Das Zeitalter der Hersteller ist schon lange angebrochen. Viele Marken verkaufen inzwischen direkt an den Endkunden und haben den Mehrwert der Direct-to-Consumer Strategie erkannt. Dabei geht es nicht nur um Umsatzwachstum und neue Zielgruppen. Mit einem direkten Draht zum Endkunden versteht man dessen Bedürfnisse besser, bekommt hilfreiches Feedback zu Produkten und Services und kann oft erstmals eine echte Kundenbeziehung aufbauen.
D2C – Was bedeutet Direct-to-Consumer?
Obwohl der Begriff D2C oder auch Direct-to-Consumer im engeren Sinne lediglich den direkten Vertrieb an Konsumenten meint, steckt hinter dem Wort eher eine Philosophie als eine Vertriebsstrategie. Direct-to-Consumer bedeutet vor allem Kundenzentriertheit. Den Kontakt mit seinen Kunden aktiv zu suchen, davon zu lernen und die Produkte und Services an deren Bedürfnissen auszurichten.
Bisher erhielten Markenhersteller Feedback fast ausschließlich über die Handelspartner. Das Feedback erfolgte zeitversetzt, unvollständig und ungenau. Daraus die konkreten Kundenbedürfnisse abzuleiten, fiel vielen Hersteller schwer. Doch um Produkte und Services besser auf die Kundenwünsche abzustimmen, ist es wichtig seine Klienten genauer zu kennen.
Eine Direct-to-Consumer Strategie erfordert eine neue Ausrichtung auf allen Unternehmensebenen und nicht nur im Frontend-Shop. Von der IT-Abteilung bis zur Logistik sollte der Konsument an erster Stelle stehen. Die Frage „Und was hat der Kunde davon“ hat schon in einigen Unternehmen wahre Wunder bewirkt!
Warum D2C gerade so beliebt ist
Spätestens durch Corona hat das D2C Konzept einen regelrechten Hype erfahren. Doch auch ohne die Herausforderungen durch die Pandemie haben einige Hersteller und Marken die Chancen eines D2C Ansatzes früh erkannt und für sich genutzt. Der enorme Zuwachs des Onlinegeschäfts in den letzten Jahren (auch durch die Pandemie befeuert), hat viele Unternehmen zum Umdenken bewegt. Der direkte Weg über einen eigenen Onlineshop scheint auf vielen Ebenen sinnvoll, wenn auch ressourcenaufwändig. Leider fehlen viel zu oft die entsprechenden Ressourcen, um das seit Jahren etablierte stationäre Geschäft „mal eben“ auf Online umzustellen. Neben der neuen Online-Welt und den damit einhergehenden technischen Umstellungen erfordert die Direct-to-Consumer Strategie eine gänzlich neue Denkweise und Unternehmensausrichtung.
Bei D2C geht es nicht um den Ausbau eines zusätzlichen Vertriebskanals oder die kurzfristige Steigerung der Online-Umsätze. Es geht darum, Fans zu gewinnen, echte Kundenbeziehungen aufzubauen und diese mit Verständnis und exzellenten Services und Produkten langfristig an das Unternehmen zu binden. Neben dem positiven Effekt, dass durch den direkten Weg Unabhängigkeit vom Handel gewährleistet wird, bietet der direkte Kontakt zum Endkunden zahlreiche weitere Vorteile für Hersteller und Markeninhaber.
Ein entscheidender Erfolgsfaktor dabei ist das Thema Customer Experience Management. Wer seine Kunden während der Customer Journey aktiv begleitet, kann das Kaufverhalten beeinflussen und Markenloyalität aufbauen. Nach erfolgtem Kauf ist das Analysieren der Kundenbewertungen umso wichtiger. Manuel Siskowski von der Direct-to-Consumer Brand Wiesemann 1893 berichtete im Interview mit gominga, dass für ihn Review Daten wesentlich aussagekräftiger und qualitativ hochwertiger sind als Marktforschungsdaten. Er rät daher allen Unternehmen, Kundenreviews aktiv zu beobachten und im Falle einer negativen Bewertung direkt Kontakt mit dem Kunden aufzunehmen. Wenn der Kunde das Gefühl hat, gehört zu werden und dass man sich kümmert, auch wenn mal etwas schiefläuft, hat er weiterhin eine positive Einstellung zur Marke.
Die Chancen der Direct-to-Consumer Strategie
Eine erfolgreiche Umsetzung des Direct-to-Consumer Konzeptes kann für Hersteller und Markeninhaber sehr viele Vorteile bedeuten. Auch heute noch ist die Gewinnung eines Neukunden um ein Vielfaches teurer als ein Wiederkauf durch einen Bestandskunden. Demnach muss es oberstes Ziel jedes Markenherstellers sein, Kunden durch eine bestmögliche Befriedigung ihrer Wünsche langfristig an das Unternehmen zu binden. Doch wer deren Bedürfnisse nicht kennt, kann diese auch nicht erfüllen. Genau aus diesem Grund ist der enge Kontakt zum Kunden so wichtig. Es geht darum, die eigene Kundschaft kennenzulernen und zu verstehen, was ihn bewegt. Wird dieser Ansatz konsequent verfolgt, winken langfristig zufriedene Kunden und damit eine gute Basis für ein solides Onlinegeschäft.
