Wir freuen uns sehr, dass wir im Rahmen der Interview Reihe der Shift/CX 2022 erneut ein Interview zum Thema Review Management für 360 Grad Customer Experience Excellence geben durften.
Shift/CX 2022 – Wege zur 360° Customer Experience Exellence
Die Shift/CX 2022 vom 07. – 11. März ist eine Veranstaltung für alle Customer Experience Enthusiasten und bietet einen exklusiven Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um dien Entwicklungen im Customer Experience Zeitalter.
Es gibt viele Wege um 360° Customer Experience Excellence zu erreichen. Diese werden mit einer Vielzahl an Speakern & Fachexperten bei der Shift/CX 2022 diskutiert. 360° Customer Experience Excellence bedeutet dabei einen umfassenden Überblick über seine Kundinnen und Kunden zu haben und sich stetig weiterzuentwickeln um wirkliche Erlebnismomente zu liefern.
Inhalt des Interviews:
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Was macht für Euch eine Customer Experience Excellence aus?
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Wo seht Ihr die größte Baustelle, die eine Exzellenz bei der Customer Experience verhindern?
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Was ist für Euch ein sinnvoller Hebel, um mehr Exzellenz in Sachen Customer Experience schnell zu erwirken?
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Was gehört für Euch zu einem guten Management der #cxExcellence?
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In welchen Bereichen seht Ihr Technologie-Potentiale für mehr #cxExcellence?
Auszug aus dem Interview:
Was macht für Euch eine Customer Experience Excellence aus?
Customer Experience Excellence bedeutet für uns umfassende Präsenz entlang der gesamten Customer Journey. Sowohl mittels der bekannten Kanäle wie E-Mail, Chat & Telefon, aber auch direkt auf den digitalen Plattformen. Unternehmen müssen heutzutage, mehr denn je, Präsenz an jedem digitalen Touchpoint und Servicekanal zeigen, um wirklich von einer Omnichannel Strategie sprechen zu können. Dies wird mittlerweile vom Kunden erwartet! Um 360 Grad Service bieten zu können, müssen Brands ihre (potenziellen) Kunden also auch auf Online-Marktplätzen, App Stores, Online-Shops und Google My Business betreuen.
Wo seht Ihr die größte Baustelle, die eine Exzellenz bei der Customer Experience verhindern?
Die größte CX-Baustelle sehen wir eindeutig in der Vernachlässigung von effektivem Review Management. Reviews und Fragen, also Kundenfeedback auf Plattformen, wird bei vielen Unternehmen nicht als Servicekanal wahrgenommen, da diese Touchpoints noch verhältnismäßig neu in der Omnichannel-Landschaft sind. Dieser Servicekanal ist jedoch relevanter denn je! Nicht zuletzt da hier eine 1:N Kommunikation stattfindet, sondern zudem auch die Verlagerung auf den digitalen POS in den letzten Jahren zugenommen hat! E-Commerce boomt und Konsumenten sind ständig über ihre Mobile Devices und Social Media digital. Für uns ist also klar, dass effektives Review Management die größte Baustelle für Customer Experience Exzellenz darstellt!
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Das vollständige Interview von gominga und der Shift/CX ist ab sofort hier vollständig verfügbar.
Exkurs: CX-Talk 2021 mit gominga
Bereits letztes Jahr waren wir mit gominga auf der Shift/CX 2021 vertreten. In der 28. CX Podcastfolge wurde das Thema „Innovativer Kundendialog – D2C Kommunikation auf eBusiness Plattformen“ behandelt.
- Wie kann ein eBusiness als weiterer Servicekanal genutzt werden?
- Wie kreiere ich eine Customer Experience 2.0 und was bedeutet das für meinen Service am digitalen Point of Sale?