen für mobile Apps zu überwachen, zu analysieren und darauf zu reagieren.

Professionelle Bewertungsmanagement-Software mit Gominga

Gominga ist ein führendes Technologieunternehmen, das sich auf die Überwachung, Analyse und Beantwortung von Online-Bewertungen, Kundenrezensionen und Fragen auf mehreren globalen Plattformen wie Google und Amazon spezialisiert hat.
Die Verfolgung von Bewertungen auf mehreren Plattformen kann überwältigend sein, und hier kommt „gominga“ ins Spiel, um zu helfen.

Unternehmen können jetzt das Bewertungsmanagement-Tool von gominga nutzen, um alle Bewertungen von über 300 Plattformen und Tools zu überwachen und zu verwalten.

So sieht Bewertungsmanagement mit dem gominga Review Manager Tool aus:

Gomingas Technologie beschleunigt das Online-Bewertungsmanagement der Marke.
Gominga analysiert nutzergenerierte Inhalte in Bezug auf Fragen und Bewertungen online auf Marktplätzen, mobilen Apps, Google My Business, Markenshops usw.
Gominga verwandelt Kundenfeedback in wertvolle Erkenntnisse für Ihre Marketing-, Vertriebs- und Produktentwicklungsteams.
Und wir zeigen Ihnen auch, wie Sie mit Kunden auf Amazon & Co. interagieren können – und das alles mit nur EINEM Tool: unserer gominga Bewertungsmanagement-Software.

Fazit: Wie hilft ein Bewertungsmanagement system?

Abschließend lässt sich sagen, dass Bewertungen und Bewertungsmanagement zu einem entscheidenden Bestandteil der modernen Kundenreise geworden sind und Kaufentscheidungen in verschiedenen Branchen beeinflussen. Folglich ist ein effektives Bewertungsmanagement für Unternehmen unerlässlich, die einen positiven Online-Ruf bewahren und Wachstum fördern wollen.

Eine solide Strategie zum Management von Kundenbewertungen, die Feedback überwacht und darauf reagiert, kann Produkte verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern und Loyalität fördern. Tools wie gominga vereinfachen das Verfolgen von Bewertungen. Die Interaktion mit Kunden und die Nutzung ihrer Inhalte verbessert Beziehungen und hebt Unternehmen hervor. Da Bewertungen an Bedeutung gewinnen, ist ein effektives Management von Online-Feedback der Schlüssel, um Wachstum zu fördern und einen starken Ruf zu bewahren.