Einige Direct Brands entwickeln ihre Produkte sogar direkt mit ihren Kunden zusammen. Direct Brands sind meist kleine Marken, die sich auf einen reinen D2C Ansatz spezialisiert haben. Von diesen agilen Unternehmen werden Umfragen erstellt und Daten gesammelt, um genau das passende Produkt für die Zielgruppe zu entwickeln. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist der Aufbau einer echten Markenloyalität. Gerade im Online-Business ist das Angebot verschiedener Hersteller und Marken beinahe unüberschaubar groß. Die Loyalität der Konsumenten nimmt immer mehr ab. Es werden neue Produkte und neue Brands ausprobiert. Umso wichtiger ist es, Käufer durch eine echte Kundenzentrierung langfristig zu binden. Über Social-Media-Kanäle können diese zu echten Fans transformiert werden. Neben Social Media, dem eigenen Webshop und Marktplätzen bekommt vor allem der Verkauf und die Kommunikation über Mobile Apps eine immer größere Bedeutung. Gerade eine junge, digital affine Zielgruppe kann über eine eigene App wesentlich intensiver und gezielter betreut werden.
Die Vorteile von Direct-to-Consumer:
- Digitale Zielgruppe wird erreicht
- Markenbekanntheit wird erhöht
- Unabhängigkeit vom Handel
- Langfristige Kundenbindung & Kundenloyalität
- Mehr Umsatz über digitale Kanäle
- Internet als Testkanal und für schnelles Kundenfeedback
Braun Büffel – Award Winning Retail Case mit D2C Ansatz
Der mittelständische Lederwarenhersteller Braun Büffel hat seine digitalen Hausaufgaben erledigt und die Transformation erfolgreich eingeleitet. Die Digitaloffensive war so erfolgreich, dass der Case im September 2021 den 1. Platz beim Best Retail Case Award gewann.
Erfolgsfaktor war dabei vor allem der gesamte Kulturwandel im Unternehmen. Durch die Customer Journey Analyse lernte Braun Büffel die eigene Zielgruppe besser kennen und konnte den Online-Verkauf optimal darauf ausrichten. Gleichzeitig wurden die Mitarbeiter mit ins Boot geholt und wirkten bei der Umstrukturierung von Anfang an mit. Der Erfolg kann sich sehen lassen:
Der Anteil des D2C-E-Commerce Umsatzes stieg innerhalb von 2 Jahren auf 30%.
Direct Brands – Wie kleine Marken große Marktanteile stehlen
Es gibt verschiedene Wege ein Direct-to-Consumer Business umzusetzen. Die bekannteste Lösung dabei ist der Verkauf über den Webshop der Hersteller, Social Commerce oder der Verkauf über Marktplätze. Eine weitere Möglichkeit ist die Einführung einer Direct Brand.
Direct Brands sind agil, digital und haben eines gemeinsam: Sie kennen ihre Zielgruppen und entwickeln auf ihre Zielgruppen zugeschnittene Produkte und Services. Der Vertriebsweg ist dabei weniger entscheidend als der Kontakt zum Endkunden. Durch den engen Kontakt können wertvolle Daten gewonnen werden, die wiederum zur besseren Befriedigung der Bedürfnisse einer Zielgruppe eingesetzt werden können.
Viele Direct Brands haben häufig nur ein Produkt oder ein sehr kleines Produktportfolio. Diese Produkte sind aber für eine bestimmte Zielgruppe so relevant, dass diese Marken kleine Marktsegmente stark dominieren. So ist es wenig überraschend, dass Anbieter mit einer fokussierten Ausrichtung auch großen Herstellern in bestimmten Marktsegmenten große Marktanteile stehlen.
Beispiele für erfolgreiche Direct Brands sind z.B. der Werkzeughersteller Wiesemann 1893, der seit 2017 die traditionelle Werkzeugmarke als Direct-to-Consumer Brand neu gelauncht hat, der nachhaltige Reinigungsmittel-Hersteller Everdrop oder Woom Bikes.
So wird der D2C-Ansatz zu einem Erfolgsmodell
Um ein D2C Business aufzubauen, müssen folgende Punkte unbedingt beachtet werden:
- Analyse der Customer Journey: Wer sind meine Kunden? Welche Kanäle nutzt meine Zielgruppe?
- Strategische Verankerung einer Direct-to-Consumer Denkweise in der Unternehmenskultur: Culture & Mindset sind essenziell!
- Digital Readiness Check: Ist die eigene IT-Infrastruktur in der Lage eine Direct-to-Consumer Strategie umzusetzen? Welche Systeme und Prozesse müssen angepasst werden?
- Mit dem Handel statt gegen den Handel: keine Angst vor Kannibalisierung, denn online erreicht man andere Zielgruppen und von gesteigerter Markenbekanntheit profitiert letztlich auch der Handel
- Customer Experience Management und Review Management sinnvoll eingesetzt, führt zu positiven Kundenerlebnissen und schafft einen echten Mehrwert für Kunden und das Unternehmen
Wer selbst einen D2C-Weg einschlagen möchte oder daran denkt, eine eigene Direct Brand einzuführen, sollte vorher die strategischen Weichen richtig eingestellt haben. Für die erfolgreiche Umsetzung müssen alle Abteilungen des Unternehmens mit einbezogen werden. Mehr zum Thema Direct-to-Consumer und Direct Brands gibt es bei den Digitalisierungsexperten von ecom consulting.
Falls Sie Fragen zu Customer Experience Management und Review Management haben, stehen wir bei gominga Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung!